旅行社运营与管理(模块九-旅行社行业发展趋势)

模块九旅行社运营与管理——旅行社行业的发展趋势—2—目录页CONTENTSPAGE01旅行社未来的发展趋势02旅行社业的信息化管理ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—3—•知识经济在旅行社发展中的作用日益增长•集团化趋势01旅行社未来的发展趋势•专业化趋势•网络化趋势•品牌化趋势•旅行社行业的虚拟经营趋势4一、知识经济在旅行社发展中的作用日益增长项目一旅行社未来的发展趋势现代社会的核心资源不再是资本，而是信息和知识。以知识为基础的新型经济——知识经济作为未来经济的主要潮流，正备受世界各国的重视。世界各国都纷纷在调整产业结构和制定发展战略，以期通过知识经济带来改变其产业结构层次和经济增长的方式。作为第三产业方面军的旅游服务业，集科技、知识、信息服务为一体，其壮大和发展本身就是科技进步的结果，它的快速增长是拉动国民经济增长的主要力量之一。作为旅游业支柱之一的旅行社业自然也不例外。国际上，由知识密集型逐步取代劳动密集型已成为发达国家旅行社业发展战略中的潮流和趋势。知识、科学技术、信息网络已成为旅行社业发展的动力和基础，成为旅行社业发展中新的经济增长点。知识经济已渗透在旅行社的营销、竞争方式、产品变革、结构变革、经营管理模式变革等各方面，影响层面逐步广泛，影响深度不断加强。5项目一二、集团化趋势旅行社未来的发展趋势中国的旅行社行业将出现集团化的趋势，一批具有一定规模并且覆盖一定区域的旅行社集团将出现在中国的大地上，成为中国旅行社行业的一道亮丽风景线。这种集团化的趋势既适应中国旅行社行业的发展需要，也符合国际上旅行社行业的发展进程。中国的旅行社行业集团化，既有利于旅行社发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，实现规模经营和获得规模经济效益，也可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。6项目一三、专业化趋势旅行社未来的发展趋势随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，中国旅行社行业将会出现专业化的发展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。专业化经营将主要出现在中国的中型旅行社，为了避开在经营标准化产品方面的比较劣势，集成本优势与产品专业化优势于一身，中型旅行社应该实现专业化开发和专业化经营，使产品更加多样化，从而增强其产品的总体吸引力。7项目一四、网络化趋势旅行社未来的发展趋势旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所决定的。随着社会经济的发展和人们所受教育水平的提高，旅游需求必将日益普及，导致旅游需求可能在任何一个地方产生。为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。中国的旅行社行业实行网络化，不仅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行社行业的一个发展趋势。8项目一五、品牌化趋势旅行社未来的发展趋势中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再像过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略，以应对中国加入世界贸易组织后，特别是国际名牌旅行社进入中国旅游市场后所带来的严峻挑战。所以，名牌旅行社瓜分市场必将成为中国旅游市场走势的一个必然趋势。中国的旅行社必须大力发展名牌战略，否则将会在日趋激烈的市场竞争中落败。目前，中国旅行社业的一些有识之士已经开始注重建立中国的旅行社品牌，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便在市场上立于不败之地。