以客户为中心的互联网运营管理体系

以用户为中心的互联网运营体系二OO八年一月Agenda发展用户是互联网业务发展的首要任务用户需求是业务发展的根本动力建立满足用户需求的运营体系建立用户价值导向的互联网文化发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网业务的主要特点互联网业务的商业模式发展用户是互联网业务发展的首要任务互联网的主要优势和特点资源共享超越时空实时交互性个性化人性化公平性互联网业务的商业模式CPSP用户中间商CPSP用户商家CPSP用户广告主互联网业务的商业模式一：广告内容+用户流量广告投放现金流新的内容CP/SP：提供内容和平台，获取广告收入用户：获取咨询和服务，带来流量广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入互联网的价值：成为广告主和用户直接互动的平台。互联网业务的商业模式二：增值服务服务用户购买现金流不断挖掘用户需求，满足用户需求CP/SP：提供服务，获取增值业务收益用户：获取服务，满足需求，付费互联网业务的商业模式三：交易服务提供商商：提供交易平台，获取手续费等收入商家：提供商品，获得销售收入，同时支付手续费用户：获取商品，支付货款平台提供商商家用户销售商品支付货款互联网商业模式的本质internet社会价值商业价值流量高用户黏性不可取代的广告收费服务或应用本质二：依靠提供服务或应用获得商业价值本质一：依靠流量获得商业价值互联网的本质马化腾：互联网的本质就是促进信息沟通，使得信息交流和获取的效率更高、成本更低。张朝阳：信息的加工聚合，最终实现公众对于事件无限接近真实的了解。马云：互联网的本质是“分享”。用户决定存亡，观念决定一切！丁磊：用户是互联网服务的根本。互联网业务发展的首要任务发展用户，以用户为核心三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群用户需求是业务发展的根本动力用户需求的细分用户需求的变化趋势如何把握用户需求用户需求的细分——关注用户需求用户需求的细分——需求结构模型顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求品质层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比用户需求的细分百变随心，时尚我先——QQ秀2.0情感展示：cyworld交友：QQ、Facebook、校内网资讯：Sina等综合门户商务：携程、芒果网娱乐：游戏、表情等(facebook、Qzone皮肤\播放器…）有代表性的案例和网站用户需求的细分—QQ秀2.0：百变随心，时尚我先个性标识衍生个性与炫耀用户需求与动机QQ号码用户昵称QQ头像QQ秀满足强烈的个性标识衍生的用户需求从1.0到2.0的转变—基于用户需求的深刻理解QQ秀是QQ用户真实自我的网络表现，用于满足用户“爱美、时尚和表现自我”的需求用户需求的细分—Cyword案例分析MiniHomepyClubPaperGiftshop用户需求的变化趋势二维向三维转变内容和SNS互动文字向图片和多媒体转变有线无线的一体化音乐、视频占主动3DshowSNS互动案例：Facebook上的关系链及构成一个人进入Facebook,通常属于某个或某几个Network,可看成一个四维Network空间（大学，中学，城市，公司）开放注册后，某个profile也可以不属于任何一个Network个人与个人之间靠“好友关系链”(Friend)连接人与群之间可以基于同好等关系建立“群组关系”(Group)Facebook上的SocialGraph是个层次丰富，既有属性特征(network，看你属于哪个圈子)，又反映人与人，人与群关系特征的社交关系网络SNS案例：Facebook中关系链的管理与信息传播1.意义：作为人的属性标识2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.传播：pushmail,Share人与群NetworkGroupFriends人与人群与群1.意义：根据同好聚合人际社交关系链2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.传播：pushmail,Share1.意义：好友关系链，用于维护现有关系和拓展新关系2.功能：好友间互动3.传播：Feed,Share,Invite1.意义：Network中可存在Group,丰富和强化Network里的内容与人们间的互动2.功能：内容聚合以及人众互动，借助apps3.