全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇

《导游业务》---导游实务篇第一章旅游与旅行社及导游的关系•一、旅游、旅游活动与旅游文化•1、旅游的定义（判断题）P1•2、旅游活动的特点P3•灵活性、效益性、观赏性、综合性（灵宵[效]观宗[综]）•3、旅游文化的概念及作用（判断）•二、导游与旅游•导游概念特征----取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务•三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系•1、关系：工作关系；利益关系；劳务关系•2、导游服务管理机构的模式----导游服务管理公司；导游服务中心一、单选题1、导游服务在旅游服务中的地位（）A、关联地位B、主导地位C、核心地位D、首要地位2、在我省，兼职导游是指（）A、旅行社导游B、社会导游C、中文导游D、外语导游二、判断题1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。第二章旅游团导游服务规范•一、旅游团与导游服务集体•1、旅游团概念•A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台）•国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同•胞、华人、华侨等。•B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等•全包价：旅游服务全部委托•半包价：不包午餐和晚餐费用•小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚•住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续•简便、机动灵活2、旅游团导游服务集体及工作任务A、服务集体：全陪、地陪、领队出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（客源地组团社）国内游：全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无）3、集体协作共事的基础A、有协作共事的基础---工作对象、工作任务、努力目标B、共同的利益C、共同的工作目标D、有签定旅游协议作为处理问题的依据4、集体协作共事的方法A、主动争取各方配合B、尊重各方的权益和利益C、建立友情关系D、彼此尊重，相互学习、明确责任一、单选1、旅游团队的共同服务对象是（）A、游客B、全陪C、地陪D、领队二、多选1、导游服务的特点（）A、群体性B、复杂多变C、关联度高D、独立性强2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（）A、主动争取各方的配合B、尊重各方的权限和利益C、建立友情关系D、彼此尊重、相互学习、勇担责任3、全陪和地陪的共同努力目标是（）A、组织好旅游活动B、为游客提供满意的服务C、执行旅游计划D、签订协议三、判断题1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范1、服务准备（模拟导游接待前准备---看计划书）A、流程：熟悉接待计划--落实接待事宜—做好物质准备---语言和知识准备–职业形象准备---服务心理准备B、各项注意知识点：P16-19OK票和OPEN票；地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜；职业形象要求；服务心理准备（面对艰苦复杂工作，准备承受抱怨和投诉）2、迎接服务P19-20A、抵达前：问讯确认抵达时间（飞机：2小时火车、轮船1小时）；提前迎接（半小时）B、抵达后：主动找认旅游团，核对相关事宜----集合登车、安放行李----首次沿途导游3、入住饭店服务P20-21A、办理住店手续，介绍饭店设施B、提醒旅游者检查房间设施，照顾行李入房C、用好第一餐D、宣布当日或次日活动安排4、有关日程安排的核对、商定A、核对商定日程的参与者：旅游者、领队、全陪、地陪B、在核对商定日程时：地陪处理措施----小修改或增加的新旅游项目，合理又可能满足---尽力给予安排----提出要求与原日程不符且涉及接待规格------婉言拒绝----如有特殊理由，且有领队提出----地陪请示旅行社，视情况而定----全陪与地陪手中计划有出入时；报告旅行社并查明原因，分清责任；若属接待方责任，地陪要实事求是说明，并诚恳道歉5、参观游览服务------地陪提前10分钟到达集合地点------途中导游------景点导游讲解（注意事项；游览过程的讲解要求；留意旅游者的动向）------返程工作（回顾；沿途风光导游；预报次日活动行程-----地陪要先下车）6、其他服务社交---旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但无充当翻译义务文娱---计划内、地陪应陪同前往；计划外自费活动，地陪应予以协助，通常不陪同7、送客服务送行前服务---提前落实交通票据；商定有关时间；协助饭店结清与旅游者相关的帐目离店服务-----交运行李；办理退房手续；集合登车送行服务----提前到达机场（码头、车站）航班：出境或沿海城市-------提前2小时国内航班-------提前1个半小时火车、轮船------提前1小时8、后续工作----处理遗留问题、结帐、总结一、单选1、在日程安排的核对、商定上、游客提出小的合理又可能满足的项目、全陪应该（）A、尽量满足B、婉言拒绝C、耐心解释D、由旅行社决定二、多项选择1、在核对、商定日程时，（）参与A、地陪B、游客C、全陪D、领队2、地陪的职责是（）A、安排旅游活动B、做好接待工作C、导游讲解D、维护安全三、判断1、协助游客住店时，地陪、全陪应协助分配房间。