地税办税厅礼仪培训

山西地税礼仪培训山西大学旅游学院巫敬案例•在工作中应该遵循什么样的礼仪规范会树立良好的窗口形象？•如果有人骚扰办税人员，应该如何处理？•来办税大厅的人有什么需求？（到办大厅干什么来？）•某私营公司老板要求礼仪内容。一纳税人的心理状态•自己辛苦挣来的钱交出去后，会被谁拿走？•在公共场所受到不公平的待遇，会想我交的税养了不能为我提供满意服务的人？•从口袋里拿出钱自己却不能左右，心理状态应该是什么样的？心理表现——对应的服务要求•自己拿出钱来，希望受到尊重——希望有彬彬有礼的穿着整齐制服的人员和蔼可亲地为其无微不至的服务。（参照酒店消费时的感受）•希望知道自己的钱会用到哪里去？——希望得到明确的解释，不要笼统的说交国库里面，至于说国家怎么用，自己不知道。（参考公共事业建设是用纳税人的钱来支持的,能有资格为国家纳税做贡献的人是有一定的成功业绩的。）★人生活在社会里，就是社会人，他需要别人的关心，也需要关心别人，以达到心理情感的释放，所以他们希望被人尊重。•君子行礼，不求变俗——有德行的人实施礼仪时不应该改变约定俗成的礼仪规范。•其身正，不令而行。其身不正，虽令不从。——礼仪修养与道德修养是密不可分的。二、地税人员礼仪•（一）个人礼仪幻灯片7•（二）招呼礼仪•（三）谈话礼仪•（四）电话礼仪（一）个人礼仪•礼貌、礼节、仪表礼貌：人们在相互交往中表现敬重友好的行为规范。礼节：人们在相互交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。■仪表：指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。（一）个人礼仪——仪表•据统计，人际交往过程中有80%取决于体态语言，仅20%取决于口头语言。傲慢和粗俗都能从运动或禁止的身体姿态中反映出来。1、清洁的仪容是成功交往的前提。职业形象要求是权威性、保守性和职业性，排除前卫，追求保守。头发、面部、手、口腔1、清洁的仪容是成功交往的前提。•头发：保持清洁，没有异味、无头屑。（不要染过分刺激神经的颜色）•面部：要清洁，男士每天要净面（注意剪鼻毛）•手：要常剪指甲，原则上是不允许上班时涂指甲油。要保持手部的清洁。•口腔：要保持清新，不要有异味。注意饭后清洁口腔，上班前不宜食用有异味的食物。•2、制服•制服是按照组织机构性质决定的，必须一丝不苟，坚持按礼仪规范操作。•庄重保守，不可以强调个性、突出性别、过于时髦或随便。所以制服从颜色上是不分性别的。•忌讳穿制服出入社交场合。•三色原则：鞋、制服、领带、袜子等。•其它配饰：扣子、首饰。（二）招呼礼仪•礼貌用语：您、您好、谢谢、对不起等。▲与人交谈，语气是信号灯。在交流过程中态度决定了一切。1、主动招呼、称呼要恰当、礼节要合适。2、介绍时要将地位低的介绍给地位高的。3、握手时要由地位高的人先伸手。（三）谈话礼仪1、谈话的距离•亲密空间交际距离0.15~0.40米之间；•个人空间交际距离0.4~1.2米之间；•社交空间交际距离1.2~6.10米之间（演讲）；•公共空间交际距离6.10米以外。谈话礼仪2、谈话忌讳•不要使用行话、术语以及方言土语；•内容不要设计疾病、死亡等不愉快的事情；•不要询问女性的年龄、婚否、生活履历、工资收入、家庭财产数额，以及人家的衣服、鞋的价格等私人生活方面的问题；•谈话中一般不涉及宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯。•克服与人交谈是的不良习惯。（边说便拍打对方、手脚不停地动等）（四）电话礼仪1、接电话的礼仪问候、使用使对方愉快的语言和态度。2、打出电话的礼仪•选择恰当的通话时间、通话目的明确、安排通话内容、注意挂电话时的礼貌用语。3、接打电话的注意事项对待拨错号的情况要友好；要认真听；要先向对方通报本人的姓名和所属单位名称。让对方先挂机等。三、会场布置•以右为尊（参考图片）国际•以左为尊(中国)四、住宿礼仪•住宿费中不包括的费用（minibar、收费电视、洗衣服务、托婴服务等）•查房结账(在房间中尽量将所有物品使用完全部归位）总结•要培养良好的文明礼貌习惯，应该创造一个能够重复良好行为的环境，尽量不给重复不良行为的机会。婚节纪念表•第三十五年，珊瑚婚，嫣红而宝贵。•第四十年，红宝石婚，名贵难得。•第四十五年，蓝宝石婚，比红宝石更名贵更值钱•第五十年，金婚，是夫妇的第二个庆典。•第五十五年，翡翠婚，如翡翠玉石，使无价之宝•第六十年，钻石婚，可以说是人生中极其珍贵罕见的，亦为夫妇间最隆重的庆典。•第七十年，白金婚。婚节纪念表•第十一年，钢婚，不会生锈，还比钢铁坚硬。•第十二年，链婚，像铁链一样紧扣连锁。•第十三年，花边婚，不但坚韧而且美丽。•第十四年，象牙婚，时间越久越晶透美丽。•第十五年，水晶婚，透明晶澈而光彩夺目。•第二十年，搪瓷婚，光滑无暇，但须不让它跌地•第二十五年，银婚，已有恒久价值，是婚后第一个大庆典。•第三十年，珍珠婚，像珍珠般的浑圆、美丽和珍贵，使人艳羡。婚节纪念表•第一年，纸婚，最初结合薄如纸。•第二年，杨婚，像杨树叶子一样飘动。•第三年，皮革婚，开始有点韧性。•第四年，丝婚，紧紧地缠住了。•第五年，木婚，已经硬化起来了。•第六年，铁婚，夫妇感情牢固如铁。•第七年，铜婚，比铁更坚韧，且不宜生锈•第八年.陶器婚，比陶器坚硬美丽。•第九年，柳婚，像垂柳那样，风吹雨打不会折.•第十年，锡婚，锡器柔韧，不易跌破。