无忧使者圈管理办法

无忧使者圈管理办法CherryHuang2007-01-18BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation大纲1.无忧使者圈定义及目的2.圈内组织架构图3.培训考核及奖励惩罚方案BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation无忧使者圈定义及目的1.定义：无忧使者圈是明基服务体系中各授权服务中心前台人员和无忧使者参与，区域客户满意管理工程师（区域CSM）实地负责的专职管理，支持各授权服务心前台人员和无忧使者，培训其业务能力，相互交流服务技巧的专业化组织。2.目的：指导无忧使者的工作，提高客户服务专业度及满意度；BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation圈内组织架构图无忧使者圈长CSM区域CSM无忧使者区长无忧使者前台BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation无忧使者培训考核1.培训目的：使常规ASP前台经培训考核后，具备更专业的工作技能及处理技巧，晋升为无忧使者，并指导其明确无忧使者工作职责，工作方法，绩效考核方法和内容，以胜任工作岗位；2.培训对象：部分ASP前台人员3.培训教材：《客户满意管理手册》及其他服务专项课程4.培训时间：原则每半年培训一次，培训周期为2-3个工作日5.考核结果：各项考核综合成绩及格者，颁发毕业证书BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation绩效考核1.考核目的：为衡量无忧使者和ASP前台人员的工作状况，确认工作技能掌握水平，考核工作结果是否达到服务要求，制定绩效考核办法；2.考核对象：所有ASP前台人员(含无忧使者)；3.考核项目：满意度考核，客诉控制考核及其他附加项考核；4.考核时间：每月进行成绩排名，每3个月进行一次绩效考评；5.考核结果：每半年综合统计一次绩效，对于优秀者给予奖励；BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation奖励条件1.参加无忧使者培训并考核通过，取得证书的无忧使者；2.当季请假时间不超过14天自然日；3.无因工作失误导致重大客户抱怨；4.当季综合成绩排名在B类以上（含B）；BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation绩效排名及奖励积分：说明：•此金额为实物的参考金额，实际奖励实物金额范围为对应级别的+/-50元以内；•当季未使用的无忧使者奖励积分可季度累计使用，但不可转送、销售或购买；•若本次无忧使者领用奖品后有多余积分，则多余部分可同样顺延累计到下一季度；•排名以百分比采取四舍五入法，B类以后剩余全为C；BenQConfidential(2007/01/18)2005,BenQCorporation惩罚方案：1.无忧使者人员绩效1个月为绩效为C，列为区域CSM和RCC重点观察对象；2.无忧使者人员绩效连续2个月都是C，需再次培训；3.无忧使者人员绩效连续3个月都是C的，调岗或下岗；Q&A