9项目一六、旅行社行业的虚拟经营趋势旅行社未来的发展趋势虚拟经营，是指旅行社在有限的人力、物力和财力资源情况下，为了取得竞争中的最大优势，仅保留企业中的关键功能，而将其他的功能虚拟化，通过各种方式借助外力进行整合弥补求发展。旅行社通过虚拟经营，突破企业有形的界限，弱化具体的组织结构形式，达到全方位借用外力的目的。其中，功能虚拟化是旅行社将其局部功能虚拟化的一种运作模式。旅行社在资源有限的条件下，为了自身的生存与发展，并且能在市场竞争中取得一定的竞争优势，将企业中关键和优势的功能保留下来，而将其他的非关键性功能，同时也是自己的弱势功能实施虚拟运作，即通过各种能够方式借助于外部的虚拟资源与内部资源进行整合。ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—10—•信息技术在旅行社经营管理中的应用•利用信息技术加强旅行社的经营管理02旅行社业的信息化管理11项目二一、信息技术在旅行社经营管理中的应用旅行社业的信息化管理（一）应用基础和范围以计算机与现代通信技术为基础的信息技术产生于20世纪中叶。信息技术真正在全球范围内得到广泛关注并为企业广泛使用是在20世纪90年代，国际互联网的成功搭建将信息技术送到了普通消费者的家中。信息技术的商业应用主要体现在计算机网络的应用和数据库应用等方面。旅行社是典型的服务型企业。服务与制造业产品相比较，其主要区别在于服务具有“无形性”和“生产与消费同时进行”的特征。服务的特征决定了服务企业与制造业企业具有不同的运营模式。从中国旅行社近年来计算机的应用情况来看，其范围主要有旅游团的预订及流量的综合平衡，旅游团的计划安排，旅游团费用结算，旅行社内部财务处理，各种数据的查询、统计分析，客房、车辆、导游人员的科学调度，办公室自动化等。12项目二一、信息技术在旅行社经营管理中的应用旅行社业的信息化管理（一）应用基础和范围1．咨询服务消费者可以利用互联网对旅游信息进行查询或在线咨询。其内容包括各国（地区）旅游风光，旅游活动项目，各种包价旅游路线、日程、价格，旅游饭店的设施、登记和房价等。一些国际或国内的航空、铁路、海运、公路等运输服务公司也向这一系统提供最新的时刻表和服务项目。2．预订业务利用电子计算机订位系统进行旅游业务的预订，可大大提高工作效率。从发展散客旅游的角度来考虑，中国许多航空公司、饭店、旅行社或其他服务性公司等企业都在考虑通过国际大型的计算机订位系统来销售其产品。3．内部管理利用电子计算机管理系统可提高旅行社的管理水平。如运用计算机管理系统进行人力资源管理、财务管理、客户资料管理、线路产品管理、产品营销、传真、报价、组团资源管理（酒店管理、车辆管理、导游管理）、地接管理及其他外联资源管理等。13项目二一、信息技术在旅行社经营管理中的应用旅行社业的信息化管理（二）信息技术给旅行社带来的发展机遇一方面，旅行社运用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订可以节约大量时间、人力和其他成本；另一方面，旅行社通过信息技术建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案，做到信息资源共享，建立的财务管理系统能有效地控制营业收入和成本支出；同时，内部网络系统的使用有助于各项信息的传递。1．信息技术的应用可以提高旅行社的工作效率和管理水平首先，信息技术使旅行社有可能向不同旅游者提供不同的旅游产品，有助于多种需求和爱好的消费者选择他们喜欢的旅游产品，可以做到服务的多样化。其次，信息技术有助于完善旅行社的售后服务功能。2．信息技术的应用有助于提高旅行社的服务质量14项目二一、信息技术在旅行社经营管理中的应用旅行社业的信息化管理（二）信息技术给旅行社带来的发展机遇（1）具有查询和预订的双重功能互联网为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息，旅游者可以直接上网进行查询，同时可以直接完成网上预订。随着电子商务系统的不断完善，一次交易可以通过电子商务系统直接完成。3．信息技术为旅行社提供了现代化的市场营销手段（2）网上直销互联网改变了传统旅游营销方式，其表现手法越来越灵活，内容越来越丰富、直观，具有视觉冲击效果，这样往往形成互动，更能激发消费者的购买欲望。