中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)

单位：中国移动通信集团XX有限公司时间：2013年10月日-营业厅服务提升方案--2-营业厅改造要点营业厅服务提升措施123营业厅服务提升效益-3-营业厅改造要点服务执行不规范业务不熟练服务态度不热情服务主动性不强营业员整体表现情况业务办理便捷情况客户排队等候情况系统支持不足人员管理不完善社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳营业厅自助缴费终端设备少，故障率高电子渠道知晓率和使用率不高10086解决问题不彻底将人流引向营业厅营业厅界面缺少优化整合营业厅电脑终端缺乏维护...业务术语不能客户化业务能力和熟练程度有待加强...面临问题-4-改进要点技术升级优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径丰富激励手段，开展评优、竞赛活动依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题业务办理快捷—改进要点排队等候时间—提升要点及措施营业厅短板提升改进要点：营业员整体表现-改进要点建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅厅经理现场管理能力。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长营业厅改造要点-5-营业厅改造要点营业厅服务提升措施123营业厅服务提升效益-6-营业厅服务提升措施厅外截流加强社会渠道的分流加强电子渠道的分流营业厅实现大宗商品的“0库存”加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理营销活动的冲突预防与频次管理加强省地公司营销活动的一致性协调与审查加强营销活动术语的客户化改造-7-营业厅服务提升措施厅外截流短信营业厅\10086渠道的宣传网上营业厅的宣传社会代办网点的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理社会代办网点的服务纳入暗访，加强考核规范对社会代办渠道的标识管理完善激励措施银行代缴渠道的宣传-8-营业厅服务提升措施厅内分流建立营业厅客流高峰预警管理机制A、将常态化分流转化为强制分流B、简化业务流程，同时保持主动服务二级应急：当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时一级应急：当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时A、客户等候时间预警B、增开受理台席C、保安协助进行就近社会渠道分流D、预受理-9-营业厅服务提升措施厅内分流明确分流途径、岗位、工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）业务办理方式的分流自助终端、24小时服务厅►导购人员►保安►台席人员►功能区指引►客户服务小卡片►自助设备使用流程说明►缴费、话费查询、清单打印、部分基础业务办理等其他电子渠道（网上、掌上/短信营业厅等）►导购人员►台席人员►宣传资料►短信发送►客户服务小卡片►电子渠道使用流程说明►受理绝大多数的基础业务，如话费查询、业务办理、套餐办理、优惠信息、服务信息查询等客服热线►导购人员►台席人员►宣传资料►短信发送►客户服务小卡片►客户热线使用流程说明►话费查询、在用业务查询、新业务、常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道►导购人员►保安►（进厅）片区分布图►客户服务小卡片►非客户紧急需求的绝大多数业务►社会渠道能办理部分业务►自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时►台席人员►（进厅）手写海报►客户服务小卡片►非客户紧急需求的绝大多数业务►非客户紧急需求的绝大多数业务-10-营业厅服务提升措施厅内分流建立四级分流岗制度，落实厅内分流按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。1234一级分流岗三级分流岗二级分流岗四级分流岗迎宾咨询岗流动导购岗值班经理岗保安岗-11-营业厅服务提升措施厅内分流创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容营业厅客户服务小卡片示意片区营业网点海报架或X展架片区营业网点分布图名片电子渠道推介示意自助终端服务内容、使用流程标贴示意-12-营业厅服务提升措施厅内分流切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节建立营业厅常客关怀教育机制主动分流的实施步骤主动询问客户需求坚守岗位填写预受理单（随时在手上）询问证件是否齐全营业厅客户经常性客户营业厅经常性客户高峰期客户高峰期客户缴费充值常规其他目标客户筛选逻辑示意选定时机获取目标客户信息确定宣传内容实施外呼短信分流实施效果跟踪-13-营业厅服务提升措施提升业务素质知识学习业务、服务知识提升知识测试测试评估业务知识测试结果汇总业务知识测试结果分析整体表现强项整体表现弱项（共性问题）个体强项、弱项制定针对性的业务提升计划如问题知识点学习、测试安排等总结经验形成台帐存档台帐应用将其中的方法应用于未来的业务学习、培训和测试业务知识测试结果汇总业务知识测试结果分析整体表现强项整体表现弱项（共性问题）个体强项、弱项制定针对性的业务提升计划如问题知识点学习、测试安排等总结经验形成台帐存档台帐应用将其中的方法应用于未来的业务学习、培训和测试评测流程业务知识循环提升模式-14-营业厅服务提升措施提升业务素质基础技能知识应知应会技能练习技能测试打字测试技巧测试办理速度测试…...技能评估反馈突出员工体验、参与、分享的技能提升模式业务、服务技能提升循环模式-15-营业厅服务提升措施提升业务素质业务、服务技能提升循环模式XX厅做为示范营业厅XX营业厅励业营业厅以此厅为标准扩大范围加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责对保安重新进行培训充分发挥保安的作用把保安的管理，纳入营业厅的管理中-16-营业厅服务提升效益减少感知时间根据是否配备排队叫号机进行关怀配备排队叫号机的营业厅未配备排队叫号机的营业厅休息区设置客户关怀座椅设置“一米线”设置注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能总体原则：闲时一段话，忙时一句话，减少重复咨询加强对自助终端的维护管理工作制作自助设备常见故障及排除指南小册子营业厅人员简单故障识别及排除培训改革自助终端的维护模式自助设备操作提示-17-营业厅改造要点营业厅服务提升措施123营业厅服务提升效益-18-加强分流引导作用-根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务与营销效益缩减等候处理时间-根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率-加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递-通过运营手段，缩短客户的等候时间（绝对时间和相对时间）-梳理客户服务流程-提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力-提升营业经理的管理能力业务能力提升完善现场控制与工作协同通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度效益分析营业厅服务提升效益