【讲义】跨部门沟通合作

MGT001_M03B.TB.20120510讲师讲义MGT001_M03B.TB.20120510课程名称：跨部门沟通合作课程目标：1、掌握知识：了解沟通的几种重要意义；能够理解沟通的三个要素2、推倒墙壁：清楚部门墙产生的原因；掌握三种以上跨部门沟通技巧3、提升效率：能够自主联络和组织跨部门会议；掌握与上级、同事沟通更有效的三种方法目标学员：职能储备经理课程大纲：章节知识点授课方式第一节沟通概述定义与概念讲师讲授，学员分组讨论并分享为什么要跨部门沟通讲师讲授，学员分组讨论并分享理解跨部门沟通讲师讲授第二节沟通障碍及原因跨部门沟通的障碍讲师讲授，案例分析，学员分享跨部门沟通障碍产生原因讲师讲授，学员讨论跨部门沟通态度讲师讲授，学员讨论第三节跨部门沟通解决办法跨部门沟通技巧讲师讲授，案例分析，学员讨论有效的协调讲师讲授，学员讨论跨部门合作技巧讲师讲授，学员讨论分享第四节沟通技巧人际沟通技巧讲师讲授，现场演练，学员分享注意沟通细节讲师讲授，学员分享实施流程：开篇（1）讲师自我介绍MGT001_M03B.TB.20120510（2）介绍课程目标及课程安排第一节沟通概述（1）引起学员注意（讲师讲述）讲述关键：◆讲师讲述，可以以以下故事开场：有这样一个笑话：一个运动员特别爱喝酒，教练为了帮助他认识到酗酒的危害，给他做了个试验。教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓里一边笑一边游，特别滋润；又把一条蚯蚓扔到白酒里，只见蚯蚓面部表情极其痛苦，扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说:“我懂了。如果常喝白酒，肚子里就不会生虫子。”笑过之后我们来想一下这其中就出现了沟通障碍，说话者的意思，听话者根本没懂～～～那我们来反思一下我们在团队活动中，是不是也经常出现这种情况呢？MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆讲师讲述完上述的故事之后可以带领学员做一下游戏（5分钟各小组讨论加10分钟各小组讨论）：提问：为什么各个小组的结果不相同？引导分享启示：每个人都有带走或留下的理由每个人不同的价值观带来不同的结果沟通前提：莫将自己的价值观强加在别人头上重要的是沟通、融合重要的是达成共识且不丧失原则MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆邀请学员朗读上述案例讲师提问：为什么会出现这样的问题？（两位学员分享即可）引导分享启示：就是沟通的问题！--讲师也可以留下悬念，在后面内容中回顾解答（3）沟通及跨部门沟通的定义（讲师讲述）讲述关键：◆邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下沟通定义的重点：有目标、传递信息思想和情感以及达成共同协议！MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下跨部门沟通是不同部门讲师提问：德邦物流现在部门分类以及沟通勾接情况（一到两位学员分享）（3）跨部门沟通的必要性（讲师讲述）讲述关键：◆讲师简述跨部门沟通的原因和意义，如果学员积极性高可以采用提问的方式引导学员思考回答。MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆讲师简述“跨”这个字的内在含义。通过拆解为A：足（跑动、主动）B：夸（夸奖、给面子）C：夸拆解为大亏（要付出）第二节跨部门沟通的障碍及原因（1）跨部门沟通障碍-案例分析（讲师讲授）讲述关键：◆讲师邀请一位学员朗读案例。MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆讲师引导学员讨论三分钟，然后引导给出自己的答案。（讲师只是引导，此处无标准答案）（2）跨部门沟通困难原因（讲师讲述、学员讨论分享）MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆请学员按照小组讨论五分钟给出自己的答案◆请每组分享自己的结果◆讲师引导给出这里的三类大的原因，学员一般情况下会得到很多契合的答案，但是没有归类，讲师重点是引导归类汇总简单讲解。（3）跨部门沟通三种态度（学员讨论）讲述关键：◆讲师讲授典型的三种态度。◆讲师设定场景，让学员演练下一页的情景（5-10分钟）背景：丈夫工作不顺利（具体不顺利自己随机），老婆在家主持家务，白天在家接了三个电话。MGT001_M03B.TB.20120510要求：1、学员中挑选一男一女两位，分别扮演丈夫和妻子2、妻子要使丈夫回电话，丈夫按照心情本色出演（即不愿意接听）◆讲师总结：刚才演练场景中女方的态度是三种的哪一种？如果是退缩和侵略效果一般都是不好的，然后引出下面的一页三种态度对应的三种情况：课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦，马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个电话。乖乖去接。第三节跨部门沟通解决方法（1）学员讨论讲述关键：◆各小组讨论五分钟或者直接选择积极学员分享自己的失败或者成功经历以及自己的看法：有哪些障碍及如何处理障碍？。◆讲师不总结和评判，直接带入下一步跨部门沟通五项技巧MGT001_M03B.TB.20120510（2）跨部门沟通五项关键技巧课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510“团购”优惠1尊贵“体验”2集中“看房”3毗邻“运河”4“专家”推荐51讲述关键：◆讲师以房地产广告为例讲解。总结精炼的语言团购优惠、尊贵体验、集中看房、毗邻运河、专家推荐通过这五个广告语勾住学员的兴趣，下面逐一讲解！课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510团购优惠找到利益的共同点•效益奖•绩效奖金•团队奖励•最佳合作奖•先整体后个人•公司利益最大化1讲述关键：◆讲师讲述团购优惠：找到利益共同点提问学员：团购是为了什么？（省钱）MGT001_M03B.TB.20120510所以关键点就是跨部门沟通的时候告诉对方我是来帮助你“省钱”的从而引申到帮助你升职获得奖金等等就是你们的利益共同点！