公共关系与商务礼仪14

模块五预防与处理公共关系危机模块五预防与处理公共关系危机任务一了解公共关系危机的含义及类型一、公共危机的含义及特征1、突发性；2、叵测性；3、危害性；4、普遍性模块五预防与处理公共关系危机二、公共关系危机发生的原因（一）组织行为不当引起的原因任务一了解公共关系危机的含义及类型（二）突发事件引起的危机（三）失实报道引起的危机（四）国家体制和政策因素引发的危机任务二预防公共关系危机一、公共关系危机的过程1、潜伏期2、爆发期3、处理期4、恢复期任务二预防公共关系危机1、树立危机意识2、组建灵敏的预警预测系统3、完善企业的危机管理系统4、模拟训练准备任务三处理公共关系危机一、危机处理的原则1、预防原则2、诚实原则3、应急原则4、强控原则5、一抓到底原则任务三处理公共关系危机二、公共关系危机的处理程序（一）迅速组建处理事件的专门机构（二）对事件进行全面调查（三）迅速隔离危机（四）采取危机处理对策（五）总结检查，公布于众属于内部事故：告知真相——安抚属于外部事故：统一口径——采取措施面对受害者：听取意见——承担责任对新闻界：争取主动模块六塑造社会组织形象“绿色公关”是指企业以生态与经济可持续发展观念影响公关，选择具有“绿色”特征的媒体开展传播活动，以绿色为特色塑造企业形象，赢得公众的信任与支持，给企业带来更多便利和竞争优势的一系列公关活动。“绿色公关”直接造“势”、间接造“市”，在培育消费者和潜在消费者的绿色消费意识，促进绿色产品的销售方面起着传统营销公关活动不可替代的作用。绿色公关对绿色营销的作用可从企业内部绿色公关、企业外部绿色公关以及完善企业绿色沟通网络等方面体现出来。绿色公关是树立企业及产品绿色形象的重要传播途径。它能帮助企业更直接、更广泛地将绿色信息传到广告无法达到的细分市场，给企业带来竞争优势。任务一树立组织形象意识一、组织形象的概念、分类及构成要素（一）组织形象的含义1、组织形象必须是相对稳定的形象2、组织形象是整体性的3、组织形象是表现为公众舆论，但并不等于公众舆论影响公众——公众评判——产生公众舆论自身行为、政策——公众态度好坏——自我反省任务一树立组织形象意识(二)组织形象的分类1、按照组织形象形成的过程可分成组织内部形象和组织外部形象2、按照组织形象的现实性可分成实际形象和自我期望形象4、按照组织形象的真实程度可分成真实形象和虚假形象3、按照组织形象的内容可分成整体形象和特殊形象5、按照组织形象的可见性可分成有形形象和无形形象（基础）Q、S、C＋V”精神即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。任务一树立组织形象意识(三)组织形象的构成要素1、组织的产品形象3、组织的人员形象2、组织的管理形象4、组织的环境形象5、组织的文化形象2、语意级差法7、组织的标识形象（四）组织形象分析1、象限图法6、组织的社区形象3、组织形象差距分析法