除此之外，信息技术还有助于建立顾客信息系统，进行顾客关系管理和交叉销售。15项目二一、信息技术在旅行社经营管理中的应用旅行社业的信息化管理（三）信息技术给旅行社带来的挑战随着信息技术在旅行社中的普及，计算机网络的安全管理问题也日益突出。如操作人员人为的失误、黑客攻击、计算机病毒入侵等都构成了信息系统的安全隐患。1．给旅行社带来安全隐患信息技术的应用正在威胁着旅行社赖以生存的基础，传统旅行社的职能日益淡化。（1）旅行社咨询服务功能将受到互联网自动查询功能的挑战。（2）旅行社的线路设计、旅游产品的推销和旅游者被动购买旅游产品的局面受到旅游者在网上主动选择和设计旅游线路的挑战。2．对旅行社业务的威胁信息技术的日益普及对旅游代理商产生了巨大的影响，因为旅游者可以避开代理商自行预订有关的服务。代理商作为旅游咨询者而存在。3．对旅游代理商的影响16二、利用信息技术加强旅行社的经营管理项目二旅行社业的信息化管理（一）建立内部管理信息系统旅行社管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备进行信息收集、传输、模拟、处理、检索、分析和表达，以增强企业战略竞争力、提高效益和效率为目的，并能为企业进行决策、控制、运作的人机系统。目前，使用计算机管理的旅行社采用了不同的标准，其管理方式各异，总体水平相差较大，但基本上都实现了利用计算机取代繁琐的传统管理模式，并做到了相关部门对数据进行并行处理和资源共享等。旅行社内部管理信息系统的优势主要体现在以下几个方面：17二、利用信息技术加强旅行社的经营管理项目二旅行社业的信息化管理（一）建立内部管理信息系统旅行社管理信息系统建立以后，由于共享数据库，缩短了信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降到了最低点，降低了对各个环节衔接、协调、监督和控制的成本，极大地提高了服务的质量和效率。1．可以提高旅行社服务的时效性招徕客户是旅行社的首要任务。在手工信息管理模式中，许多客户的历史信息掌握在各位具体的工作人员手中，容易随人员的变动而丢失。采用管理信息系统后，所有客户的信息均自动存储在计算机内，这样有利于减少人员流动给旅行社市场带来的不利影响。2．可以加强客户信息管理，有利于市场开发18二、利用信息技术加强旅行社的经营管理项目二旅行社业的信息化管理（一）建立内部管理信息系统由于管理信息系统的技术支持，各类人员不用再埋头于各种合同、单据之中，他们可以把更多的精力投入到企业财务状况分析、融资或投资的财务分析及客户的信用审核等专业工作中来。此外，管理信息系统强大的查询功能和庞大的信息资源数据库，为制定新的决策提供了先进可靠的支持。3．便于管理层的决策管理19二、利用信息技术加强旅行社的经营管理项目二旅行社业的信息化管理（二）建立外部网络营销渠道网络营销的产生是随着互联网的产生和发展而产生的新的营销方式。它是指利用互联网等电子手段进行的营销活动。随着上网人数的增加，使用网络营销而产生的效益也随之成倍增长。网络营销具有信息交流自由、开放、平等，费用低廉等优势。其主要内容有以下几个方面：1．网上市场调查和消费者行为分析网上市场调查主要利用互联网的交互式信息沟通渠道来实施调查活动，包括直接在网上通过问卷进行调查，还包括通过网络来收集市场调查中需要的二手资料。旅行社利用互联网进行网上调查时，重点是如何利用有效的工具和手段实施调查和收集整理资料，并从信息海洋中获取想要的资料。网上用户作为一个特殊群体，有着与传统市场群体不同的特性，因此要开展有效的网络营销活动，必须深入了解网上旅游者群体的需求特征、购买动机和购买行为模式。20二、利用信息技术加强旅行社的经营管理项目二旅行社业的信息化管理不同企业在市场中处于不同的地位。在采取网络营销实现企业经营目标时，必须采取和企业相适应的营销策略，因为网络营销虽然是非常有效的营销工具，但是企业在实施网络营销时是要进行投入并要承担一定风险的。旅行社在进行网络营销时需要注意投入与其实力要相当。（二）建立外部网络营销渠道2．网络营销策略制定21二、