课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510猪牛羊的故事…………尊贵体验换位思考，推己及人2讲述关键：◆讲师讲述尊贵体验：换位思考，推己及人◆故事讲述：猪牛羊……一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：「他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：「捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢!分享：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；所以我们和对方沟通时候要站在对方角度理解他们，并且把你的理解表示出来！◆换位思考的关键点：1、换位思考是克服人性的弱点；换位思考是日常生活常识；换位思考须在企业中形成一种氛围；换位思考须从我做起，从现在做起。2、一种非常有效的方法就是各部门成员之间互相兼职以及邀请出席本部MGT001_M03B.TB.20120510门会议课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510会议时机会议时间会议地点主持人与会者会前准备会中组织会后跟进集中看房开好跨部门高效会议3讲述关键：◆讲师讲述集中看房：开好跨部门高效会议◆讲师讲述：有效会议五个要点废除不必要的会议，会议在于精排除不需与会的主管，人数越少越好强调准时开始、结束，确定议题重视开会结论，责任人督导人和时间提高会议生产力，要有后期跟踪◆讲师讲述：有效会议四个技巧1“沉默未必是金”该说的话还是要说出来2对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见3跨部门间较敏感的问题，最好能私下解决。迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气4对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主MGT001_M03B.TB.20120510课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意充满自信，有助于维护自己的权利而不致侵犯他人的权利清除障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语对事与人，强调问题，而非人物采取行动，要取得大家的同意，可避免会后的冲突讲述关键：◆讲师分享缓解会议冲突五个方法1积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意2充满自信，有助于维护自己的权利而不致侵犯他人的权利3清除障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语4对事与人，强调问题，而非人物5采取行动，要取得大家的同意，可避免会后的冲突课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510没有你！世界寸步难行许三原是某部门经理，因为表现优秀，调到公司某重点项目任项目管理组经理，项目组项目涉及到多个部门，许三需要不断的再各个部门之间进行沟通协调，获得资源支持，经过两个月的梳理，流程出来了，于是反馈给责任部门执行，一个月后许三去各部门查看进度，但是他发现很多部门做的东西和之前会议协调的完全是牛头不对马嘴！于是再次开会协调，重新确定，责任人也都表示理解了，又一个月许三发现不仅没有达到预期目标，而且进度非常的缓慢！许三很郁闷，难道他一旦不看着，就没法继续了吗？案例描述案例分析MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆讲师邀请学员朗读案例，然后提问两位学员为什么会出现这样的情况？许三应该怎么办？◆讲师引导学员总结要点：关键在于没有一直的跟进；不要以为开完会、发个文件、写个报告就没事了，事后应该随时保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。很多人常常抱怨：“事情怎么会这样，为什么不早说？”很多人都有过这样的经验，对方事前都没有主动联系，任由问题扩大，等到无法解决了，才紧急跑来求救。这样导致的气愤也是情有可原，但是如果别人不告诉你，为何你不主动去问对方？课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510毗邻运河建立非正式的沟通渠道和文化4“非正式沟通”的管理理念：使所有员工保持着一种近乎家庭式的亲友关系；使每个员工都有参与和发展的机会；增强管理者和员工之间的理解、尊重和感情交流讲述关键：◆讲师讲述毗邻运河：建立非正式的沟通渠道和文化◆讲师提问引导学员思考：德邦物流哪些非正式沟通渠道是可行的？可以加星奖励，然后讲师加以总结和提醒MGT001_M03B.TB.20120510课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510“专家”推荐善于销售自己的好主张5把同事看作是你客户；把你的主张当作是产品。向你的同事“推销”，让他心甘情愿的购买”“推销”自己主张的方法：FABF:Feature（属性）：基础特征A:Advantage（作用）：属性带来作用B:Benefit（利益）：作用带来利益讲述关键：◆讲师讲述专家推荐：销售自己的主张◆讲师讲述FAB原则，举例说明，比如卖沙发，沙发原产于**；沙发可以做可以当床；沙发很有档次让别人对你的品味赞美和欣赏，让整个房子都提升了级别……◆讲师根据时间安排每个小组随机挑选一样物品卖出去（杯子、手机、本子等）运用FAB方法。（3）理解协调课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120510研讨：请你出几招一个问题关系到几个部门，大家就会踢皮球，应该怎么办？MGT001_M03B.TB.20120510讲述关键：◆讲师引导学员小组讨论如何处理部门之间踢皮球的问题◆学员分组分享，讲师总结：首问责任制倡导承担文化要有内部客户意识明确各自职责说明事情的重要性说出延