餐饮门店培训手册

做中国台湾火锅的引导者——提供优质的服务和美食，做中国最受欢迎的台湾火锅。文件名称文件编号文件类型文件版本编写日期生效日期编制审核审批餐饮有限公司门店培训手册本手册一切版权属所有，未经允许，不得以任何方式进行翻印或复制。培训手册LY-PXSC-201304标准工作流程SOP第一版2013年4月17日2013年X月X日台湾火锅全国连锁企业做中国台湾火锅的引导者——提供优质的服务和美食，做中国最受欢迎的台湾火锅。一、员工培训周期------门店工作岗位培训时速指引标准二、员工工作岗位培训------岗位每日标准工作流程SOP三、员工岗位操作标准------岗位操作标准SOP四、员工追踪与检核------岗位目标卡SOP&SOC五、员工月度能力提升简介台湾火锅全国连锁企业做中国台湾火锅的引导者——提供优质的服务和美食，做中国最受欢迎的台湾火锅。学习内容示范讲解练习指导独立练习学习内容示范讲解练习指导独立练习公司企业文化简介0.500公司企业文化简介0.500员工行为制度规范0.500员工行为制度规范0.500人身及财物安全0.500人身及财物安全0.500团队合作0.500团队合作0.500食品安全0.500食品安全0.500目标卡考核100目标卡考核100服务礼仪116服务礼仪116前（一）迎宾员迎宾员工作流程sop1218后（一）刨肉员工作流程.sop12020服务员工作流程.sop1824后（二）切配员工作流程.sop12020菜品知识顾客投诉处理.sop0.5210后（三）青菜员工作流程.sop12020收银工作流程SOC1210后（四）配锅调拨员工作流程.sop12020财务制度.sop0.5210后（五）面点员工餐工作流程.sop12020饮品制作标准.sop1410后（六）丸滑员工作流程.sop12020水吧员工作流程.sop0.5220后（七）大小件工作流程.sop0.52020前（四）保洁收餐员工作流程.sop12020前（五）小料员工作流程.sop12020前（六）传菜生工作流程.sop12020门店工作岗位培训时速指引标准(小时）前厅工作站后堂工作站新（一）新进服务员服务员收银水吧员人员晋升流程新员工前（二）前（三）人员晋升流程新员工新（一）新进后厨台湾火锅全国连锁企业整理仪容仪表、早例会点到★接待三要领①招呼顾客：微笑，你好！②让客入座：安排顾客入座③60秒内提供菜单和笔11:00设备开启（触摸屏、打印机等）11:15自检站位，并接受餐前检查★点餐五步曲①填写菜单，建议下锅底午餐口服务②重复菜单并画圈标注，建议未选项接待顾客③下单，核对入单，打印出票顾客点餐④首联交吧台，凭单取酒餐中巡视⑤上菜交接，划单，催单顾客结账收桌摆台★周期三巡视①每5分钟进行区域巡视一次分区域闭餐②一巡撤盘餐区收尾清洁摆台③二巡清台面垃圾餐区清洁汤壶、抹布④三巡加汤餐区电源关闭⑤站位13:55早晚班交接14:00吃午饭换装下班★结账三注意①打预结账单16:45整理仪容仪表、午例会点到②顾客确认账单接班上岗③结账签实收补充加汤、热水、餐具进行备餐17:45自检站位，并接受餐前检查★一收一摆台①招呼收餐人员协助18:00晚餐口服务，流程同午餐口②标准收桌流程，摆台分区域闭餐★小抽屉备餐晚班打烊收尾卫生清洁，关闭电源。闭餐区清洁汤壶、抹布、区域卫生，关闭电源，同晚班交接。吃完饭换装下班①手机袋10个，餐巾纸10张(折痕面向客人），牙签10根（暂装于手机袋中）标准备量快速化整齐摆放线性化标识定位可视化②菜单夹附菜单，备用菜单3张，点餐笔一支服务员标准工作流程SOP服务员每日工作流程SOP服务员服务要点SOP标准物资摆放SOP餐前准备（1、餐具打净2、台面清洁3、标准摆台4、物品准备5、卫生清洁）9:45凌晨2:0011:3013:4517:0021:00时间工作9:30整理仪容仪表、早例会点到★电话接听①铃响三声之内及时接听。