收银部营运管理制度规范

诚信服务从心开始收银部营运管理制度收银营运规范管理目录第一节收银部工作职责......................................1第二节收银部作业规范......................................14第三节收银部服务规范......................................24第四节收银员上岗晋级考核规范..............................32第五节收银员排班原则......................................40第六节收银部奖励计算方案..................................44第七节收银员多、漏、错打、现金差异考评规范................45收银部日常工作管理流程1第一节收银部工作职责一、目的：规范收银员的工作范围。二、适用范围：卖场收银员三、收银员工作职责1、收银员每日工作职责（1）岗前准备工作A、更换工作服、佩带工卡；B、准时刷卡；C、服装、卫生、仪表整理。（2）参加早会。（3）整理、清洁工作A、收银机、收银台、四周地板清洁；B、收银台前商品的重新陈列与清洁；C、购物袋、各种表单、统一发票、笔、剪刀、收银纸是否足够；D、收银台物品摆放整洁；E、营业所需收银专用章、私章、印台等摆放好。（4）备用金准备：备用金、零钞的准备要充足。（5）条码板的准备。（6）变价商品的准备。（7）收银机使用状况确认A、检查收银设备是否正常；B、收银显示屏面向顾客。收银部日常工作管理流程2（8）收银工作A、顾客结账工作—唱收唱付；B、商品的袋装服务与包装服务；C、商品条码问题记录；D、出入款台人员的留意及货款安全工作；E、顾客咨询的解答；F、顾客遗忘物品、商品的处理；G、购物袋的管理与销售。（9）交接班确认A、交接班人员是否到岗；B、设备是否正常使用；C、收银台所有办公用品一一清点、交接；D、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接；E、交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。（10）结款工作A、准确结算销售货款，同时要注意安全；B、准确填写送款单及店内销售汇总表；C、送款时要注意安全。（11）参加班后会。2、收银员每月工作职责（1）遵守商场的各项规章制度，服从经理、主管、组长的工作安排；（2）规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；收银部日常工作管理流程3（3）保管好收银台的配套物品及单据；（4）文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；（5）不擅离岗位或做与工作无关的事；（6）不私自调班或换台；（7）不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；（8）认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据，规范更正数字；（9）与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；（10）经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；（11）做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；（12）搞好收银台周围的卫生；（13）向收银主管提出合理化的建议和意见。四、收银组长工作职责1、收银组长每日工作职责（1）核对每个班次收银员是否到岗；（2）营运的收银台数是否合理；（3）检查收银设备、各POS系统是否能正常工作；（4）监督收银员做好区域卫生，并以严格标准衡量；（5）关注员工的精神状态，对有消极心态的员工给与及时的开导；（6）监督收银员仪容仪表，站姿是否规范；（7）公司有无下达的文件或活动需传达收银员执行，有无需审批文件上呈；（8）各种促销活动要及时告知员工；收银部日常工作管理流程4（9）促销活动过程中应随时关注收银细节；（10）促销活动结束后，应将所借物品及时归还；（11）新进员工是否可进入考核阶段并积极落实；（12）入职员工档案是否齐全可呈批；（13）辞职员工档案是否齐全可呈批；（14）有无客诉要及时处理；（15）调包商品做好登记并及时处理；（16）做好备用金的发放登记，做好备用金的管理工作；（17）每月底做好考勤卡的更换工作及考勤表的统计工作；（18）巡场做到分工合作，严禁扎堆或无人在岗；（19）每日营业结束后需检查电源是否关闭并告知电脑室；（20）认真落实并配合主管安排的各项工作；（21）每日罚单要及时告知员工并及时处理；（22）随时做好为收银员解决问题的准备。2、收银组长每月工作职责（1）每月底前三天排出下个月员工的排班表；（2）检查购物袋及收银纸、色带的库存；（3）各种表格的用量及库存；（4）协助收银主管完成各项工作。3、收银组长每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；收银部日常工作管理流程5（3）员工培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。五、收银主管工作职责1、收银主管每日工作职责（1）了解当日促销商品、促销活动及内容；（2）开班前会；（3）检查员工到岗情况及仪容仪表；（4）检查收银区卫生及人员出勤情况；（5）开启收银中心保险柜及盘店备用金；（6）到金库清点钱袋及零钞使用量；（7）向经理汇报昨日工作并提出今日要点；（8）安排售后送货及处理客诉；（9）检查昨日收银员作废小票；（10）监督收银员就餐，收银组长就餐时，暂时顶替收银组长的工作；（11）协助组长改单；意思表示不明确，感觉可有可无（12）统计、制作、打印各种文件；（13）准备下一班员工的班前会；（14）检查支票购物到帐情况；（15）监督收银员上缴营业款；（16）与下班主管交接班。2、收银主管每月工作职责收银部日常工作管理流程6（1）制定下月计划和上月总结；（2）统计、汇总和上缴员工当月短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量；（16）协助部门主管的工作完成。