传播：pushmail,ShareNetworkGroup手机Qzone关系营销案例分享发表手机Qzone日志免费发短信邀请好友阅读填写好友手机号码好友收到邀请后台自动push好友阅读日志并评价成为手机Qzone用户通过手机Qzone用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成为手机Qzone用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果如何把握变化的需求掌握技术进步及动向把准国家政策的脉搏看准产业链的发展趋势市场研究和CE的运用产品体验优化设计腾讯CE——CE常用方法及特点方法名称适用阶段参与人数优点缺点焦点小组概念阶段，任务分析6~9人各种想法互相激发分析困难问卷调查概念阶段，任务分析30人结果容易处理，发现用户主观偏好调查周期长访谈概念阶段，任务分析5人可以深入了解用户耗时，结果很难分析观察任务分析、反复设计3人发现用户真实任务很难进行实验控制出声思维反复设计3~5人准确了解用户想法，费用低用户感到不自然，熟练用户很难用语言表达绩效度量最终评估10人结果容易比较不能发现单个问题后台数据最终评估20人可以发现常用或不常用的数据侵犯用户隐私产品体验优化设计从以产品为中心到以用户为中心的转变改版前改版后以产品为中心以个人统一操作为中心建立满足用户需求的运营体系敏捷开发体系介绍内容运营的价值链介绍CRM体系TTT广告平台多元化的渠道体系人才体系组织架构敏捷开发体系介绍加强团队沟通？提升开发效率？……提升团队兴奋度？提升团队参与度？加快市场反馈速度？为什么要敏捷在动荡的环境中响应和创造变化的能力敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变O+DE+TE•发布后4小时留守；后台检查、监控数据A上线TE+PMM+DE+UI•全员测试，产品参与体验测试，开发参与功能、性能测试C测试PMM+DE+UI+TE•每周进行需求讨论会，产品、开发、UI共同确定开发范围P设计DE+TE+PMM+UI•以开发为主，产品、测试同事共同参与，每完成一个需求就showcaseD开发内容运营的价值链体系分销者聚合者艺人普通用户（fans）音乐评论人生产者发布者艺人在自己的profile中创造了blog、照片、音乐、video、演出活动等内容；而普通用户和乐评人则会在自己的profile中围绕这些内容创造UGC内容，blog或图片等。唱片公司数字音乐平台乐队组织电视节目唱片公司：MyspaceRecords数字音乐平台：Snocap乐队组织：Secretshow电视节目：ArtistonartistMyspaceMusic电视台媒体公司网络媒体在Music频道，Myspace主要与生产者、分销者合作，或者用自己的唱片公司来购买一些生产者的内容，由于版权问题，主要点仍在分销者。案例：MyspaceMusic频道产业链既有无线用户历史无线用户QQ和手机交集用户媒体和手机交集用户手机增值业务用户全部手机用户片区分公司手机用户市场2G2.5G……CP内容终端技术产品生成手机厂家终端渠道设计公司操作系统芯片公司终端拓展中国移动运营商中国联通中国电信中国网通各地电视台媒体合作报业集团广告和异业节目制作公司销售支持QQ互联网平台QQ.comQzoneQQshow……媒体拓展3G门户手机软件3G产品整合营销产业链上游可控营销渠道产品线下游成本控制3G手机卖场多元化的渠道体系(案例：无线）CRM体系CRM系统客户基本信息管理系统客户服务信息管理系统经营信息管理系统计费管理系统营销系统呼叫中心经营分析与决策支持系统用户地理时间段场景性别年龄省和直辖市地级市用户从哪里上网？腾讯智慧精准定向工具，未来更光明正确的时间，正确的地点，正确的目标人群意想不到的好效果！让TencentMINDTargetingTools助力您的下一个Campaign我们有你需要的、最好的精准定向工具工作日休息日日小时段行为/特征高端人士白领丽人时尚潮儿爱车一族投资理财IT迷重定向对关注你的品牌/产品的用户进行二次、深度影响。。。。。。。。。。。。TTT广告平台（TencentMINDTargetingTools）多元化运营平台满足细分用户需求订购关系数据中心业务配置中心流水数据中心基础统计数据平台运营接入网关门户、客户端和产品平台统计报表平台MUPP实时运营监控平台配置管理平台终端内容分成平台营销CRM平台产品容错开发框架产品生成平台内容发布平台运营支撑产品生成数据分析终端适配平台•现有员工3600多名，平均年龄28岁；•55%以上为技术开发人员，85.8%拥有本科或以上学历，其中：博士20名，硕士724名。1998年2007年3600资料来源:HR,2007年10月更新人才体系合理的组织架构的支撑（腾讯无线案例）互联网应用内容运营短信产品2.5G产品语音产品终端拓展媒体拓展销售支持片区分公司成本控制数据分析系统架构3G门户手机软件渠道拓展整合营销运营开发产品开发产品运营内容技术引进Agenda发展用户是互联网业务发展的首要任务用户需求是业务发展的根本动力建立满足用户需求的运营体系建立用户价值导向的互联网文化运营文化创新文化建立用户价值导向的互联网文化构建高激励的回报机制争取行业优秀的人材鼓励创新，允许失败构建运营主导的文化强调运营持续优化救火队员和保健医生Thankyou！