商务礼仪与职业形象塑造――新员工培训简版

1商务礼仪与职业形象塑造上海红星美凯龙商业管理有限公司主讲人：***目录一、商务礼仪概况二、装束礼仪三、办公礼仪四、商务交往接待礼仪2现代礼仪☞礼仪三大定义：1、一种日常生活的行为2、一种待人处事的态度3、一种素质涵养的体现☞现代礼仪的三大场景：1、商务场景2、社交场景3、休闲场景3一商务礼仪概况1、礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性2、礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范4一商务礼仪概况☞仪表第一印象专业能力任职资格51、打造良好的第一印象二装束礼仪2、个人形象塑造6☞男士着装“三个三”原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克、短袖配领带（除制服外）二装束礼仪2、个人形象塑造衬衣的穿着规范衣领、腰身、长度合身衣袖露出西装袖口2厘米左右衣领要高出西装衣领下摆务必塞进裤内，袖扣须扣上每天清洗，保持整洁而无褶皱，特别是领子和袖口7二装束礼仪图解穿西装常犯的错误8图解穿西装常犯的错误9图解穿西装常犯的错误102、个人形象塑造☞西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹11二装束礼仪打领带的注意事项1213打领带的注意事项2、个人形象塑造14女性职场着装六不准：杂乱无章过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身二装束礼仪3、化妆礼仪15化妆是自尊自爱、对人尊重的体现化妆的注意事项：——自然——美化——避人——协调从化妆细节看女人品味二装束礼仪4、饰物佩戴规范16首饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则——TPO原则各种首饰的佩戴方法、注意事项二装束礼仪整洁的办公环境适度的音量尊重他人的空间良好的沟通遵守工作纪律17三办公礼仪当你去拜访客户，或去其它地方办事时，接待人员的什么态度让你感到很难受？10种令人不悦的接待方式1当访客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着访客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎接10长时间打量访客1、目光语言之眼力修炼“注视时间”里的隐秘目光接触时间的长短意味着什么呢？“注视部位”中的心态——正式的注视——社交的注视——亲密的注视20四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——问候问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人21四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：——行政职务：如“张社长”“王总”“吴董”“卢局”等——技术职称：如“李工”等——行业职称：如“李老师”“张医生”等——时尚称呼：如“亲”四不用称呼：——无称呼——称兄道弟——替代性称呼及简称——不适当的地方性称呼22四商务接待礼仪2、商务会面礼仪——介绍自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）（国际公认的介绍顺序是：先为女性介绍男性，先为年长者介绍年轻者，先为职位高者介绍职位低者，先为主人介绍客人，先为早到者介绍晚到者……简单地说，就是“较尊者拥有优先知情权”。）23四商务接待礼仪合理的介绍顺序24先将男性介绍给女性,即:女性拥有优先知情权先将年轻人介绍给年长者,即:长者拥有优先知情权25四商务接待礼仪26四商务接待礼仪3、名片的使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式27四商务接待礼仪3、名片的使用交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上——不要无意识地玩弄对方的名片——上司递上名片后再递上自己的名片28四商务接待礼仪4、肢体语言坐、立、行、蹲姿势规范握手礼规范其他会面礼仪:拥抱礼、鞠躬礼、拱手礼、吻手礼、合十礼、挥手礼、贴面礼29四商务接待礼仪30四商务接待礼仪坐姿优雅的坐姿31四商务接待礼仪站姿32四商务接待礼仪得体的站立姿势33优雅的行姿34关键词1:不摇晃肩膀和上半身，夹着一条线的感觉来走。伸直背肌，维持正确的姿势，步幅与腿的长度。关键词2:跨部要均匀，两脚之间相距为1只脚到1只半脚的距离。关键词3:两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°-15°，美观且可以留下下活泼的印象。优雅的蹲姿35肢体语言——握手礼☞握手：表达礼貌：见面、告别、表达情感：祝贺、安慰、鼓励36四商务接待礼仪37美国著名盲女作家海伦•凯勒曾描写与人握手的感受：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”握手七要诀纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。38握手的正确姿势39带路，怎样引导别人？肢体语言——引导手势1）优雅，忌一个指头指或五指张开2）眼随手动3）开始走动时放下手4）注意危机提醒四商务接待礼仪5、上下楼的引导方式四商务接待礼仪6、搭乘电梯的礼仪“以客为尊，先客后己”时时刻刻想着为客户控制好电梯开关在电梯内最好与客户保持45度的斜角如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开并清楚示意访客应该往哪个方向去四商务接待礼仪7、会客室位置安排会客室座位的正常安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排四商务接待礼仪•会客室座位安排练习入口会客桌座位1座位2座位3座位4座位5座位6座位7宾客：A公司总经理A公司总经理助理A公司销售经理我方员工：总经理副总经理主管文员/秘书②①④⑤⑥⑦③8、奉茶接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。四商务接待礼仪正确的奉茶方式1、在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯，杯缘勿以手指拿捏2、两杯以上要使用托盘端茶，托盘勿置于前胸3、将茶杯搁置在客人方便拿取之处4、咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人5、女性要注意奉茶仪态6、要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶，空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员7、加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处8、搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再9、在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾端茶的方法X端两个以上茶杯的方法X9、商务乘车礼仪商务车次安排1主人开车时，主宾应坐在驾驶座旁边2司机开车时，主宾坐在司机的右后座3吉普车主宾座位在驾驶座旁边4九座小客车座位有三排，以中排靠近右车门旁边座位为主位，然后依序往左边推算，前排靠近右车门是年龄辈分最低者5两对夫妻同坐，女主人坐在男主人右侧，男主宾坐在女主宾右侧6男主人与一对夫妻同车，男主宾陪坐在男主人右侧，女主宾则坐在右后座姿势与座次51四商务接待礼仪商务车座位安排1一二三四情景一：总经理带着司机去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、对方公司总经理、秘书分别坐哪个位置合适？情景二：总经理自己开车去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、对方公司总经理、秘书分别坐哪个位置合适？情景三：总经理自己开车去接客户，客户有对方公司总经理和其夫人问：总经理、对方公司总经理和其夫人分别坐哪个位置合适？商务车座位安排2一二三四五六情景一：总经理带着司机、秘书去接客户，客户有对方公司总经理和秘书问：总经理、秘书、对方公司总经理和秘书分别坐哪个位置合适？情景二：总经理协同自己的夫人开车去接客户，客户有对方公司总经理和其夫人问：总经理和夫人、对方公司总经理和夫人分别坐哪个位置合适？情景三：如果对方公司经理要求坐副驾驶座，应如何应对？10、会客座次安排会客座次：——自由式——相对式——并列式各种仪式和会议座次安排：口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上54四商务接待礼仪11、座次安排“空间选择”揭示出的隐秘本性——坐在迎面居中的位置——坐在迎面稍偏的位置——坐在两边的位置——坐在一角或背向的位置55四商务接待礼仪送客礼1）全员送客礼2）电梯送客礼3）玄关送客礼4）车旁送客礼四商务接待礼仪57