应该是协助部门经理完成工作3、收银主管每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；（3）员工培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。收银部日常工作管理流程7六、收银经理工作职责1、收银经理每日工作职责（1）岗前准备A、准时到岗刷卡；B、更换制服，佩戴工卡；C、仪容、服装、卫生整理。（2）早会A、宣传公司的企业文化，唱企业歌，呼企业口号；B、听取店长传达公司各种规章制度，工作要求；C、确认本日工作重点及店内信息掌握；D、参与部门例会，并传达上级指示及促销信息。（3）设施、设备状况检查A、收银设备运转情况；B、广播和音响系统运作情况，音乐是否舒服，音量是否合适；C、收银通道畅通无阻碍物；D、寄存柜可否正常使。（4）昨日问题听取A、查看交接本昨日工作情况，及时跟踪落实；B、了解昨日售后服务情况；C、了解昨日客流情况；D、听取部门主管反馈工作存在问题。收银部日常工作管理流程8（5）昨日营业额确认A、昨日营业额统计，分析；B、目标达成状况及比例。（6）部门主管、组长早班会议A、确认工作计划；B、制定问题解决措施；C、检查今日排班情况。（7）销售高峰掌握与督查A、现场服务人员确定及服务规范检查；B、处理部门突发事件，如客诉、员工矛盾等；C、检查顾客遗留本部门商品归位情况；D、了解服务台反馈商品退货及顾客投诉情况，并对顾客退回商品进行检查；E、收银台结账是否畅通，适当添加收银员开机。（8）员工交接班A、监督交接班人员将未完成工作以书面形式交接；B、确认后允许交接班人员打卡下班。（9）主管/组长交接班确认A、监督主管/组长写好工作日记，做好工作交接；B、听取主管/组长问题汇总、当日工作情况总结。（10）员工午/晚餐用餐时间周一至周五40分钟，周六周日35分钟A、保证无空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间为40分钟；B、节假日客流量大时尽量订餐。收银部日常工作管理流程9（11）员工工作督查指导A、现场指导，讲解收银机理论知识〔特别新入职员工〕；B、对赠品的检查与归类。（12）15:00-15:30部门会议A、部门员工教育思想传达；B、存在问题的处理；C、总结午后工作要点。（13）商品市调A、竞争店客流量、收银台开机数量调查；B、竞争店服务礼仪调查。（14）当日营业额确认A、当日目标额达成状况确认；B、达成状况简要分析；C、每日需达成目标额确认。（15）员工工作检查督导A、部门区域卫生工作状况检查监督；B、收银员营业款上交安全保障；C、第二日工作人员确认。（16）设施、设备、配备品A、设备安全正常使用状况确认；B、维修工作的督查，执行。2、收银经理每周工作职责收银部日常工作管理流程10（1）举行主管、组长、收银员会议；（2）制定下周工作计划和上周工作总结；（3）对人员动态及时反馈；（4）对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪；（5）统计物料的库存；（6）检查下周人员排班表；（7）电脑系统问题的反馈及处理；（8）统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐；（9）统计服务中心退货款情况。3、收银经理每月工作职责（1）制定下月计划和上月总结；（2）统计、汇总和上缴员工短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；收银部日常工作管理流程11（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量。4、收银经理每季工作职责（1）对本季度工作及人员情况进行总结；（2）评比本季度部门优秀收银员；（3）本年第二季度结束后评比部门明星员工。5、收银经理每年工作职责（1）对店长负责，在店长的指导下全面实施本部门管理工作，确保本部门营运的日常工作正常进行，并及时向店长反馈信息；（2）确保公司的各项规章制度及经营计划在本部门得到贯彻、落实；（3）确保本部门所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；（4）合理调度人力，控制人事成本和营运成本；（5）解决好每一单顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；（6）做好本部门防损耗工作，负责本部门自用品的计划和申购；（7）负责收银区域的清洁工作检查；（8）熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障，加强对收银设备的维护；（9）负责与其他部门保持沟通和协调；（10）主持本部门主管、组长、员工的例会，传达并执行公司的政策；（11）管理本部门员工，监督公司的各项营运程序、营运标准的正确执行，负责员工的培训、评估、升迁工作、优秀员工、明星收银员的选评等，审批各种假单、申购单、考勤表等；收银部日常工作管理流程12（12）保证现金的收发安全，负责监督现金室和收银岗位上人员的诚实；（13）保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，控制排队过长现象，确保收银台前排队人数不超过5个；（14）负责检查退货处的程序是否正确，检查客服退货程序是否正常，顾客服务是否良好；（15）负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理；（16）加强收银过程中的损耗有效防止，包括商品损耗和现金损耗；（17）全面负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；（18）组织本部门的会议，包括每日的早会，传达，落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；（19）负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；（20）严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；（21）检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；（