星级酒店康乐部管理规程

1第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责第二节岗位说明书一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节工作规程一、工作程序（一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序（一）VIP接待程序（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序2（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序（二十六）遗留物品处理程序第四节管理规定一、会议制度二、仓库管理制度三、花草管理制度四、物品报损制度五、物品管理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度十三、外租单位评优制度十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度十九、员工休息室管理制度二十、内部谈话制度二十一、新员工培训制度二十二、钥匙管理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案管理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节工作表格一、物品消毒记录表二、花草维护记录表3三、游戏币记录表四、送洗布草记录表五、员工仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表十二、钥匙记录表十三、外线电话记录表十四、宾客意见收集表十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表4第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责一、组织结构二、部门职责康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达25项娱乐项目。第二节岗位说明书一、康乐部经理岗位名称：康乐部经理隶属：总经理工作时间：8：00－18：00下属：康乐部主管任职条件：1、具有大专以上文化程度或同等学历。2、酒店工作经验超过5年（从事管理工作超过3年）或在其他岗位担任过同等职位。3、熟知部门各项服务标准、规范和行政管理制度。副经理一人主管一人康乐中心领班一人内勤一人康体中心领班一人理疗中心领班一人男员工二人吧台1男2女员工7名外租单位13家女员工四人男桑三人女桑三人搓背师1人泳池1人54、最佳年龄为25－35岁。工作职责：1、向上对总经理负责。2、负责康乐部经营方案、工作计划的制订，认真完成总经理、副总经理下达的各项指令。3、布置、督促、指导、检查各项工作的落实。4、参加总经理晨会，如实汇报部门近期工作，及时向下传达例会精神。5、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。6、考查部室管理人员工作业绩并做出评价。7、鼓励员工参与管理，调动员工积极性。8、维护客户关系，处理客人反馈意见并做回复。9、负责对管理人员和员工培训，确保本部室高水平服务质量。10、及时发现问题，不断完善部室管理制度、服务流程和规范。11、做好消防和安全的检查、培训工作。12、配合酒店其它部室做好各项行政管理工作。二、康乐部主管岗位名称：康乐部主管1人隶属：康乐部经理工作时间：8：00——18：00下属：康乐部领班任职条件：1、具有大专以上学历。2、从事康乐部工作三年以上，至少有二年以上管理经验。3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为24－28岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。三、康乐部领班岗位名称：康乐部领班2人隶属：康乐部主管工作时间：8：00－16：0016：00－24：00下属：康乐部服务员任职条件：1、具有中专以上学历。2、从事康乐部工作两年以上。63、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为24－28岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。四、康乐中心服务员岗位名称：服务员隶属：康乐部领班工作时间：8：00－16：0016：00－24：0023：30——08：30人数：6人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为19－23岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。2、做好各项电器设备的巡视，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。4、做好本项目的营业场地和设施的卫生工作，并做到专物专用，为顾客提供良好的消费环境。5、按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。6、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。7、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。8、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。9、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必7要的麻烦。11、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。12、做好领导安排的其他工作。五、康体中心服务员岗位名称：服务员隶属：康乐部领班工作时间：6：30/7：00－15：0015：00－23：00/24:00人数：11人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为19－23岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。（健身器械、桑拿设备、按摩池的使用）。2、做好各项电器设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、检查客人是否有遗留物品，将遗留物品交给吧台。4、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。5、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（健身房、游泳场地、男女更衣室、女淋浴区域及大厅吧台）的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境。6、按照规定经常检查（每天营业前使器械自行运转5分钟）、定期保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。7、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。8、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。9、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。10、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。11、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。12、握消费项目使用规则，遇到规则中禁止消费的客人应及时劝阻，提醒客人注意保管好贵重物品，发现可疑人群，立即汇报。13、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。14、做好领导安排的其他工作。六、搓澡技师岗位名称：搓澡技师隶属：康乐部领班工作时间：15：00－24：00人数：1人任职条件：1、具有初中以上学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有相关工作从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为23－35岁。工作职责：81、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，了解桑拿设备的使用方法。2、做好各项电器及设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（男淋浴区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、对冲浪池、凉水池的水质进行抽样检查，确保冲浪池、凉水池的水温达标。7、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。8、认真做好安全工作，对初次来桑拿的客人应根据情况简单介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房时，每隔10分钟从窗口望一次，看客人是否适应，对血压不正常、心脏病客人应制止其进入桑拿房。9、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、做好领导安排的其他工作。七、理疗技师岗位名称：理疗技师隶属：康乐部领班工作时间：13：00－01：00人数：7人任职条件:1、具有中