U8实施工具-11培训课件库-U8V10产品培训―售后服务

U8V10.0产品培训—售后服务用友软件股份有限公司U8供应链开发部讲师：胡亚东2011年2月8日课程提纲一．产品概述1.产品综述2.应用角色3.应用框架4.接口说明二．应用准备1.基础数据课程提纲三．业务介绍1.服务产品管理2.服务协议3.业务模式：主动服务4.业务模式：现场服务5.业务模式：返厂服务6.客户投诉7.报表课程提纲一．产品概述1.产品综述2.应用角色3.应用价值4.接口说明1.1产品综述售后服务专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。售后服务业务可覆盖服务协议签订及结算；服务请求派发及执行；现场、返厂维修；服务收费的结算；服务完成后客户回访；服务费用管理；配件出入库业务等。系统支持对服务产品生命周期追踪。售后服务还支持对客户提供主动式服务，提供客户投诉完整处理流程。1.1应用框架主动服务•产品保养规则设置•主动服务计划服务业务•服务协议•服务请求•服务单•服务费用•服务结算•服务回访客户投诉•投诉记录•投诉处理•投诉回访报表•故障原因统计•服务人员考核•服务费用统计•服务回访分析•服务项统计•服务收入统计•投诉原因统计•服务结算明细•服务配件明细•返厂维修一览1.4应用角色角色（或岗位）岗位职责应用系统功能客服人员登记服务产品档案;记录客户服务协议;处理客户服务请求;分配服务请求;受理客户投诉并跟踪处理过程;执行服务回访服务用户档案;服务产品档案服务协议服务请求客户投诉服务经理服务任务分配;客户投诉分配;监督服务处理过程,提高服务质量服务单分配;客户投诉分配;服务报表服务工程师领用服务配件;执行服务并记录结果;记录服务结算单服务单;服务费用;服务结算单投诉监督执行投诉回访投诉回访1.5接口说明课程提纲一．产品概述1.产品综述2.应用角色3.应用价值4.接口说明二．应用准备1.基础数据2.1基础数据部门档案人员档案客户（客户分类、客户档案）存货（计量单位、存货分类、存货档案）币种故障定义(故障分类、故障档案)服务用户（服务用户分类、服务用户档案）服务类型服务协议类型回访要素服务产品档案（售后服务序列号档案）售后服务模块涉及关键基础档案2.1.1故障档案故障档案：将产品发生的故障档案进行标准化，在服务过程中记录故障发生情况，系统支持按照客户、产品等纬度查询故障发生的情况。故障分类只作为故障明细的一种索引定义产品故障档案。故障档案在后续的维修业务及统计分析中使用2.1.2服务类型服务类型：根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照服务类型执行查询、统计分析。服务用户参照说明收费属性：系统提供：收费、索赔、免费。服务单选择服务类型后,带入服务项目\配件“是否免费”中。显示(打印)模版组：根据选择的不同服务类型,设置默认的单据格式.2.1.3服务用户-个人档案默认同客户分类的规则，要求不得同客户分类编码相同服务用户：记录个人服务用户的信息，包括姓名、住址、联系方式等内容。系统支持服务用户档案自定义项设置。服务用户档案在售后服务业务参照使用，服务结算不支持个人用户作为结算单位。结算客户在服务结算单中默认为结算单位分类参照包含:客户分类个人用户分类服务用户参照说明服务用户档案:客户档案服务个人用户档案课程提纲三．业务介绍1.服务产品管理2.服务协议3.业务模式：主动服务4.业务模式：现场服务5.业务模式：返厂服务6.客户投诉7.报表3.1服务产品管理-系统流程1.服务产品录入：有两个增加序列号产品方式：直接增加服务产品档案。主要应用场景为维护系统启用前的服务产品数据；从销售出库单中读取相关的产品序列号信息及原始配置数据。2.服务产品全貌：查询不同维度服务业务数据，包括服务协议、对应子件构成关系、发生的故障历史、维修历史、配件出库历史等3.1.2服务产品档案—取数服务产品取数：取得销售出库单中有序列号属性的记录；同时取得子件信息销售出库单中有序列号属性的记录服务产品档案录入选择取数按钮选择查询条件取得销售出库单中有序列号属性的记录；同时取得子件信息3.1.2服务产品档案—增加服务产品档案：可直接增加服务产品的关键档案信息，包括产品的序列号、规格型号、购买客户及最终服务用户的联系信息等。选择增加操作系统依据存货档案中定义的保修期，依据交货日期自动计算服务子件来源说明：为空：直接增加的服务单：维修过程中更换的子件销售出库：取数操作，取销售出库单子件子件可选择存货规则：序列号属性批次属性服务产品子件维护3.1.3服务产品全貌服务产品全貌：提供查询服务产品不同纬度的业务数据，包括故障情况、关键配置、服务记录、配件出库、服务协议选择列表上记录执行全貌查询操作显示服务单上解决情况页中记录的所有发生过的产品故障及解决情况显示服务产品母件所有的子件：包括序列号及批次的。显示服务产品历次的服务记录显示服务产品维修过程中，服务单对应的历次配件出库记录课程提纲三．业务介绍1.服务产品管理2.服务协议3.业务模式：主动服务4.业务模式：现场服务5.业务模式：返厂服务6.客户投诉7.报表3.2服务协议-系统流程1.服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。2.服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。3.主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划4.服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。3.2.2服务协议服务免费标志为是，则服务单（参照服务协议），服务项目收费类型为免费。配件免费标志为是，则服务单（参照服务协议），配件收费类型为免费。选择【存货档案】中标记为“配件/服务项目”属性的存货记录服务协议条目为结算条目服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。拜访计划记录对服务用户的拜访内容。拜访计划可生成主动服务计划。3.2.3服务协议结算服务用户：依据服务协议收款条目执行结算，形成对服务用户的业务应收。