②标准话述“您好，绿叶台湾火锅xx店，很高兴为您服务”★迎客步骤①站位：于门口侧面，标准站位。电话接听预定情况传达门店活动了解③带客：在客人斜前方，使用标准手势，五指并拢指示方向10:40其他岗位协助（备餐、摆台）④交接：将客人带至区域服务员“你好，贵宾X位接待一下”11:00设备开启（对讲机、迎宾区空调、灯）11:15自检站位，并接受餐前检查午餐口服务★带位原则①靠窗或卡座优先，或是以顾客喜好，兴趣为主热情迎客②分散带客，保证各区域服务员提供标准优质服务手势带客③根据客人数，分大小桌带位礼貌交接④行动不便的顾客，将客人带到门口较近且出入方便的座位排号等位随时巡视（随手清洁、空位确认）保持站位★排号等位①提前准备候餐椅及等位卡礼貌送客②多人排号做到接一应二照顾三岗位协助③耐心回答顾客问题，介绍门店现有活动。分区域闭餐迎宾区域卫生清洁设备关闭★巡视协助①随手清洁14:00交接下班②空位确认16:45整理仪容仪表、午例会点到③岗位协助接班上岗④保持站位了解下午是否有其它预订餐前准备（同午餐口）17:45自检站位，并接受餐前检查★送客细则看见准备离开的顾客，主动上前送客18:00晚餐口服务，流程同午餐口微笑送客“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”21:00交接下班门口标准站位②迎客：面带微笑，客人进店主动上前问好“您好，欢迎光临，贵宾您几位？”微笑手势带客13:4517:009:45物品准备（订餐本、笔、订餐卡、等位卡、对讲机、候餐椅、防滑提示牌）11:3013:00迎宾员标准工作流程SOP迎宾员每日工作流程SOP迎宾员工作要点SOP标准图片SOP物品整齐摆放卫生清洁（门口玻璃、地垫、地面、迎宾台、候餐区、展架、装饰物品）时间工作9:30整理仪容仪表、早例会点到★餐前准备①酒水盘点9:45酒水盘点，并申购准备今日所需酒水及饮料②兑换零钱，支领发票、会员卡③收银系统设备检查④收银台区域卫生清理10:20检查设备开启（验钞机、打印机、刷卡机等）⑤客人进店即播放公司统一音乐，音量适中10:30完成吧台卫生清洁，物品归位上客时保证门店音乐开启协助小吧台卫生摆台备餐★核单取酒①迅速核对，及时沟通午餐口服务②确认是否用券、积分核对菜单③吧台见单给酒递取酒水④监督、协助自制饮料的售卖退单催单会员卡办理结账唱收唱找★退单催单①退单、赠单等经理签字方可使用控票开票②未上菜品结合服务员打催单礼貌待客13:55早晚班交接14:00早班吃午饭换装下班★会员卡办理①准确记录客人信息16:45整理仪容仪表、午例会点到②会员卡办理单据签字保存完整17:00接班上岗③明确会员卡使用零钱兑换，物品支领吧台卫生清理上客时保证门店音乐开启★结账收款①再次确认是否用券、积分协助小吧台卫生摆台备餐18:00晚餐口服务，流程同午餐口21:00早晚班交接,早班吃晚饭换装下班③结账唱收唱找，使用礼貌用语晚班打烊收尾④控票开票核对营业款，打印交班报表并做帐对吧台区内电源、设备、财物检查无误后离开②客人结账时使用代金券（点餐前未出示）需经理签字收银员标准工作流程SOP设备准时开启外围整洁美观单据有序摆放凌晨2:0011:0011:3017:1017:30标准图片物品准备齐全收银员每日工作流程SOP收银员收银工作要点SOP上交前日营业款、发票，兑换本班次零钱；支领发票、会员卡等。10:00做中国台湾火锅的引导者——提供优质的服务和美食，做中国最受欢迎的台湾火锅。为了加强门店收银吧台现金、代金券和会员卡的管理，明确相关人员工作职责，现结合门店实际情况规定如下：9、若顾客需要开具发票，须由顾客本人执消费清单到吧台开具，服务员等其他人员不得代开。二、  代金券管理1、顾客买单时必须由服务员亲自签单，酒水、吧台人员不得代签。服务员不在时，必须由前厅经理或店长签字。2、服务员必须在菜单上注明是否用券，使用代金券的必须由顾客、服务员和前厅经理（或店长）在代金券上共同签字。