2、在旅行团由上站出发时、全陪导游应该电话告之地陪，地陪一般不用主动与全陪联系三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范1、服务准备----熟悉计划；物质准备；与接待社联系2、入境游旅游团首站接团服务A、首站全陪必须与地陪一起接站B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接3、国内游旅游团首站出发、抵达服务飞机团出发：等候---分发物品—欢迎辞---协助办理登机手续---侯机----登机---告之地陪飞机团抵达：联系地陪---提醒游客带齐物品---领取行李—清点人数—认找地陪核对、--再次上车清点人数----介绍地陪、司机4、入住饭店服务5、核对商定日程6、各站服务7、各站离站服务8、途中服务9、末站（离境站）离站服务10、后续工作第三章散客导游服务一、散客旅游与团体旅游的区别二、散客旅游的特点批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多三、散客旅游接待的要求1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络四、散客导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务行程付费价格散客旅游自行安排计划零星现付价格较高团体旅游旅行社或旅游服务中介安排包价旅游价格有折扣优惠一、单选1、散客导游也有（）方式A、团体B、单个C少数D、包价二、多选1、散客导游服务主要有（）A、零星付现服务B、旅游咨询服务C、单项委托服务D、选择性导游服务E、团体包价服务2、散客导游服务的特点是（）A、预定期短B、服务周期短且较快C、批量小、批次多D、游客变化少，自由度低三、判断1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。第四章突发旅游事件的处理•一、交通事故的处理和预防•1、途中发生机械故障•A、了解机械故障程度、做好游客安抚工作•B、组织节目让游客消磨感到无聊的时间•C、设法联系旅行社就地调车•2、塞车的处理—分情况处理、随机应变•-----遇到可能误机（车、船）的情况，及时请示旅行社，果断处理。•3、撞车事故处理•A、轻微擦碰---沟通、协商•B、重大碰撞事故•-----组织紧急救援；（导游人员呼救或拦车）•-----保护事故现场；（做好标记）•-----立即报告；（导游-----地接社-----当地旅游行政管理部门和组团社----当•地人民政府）•-----妥善处理善后工作；•-----理赔4、交通事故的预防-----出发前A、提醒司机作好车辆安全检查工作B、车辆座位比乘客多出20%为宜，条件允许，司机座后第一排和车最后一排都不宜安排人坐-----行使途中A、市区----不与司机交谈聊天B、长途----不时与司机聊天，解决司机疲劳驾驶情绪C、安排行程、时间留有余地D、提醒司机不得喝酒驾车，如司机不同劝告，应该报告旅行社改派车辆或更换司机E、导游与司机争执、应该在下团后解决。，不要在过程中争执。一、多选1、旅游车在中途发生机械故障，如果是一般故障，导游人员的处理一般是（）A、做好游客安抚工作B、组织节目消磨时间C、帮助司机修理车辆D、设法联系旅行社就地调车2、出现重大撞车事故，导游人员如果还清醒，应该（）A、组织紧急救援B、保护事故现场C、立即报告D、妥善处理善后工作及理赔工作二、判断1、非责任事故是由于天气变化，自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。2、延长在一地的游览时间，须向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜。二、漏接、空接和错接1、漏接-----旅游团抵达无人迎接的现象。不一定属于责任事故A、处理：诚恳道歉；提供高质量的服务；给予一定的物质补偿B、预防：认真阅读接待计划；随时关注计划有无变更；提前半小时抵达接站地点；举牌等候并与全陪或领队联系2、空接-----导游人员接站没有接到旅游团的现象。不属于责任事故A、处理：排除漏接可能；旅游团因故推迟，若时间不长在原地等候、若时间很长，则请示旅行社后回去重新安排接团非法导游接走游客----报告旅行社、设法找到B、预防：导游接团前再次落实接待计划并确认；提前与组团社全陪或领队联系；3、错接------导游人员接错了团的现象，属于导游人员责任事故A、错接的处理发生在地接社应接的两个旅游团之间-----地陪不交换旅行团，全陪需交换旅行团发生在不同旅行社之间的旅行团之间------报告旅行社；交换旅行团；诚恳道歉B、错接的预防认真阅读计划、核对资料接团后核实领队姓名、组团社名称、团号、人数等资料、散客团还要问清旅游者的国籍、全名及计划书等一、单选1、错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，（）可不交换旅游团A、领队B、全陪C、地陪D、定点讲解2、错接属于（）事故A、责任B、非责任C、安全D、消防二、多选1、漏接的处理（）A、道歉B、说明事实真相C、给予一定的物质补偿D、继续提供高质量合同服务2、空接的处理（）A、留在原地接团B、重新落实再接团C、推迟时间不长，可留在原地继续等D、推迟时间较长，重新落实接团事宜三、判断1、为预防错接，导游人员应提前到达接让地点迎接旅游团。三、误机（车、船）事故的处理与预防1、原因-----非责任事故（游客自身原因、不可抗力）-----责任事故（导游记错时间；行程安排不科学妥当；机（车、船）班次变更或时间提前，没有即使通知游客）2、处理报告旅行社----与机场（码头、车站）联系----稳定游客情绪---导游督促本社计调及时通知下一站，对日程作相应调整----赔礼道歉-----写出事故报告3、预防A、提前1天核实、落实交通工作B、临行前不安排不合适宜的活动C、安排充裕的时间去机场（车站、码头）国内航班：提前1个半小时国际航班或沿海城市：提前2个小时火车：提前1小时四、游客丢失证件、财物、行李的处理和预防1、丢失证件的处理-------回忆；协助寻找；报告旅行社；协助报失、补办等手续；费用自理A、丢失外国护照稳定情绪、协助寻找---接待社开具遗失证明----到当地公安机关挂失----失主去所在国驻华使领馆补办新护照----失主持新护照到当地公安局出入境管理处办理入境签证B、丢失团体签证寻找--开具遗失证明---备齐材料补办（原签证复印件、成员护照、原格式旅游团名单C、丢失中国护照、签证--------华侨帮助寻找---开具遗失证明–当地公安局出入境管理处挂失并申请新护照---侨居国使领馆办理入境签证---------中国公民出境旅游丢失护照签证当地接待社开具遗失证明---到当地警察机关挂失—到我国驻该国使领馆办理补发一年一次有效旅行证-----到所在国移民局办理入境签证D、丢失港澳居民通行证、台湾同胞旅行证明------接待社开具遗失证明---遗失地公安机关挂失—到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件----签发一次性出境通行证E、丢失中华人民共和国居民身份证（略）