网络咨询师的技巧培训

网络咨询师的技巧培训关于沟通与预约的技巧网络咨询的沟通流程•1、礼貌用语（第一印象）•2、了解患者的病情（聆听和提问）•3、抓住患者想咨询的问题重点•4、对患者的问题进行专业解答和适度分析•5、引导患者预约就诊（专家、技术、设备、优惠）•6、交通路线和院址的引导•7、礼貌性结束本次咨询网络咨询的沟通技巧•1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。•2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。•3、拒绝处理——整个咨询的国产实际不断在做的一些拒绝，如何处理。1.服务说明的几大重点：（1）医院简介；（2）设备简介；（3）科室简介；（4）专家简介；（5）特色疗法简介；（6）病情分析；（7）服务简介；（8）价格。就医心理学角度分析得知：通过途径收集信息的患者往往比较理性，他们能够通过很多渠道探知医疗信息，因此，进行医疗服务说明时，必须做到如下几点:1、通过简单的接触，分析归纳患者需要得到的信息。2、说明的过程中，需要必要的证据说明你所回答的答案具有科学的权威性。3、遇到“比较”的问题时，时刻记住突出我院的特色，不可采取诋毁他人，提高自身的方式。4、帮助患者并教会其如何辨别所收集的信息的正确度。2.促成：有如临门一脚（1）促成是销售的目的；（2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式+预约时间；（3）咨询工作做的好，没促成也没有用。患者来院就诊的两个理由：愉快的感觉，问题的解决促成=多次拒绝+最好一次努力促成必须注意以下几点：（1）必须十分热爱并且信任你所推荐的服务，把自己对医院的信心和热情传染给患者。（2）必须为患者找到一个来院就诊的理由，让患者相信这是解决问题的最佳方法之一。（3）必须让患者有自豪感，他做了个明智决定。（4）惟有当患者有意时我们才要求他来院就诊，决不强求。2.拒绝：产生于咨询的各个环节（1）对医院的不认可、不信任、不了解；（2）对科室、专家的不熟悉；（3）对我们的沟通模式和内容产生反感；（4）患者自身的原因。拒绝处理的基本原则：（1）先处理心情再处理问题；（2）避免批评和争论；（3）习惯运用“是的/不过/因为”的语言模式。拒绝处理的要点：（1）倾听；（2）引导患者说出拒绝的真正理由；（3）保持心态，予以解答；（4）要求行动网络咨询的语言技巧•1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。•2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。•3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。•4、专业权威——让患者感觉到你的专业，心中树立医院权威。咨询技巧用语师范1、问到治疗痛不痛？答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病部分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。3、你们医院某某项目收费很贵。答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。4、某某病能100%治疗好吗？答：科学的不是100%，100%就是伪科学。如火箭能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。5、某某病治疗要花多少钱？答：每个人病情和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你的病情后才能确定你的治疗方法和费用。网络咨询的目的：预约为了与患者预约，达到来院目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，采取不同的预约策略，以掌握主动权，尽快达成预约（或尽快拿到联系方式）。预约技巧1、直接要求预约法；2、二选一预约法；3、总结患者需求预约法；4、优惠预约法；5、预先框式预约法；6、惜失预约法；7、因小失大预约法；8、步步紧逼预约法；9、协助患者预约法；10、对比预约法；11、小点预约法；12、欲擒故纵预约法；13、拜师学艺预约法；14、批准预约法；15、预约保留法；16、讲故事预约法。直接要求预约：“王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。二选一预约：咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？”注意，在引导患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。总结访客需求预约法：通过全篇聊天记录，分析患者最终的需求，比如**疾病，需要怎么治疗，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等。把患者与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在患者面前，把患者关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术的特点与患者的关心点密切地结合起来，总结患者所有最关心的想法，促使患者最终达成预约。如：既然你是想知道怎么治疗，建议你到***医院，专业治疗**疾病的专家给予你实际的治疗方案，这样会更加好一些。优惠预约法：是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导患者预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点：（1）让患者感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人。（2）千万不要随便给予优惠，否则患者会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来院之后与专家直接沟通。”预先框式预约法：在患者提出要求之前，咨询人员就为患者确定好结果，同时对患者进行认同和赞赏，使患者按自己的说法去做，如：“这项诊疗技术是给那些下定决心、想要彻底治愈（某种疾病）、同时提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科学的治疗方案，和接受长期没有效果的治疗方法，继续忍受疾病给你带去的困扰了。”惜失预约法：利用“怕预约不到”的心理。通过给患者施加一定的压力来敦促对方及时作出预约的决定。（1）限专家号数量，“专家看诊人数有限制，需要提前预约”；（2）限时间，在指定时间内享有优惠；（3）限服务，在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量；（4）限价格，针对于要涨价的服务，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果。因小失大预约法（恐吓）：强调患者不作预约决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交，咨询过程中很多时候可以以此来加重疾病的危害性。“如果你节省对健康的这点投资，要是以后发展成……的，你再来诊治花去的钱可能会更多！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。患者面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险。协助患者预约法：许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客咨询，一旦患者满意，你也就获得了一个有效预约。小点预约法：先到医院来进行几个疗程的基本试用。患者想要预约，可是又下不了决心时，可建议患者过来接受专家的建议试用一个疗程。需要咨询人员对医院有信心，不要总觉得自己是在忽悠。欲擒故纵预约法：有些患者天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意说现在有几个在办理预约手续，比较忙，做出不想采纳继续的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心预约。拜师学艺预约法：在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个患者预约不成时，不妨转移话题，不再向患者咨询，而是请教他自己在咨询中存在的问题。“我很肯定我们医院能为你的健康带去帮助，可惜我的表达太差劲，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。如果不介意，告诉我，哪里不清楚，让我现在详细的为你解答一下？”接着，患者提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除患者的疑虑。批准预约法：在预约对话的尾声，你要问患者是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如患者表示没有其他的问题，你就把挂号拿出来，如果有没有疑虑，我就给你安排个号，过来看看，这样更好一些了。预约保留法：在预约即将结束的时候，拿出预约单让患者填写资料，假如患者没有制止，就表示他已经决定预约。如果患者说预约没有时间，你可以说：“没关系，我只是先把挂号单填好，如果你明天有改变，我会把挂号单取消，你会有充分的考虑时间。”讲故事预约法：大家都爱听故事。如果患者想到你的医院，又担心你的医院某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院，检查之后听专家的指导。但是没过几个星期，他就明显有效果——”强调前一位访客的满意程度，就好像让患者亲身感受。疑难解答咨询过程中会遇到的一些问题可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？“先不用着急治疗，可以先来和医生交流一些，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。”患者犹豫不决时。“在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时来院医生再和你面对面沟通，那你会了解得更多。患者纠缠询问过久时。1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约。这样会影响网络咨询的业绩。所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联系方式。2、我们给患者说通过网络预约可免排队和挂号费，其实现实中是做不到这点的，顶多免挂号费。所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。工作难点电话咨询的解答技巧1、用最短的时间达到患者对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。2、学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”，“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求电话咨询做到沉稳、专业、热情和语速平稳。3、言简意赅，点到为止。4、掌握主动权，不能让患者牵着走。5、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。6、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。7、善于自我总结，稳中求进。谢谢