3.无论消费清单打印几次，前几次打印的消费清单都要随同加菜单一起装订。门店收银岗位财务制度SOP一、收银吧台现金管理4、顾客消费金额达到支领回赠券的要求时，由收银员在帐单填写桌号、张数，然后交给顾客，顾客出门时将帐单交迎宾兑换回赠券，回赠券仅限当天领取。4、不允许公司总部及门店任何人员由收银吧台借支现金。如收银吧台人员擅自支付的，由当事人承担相关责任，店长承担连带责任，并给予相应的处罚。5、每日收银人员上交日销售款时，必须打印收银交接班表，并填写一式两联交款单，交款人签字，收款人签字。连同日结算凭单一同交与财务干事，作为审核核对的依据。6、门店财务干事每天要不定时抽查收银吧台备用金金额，抽查清点如有长款要填写交款单上交、短款要及时由当事人补齐款项的差款，问题严重的应立即上报区域经理和公司财务中心。7、如遇收银人员休班、病假、事假人员时，门店店长需安排替代人员，要求交接人员与替代人员填写替代工作交接表日志，双方交接人员签字，店长或前厅经理签字。替代人员要严格按收银人员的工作岗位流程和岗位职责做好替代工作。8、收银人员在收取现钞时，必须验钞，如有假币一律退回，误收假币的由当班的收银人员负责赔偿。2、收银吧台工作区域不允许存放个人私人物品及钱物，违者处以每次50-100元罚款。1、门店收银吧台工作区域，只允许收银人员和财务干事进入，门店其他人员均不能进入收银吧台工作区域，违者每次处以100元罚款。3、每日在午市、晚市的餐口期间，由财务干事及时收取大额钞票（每个餐口不少于两次），并要求收银员填写一式两联交款单，交款人签字，收款人签字。一联收银吧台留存，另一联交与财务干事做为会计记账依据。台湾火锅全国连锁企业做中国台湾火锅的引导者——提供优质的服务和美食，做中国最受欢迎的台湾火锅。1、门店办理会员卡时，必须按卡号顺序办理，并保存好顾客填写的纸质会员卡表单。每日发卡张数要与系统统计的会员卡张数一致，并登记领用、发出、结存的会员卡明细表（可填写在每日酒水进销存表里面），要求帐卡相符。如有作废的会员卡要做标注说明，并单独保存。2、在顾客点菜前，服务员需询问顾客是否使用会员卡消费抵现，必须在菜单上标明是否使用会员卡，如标明不使用会员卡然后却又要求使用的必须由店长或前厅经理在点菜单上签字。3、使用会员卡的顾客在买单时，收银人员要提醒顾客必须在结算单据上亲自签字，服务员签字，店长或前厅经理签字，其他人员不得代签。三、      会员卡管理5、门店财务干事对每日代金券发放和使用情况进行审核，审核结算单据和代金券是否按要求有相关人员签字，对有问题的单据要及时反馈门店店长，查明原因，并提出具体处理意见；问题严重的，必须立即上报区域经理和公司财务中心。6、绿叶公司员工一律不准拥有、使用或转让回赠券，一经发现立即开除并处以500-2000元罚款，情节严重的追究其法律责任。4、收银人员在为顾客操作会员卡结算时，要按会员卡规定的优惠标准及操作流程准确结算。如出现操作错误，给顾客或公司造成损失的由当事人承担相应的责任。5、使用会员卡结算时无论消费清单打印几次，前几次打印的消费清单都要随同加单、菜单一起装订。6、财务干事对每日使用会员卡抵现结算的单据做一一审核，审核结算单据是否按要求有相关人员签字，签字是否齐全，有无他人代签的情况，对有问题的单据及时反馈门店店长，查明原因，并提出具体处理意见；问题严重的，必须立即上报区域经理和公司财务中心。7、门店店长、前厅经理，对会员卡的发放和使用负有监管职责，要严格管控会员卡的发放、使用，并在餐中随机进行抽查，杜绝徇私舞弊套现行为的发生。8、公司任何员工一律不得办理和使用会员卡，如发现公司员工办理或使用会员卡的，处以500-2000元罚款并予以开除，情节严重的，追究其法律责任。台湾火锅全国连锁企业整理仪容仪表、早例会点到★物品摆放①物品、器具标识化9:45物料品质检查，先进先出②杯子、杯盖不直接接触台面9:50布丁准备制作③所有开口调料进行密封