选择服务协议生单过滤满足条件的记录:服务协议审核通过且未关闭生单约束:支持结算单位相同的多个服务协议一起结算,结算单位说明：协议中服务用户为企业客户，则结算单位默认对应协议客户;协议中服务用户为个人，结算单位默认个人用户档案结算客户。服务用户记录在结算单表体中.课程提纲三．业务介绍1.服务产品管理2.服务协议3.业务模式：主动服务4.业务模式：现场服务5.业务模式：返厂服务6.客户投诉7.报表3.3主动服务-系统流程1.产品保养规则设置：有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作，主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。2.主动服务生成：支持按照服务产品+产品保养规则,或服务协议拜访计划生成主动服务记录.生成方式可选择进入服务计划主界面点击生成按钮；在U8任务中设置自动任务。3.主动服务维护及下达：主动服务生成后，客服人员依据服务日期同服务用户接触，确认服务具体事宜后执行下达操作，生成服务单。3.3.1主动服务设置主动服务来源可以是：服务协议服务产品指主动服务生成的提前量服务产品生成条件可细分地区行业客户分类。选项设置设置保养规则:产品类产品服务产品交货日期推后该时间段后,就是提供主动服务日期该规则启用周期是:按照交货天数周期产生否:只生成一次产品保养周期设置主动服务设置：包括在选项中设置来源及提前量；在产品保养周期设置产品保养规则。设置主动服务计划定时任务生成周期应该小于选项中的主动服务提前日期预警任务设置3.3.2主动服务计划生成生成方式生成按钮，直接生成定时任务：系统自动运行。单据类型:服务产品：由服务产品档案生成服务协议：由协议拜访计划生成。生成逻辑：1：服务产品来源：交货日期+交货后天数-计划生成提前日期~交货日期+交货后天数间的记录.2：服务协议来源：拜访计划中拜访日期-计划生成提前日期~拜访日期间的记录服务计划生成：执行主动服务计划生成操作，系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。3.3.3主动服务计划维护及下达服务计划下达：客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。确认结果服务：延期不服务不确定主动服务下达原则：同客户确认，客户确认为服务的，可直接下达；延期服务的，修改服务日期，按照客户要求的日期执行。选择主动服务计划，点中下达按钮，主动服务下达为服务单，完成后续业务课程提纲三．业务介绍1.服务产品管理2.服务协议3.业务模式：主动服务4.业务模式：现场服务5.业务模式：返厂服务6.客户投诉7.报表3.4现场服务-系统流程3.4.1现场服务-系统流程简要说明1.服务请求：服务用户的产品发生故障，首先通知客服人员进行咨询解决，客服人员解答问题，若无法解决，则根据服务资源确认服务工程师上门时间。2.服务分配：服务经理分配任务给服务工程师，可以多次分配，分配时可邮件或短信通知工程师3.服务执行：服务工程师现场服务并记录执行结果，系统可自动判断本次服务是否在保修期，由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因，系统支持按照故障原因进行分析4.服务配件领用：现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。5.服务结算：服务单配件\服务项目结算按照:是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费，收费项目通过服务结算单形成应收，衔接应收管理。6.服务费用：服务中发生的费用，可记录在服务费用单中。7.服务回访：服务完成后，可定期对服务用户进行服务回访，回访可定制满意度调查表，售后服务提供对服务的满意度统计。3.4.2服务请求服务请求：记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息，包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案；支持服务请求派发为服务单；提供对配件现存量、产品历史维修查询。请求类型：咨询问题其它服务用户参照包括：企业客户：客户档案个人客户：服务用户档案。服务用户、序列号、产品可相互驱动：选择序列号：可直接带出服务用户及产品。选择用户：可过滤该用户的序列号产品。服务请求转为服务单，默认数据项说明服务用户：默认服务请求用户。故障产品、序列号：默认转出的记录。表头、表体自定义项：带入服务请求对应的自定义项。服务请求转服务单界面3.4.3现场服务记录现场服务：服务用户产品发生故障，要求服务人员上门解决问题。来源分为：直接增加服务请求转入主动服务计划下达。服务用户参照包括客户档案服务用户（个人）。上门返厂：选择为上门保修期判断规则：按照存货档案及服务产品交货日期自动判断是否在保修期内。系统依据优先级别判断服务协议~保修期~服务类型。3.4.4服务分配及执行服务分配执行：服务经理分配任务给服务工程师，服务人员记录服务执行情况，服务过程支持对业务数据的联查。服务单上可执行单行分配服务列表支持批量分配选择记录，执行分配操作即可支持多次分配；历次分配均作为服务历史供查询分配可提醒发短信发邮件门户中心。显示本次分配的任务3.4.5服务分配及执行服务单执行—修改操作完工状态、收费情况及故障确认完工时，一旦选项设置了服务单序列号控制，要求必须输入序列号服务过程相关业务数据联查查询故障产品的序列号详细信息查询故障产品的所有子件配置查询故障产品历次发生的故障情况同一产品的多个序列号个体发生故障，需要更换同一位置的配件，在配件出库无法指定配件更换到哪台机器上，只有在服务结束后指定。服务单配件序列号指定既完成该功能服务单配件序列号指定3.4.6服务配件领用在库存管理的其它出库单中完成配件的领用生单说明：生单选择参照服务单蓝字退库选择服务单红字服务单过滤结果说明服务单已经审核服务单配件服务项页签中有需要更换的配件更换的配件为序列号属性存货，则自动加入服务产品子件配置表中服务配件出库：库存管理其它出库