第四章--企业行为识别系统设计

第四章企业行为识别系统设计第一节企业行为识别系统概述第二节企业行为主体的构建第三节企业内部行为识别子系统的构建第四节企业外部行为识别子系统的构建第五节企业行为识别系统设计典型案例第一节企业行为识别系统概述一、企业行为的基本涵义行为本来只指人们的动态表现。但人们的动态表现既有一定的依据，也有各种直接的结果。比如规章制度、企业结构、营销战略既是企业行为的依据，又是行为的结果或静态表现。是否要把这些静态的规章制度等纳入到行为范畴之中，显然是两难的。解决两难选择的基本思路是：首先只考虑那些行为的依据和蓝本，而不考虑行为的结果，因为行为的结果过于广泛了。其次，只考虑与企业当前行为有直接关系的行为依据，而不考虑影响企业行为的一些深层次依据，因为与当前行为有直接关系的行为依据，将和行为一样具有可塑性，而深层依据是难以变化的。因此，企业行为可定义为企业整体或其员工的动态表现及与其直接相关的行为依据。第一节企业行为识别系统概述二、企业行为的主要内容1.企业整体行为2.员工行为3.行为依据4.企业基本实态第一节企业行为识别系统概述三、企业行为与企业理念的关系企业行为与企业理念有十分密切的关系。企业理念将通过企业的规章制度、战略规划和政策等行为依据表现出来，并通过企业实际行为得到真正体现。企业理念、行为依据和实际行为之间经常不是协调一致的。行为依据具有易识别性，一般总是冠冕堂皇的，企业未必真是这样想、这样做。企业理念虽然是一种主导意识，但未必能内化为每个员工的思想，况且在实际行为中还要考虑更多因素，真实想法也不能总是转化为行动。但是公众主要是根据企业到底是怎样做而不是怎样想、怎样说来评价一个企业的。当然这决不是说三者关系不可能协调，而只是强调行为的重要性。第一节企业行为识别系统概述四、企业行为识别系统的应用现状实际行为是可识别的，但并不总是有良好的易识别性。它虽然比所想、所说更为重要，但并不是所有实际行为都对企业形象至关重要。那么，在形象设计中，应如何对待各种企业行为呢？欧美型CI理论基本不涉及到行为设计。而中国型CI理论虽然也把行为识别当作重要内容，但在实际操作中却成了整个形象设计中最薄弱的环节，在各种典型案例中，行为设计基本是空白，除了外部公众通常不知道的员工手册外。在实际操作中，要认定前述的各种企业行为哪些更为重要，是有困难的。这往往因企业、因公众而不同。一般地说，在企业的对外活动中市场行为更为重要，将受更多公众的关注；在对内活动中，人事、分配、奖励制度及其实际行为表现更为重要。第一节企业行为识别系统概述五、企业行为识别系统（BIS）的概念（一）企业行为识别的基本含义（二）企业行为识别应具有的特点（三）企业行为识别系统的定义六、企业行为识别系统的构成企业BIS是由企业内部和外部行为识别子系统构成。企业内部行为识别子系统主要有企业组织管理、员工教育培训、员工工作环境、员工福利待遇、良好股东关系、员工行为规范等要素构成。企业外部行为识别子系统主要有市场营销（主要包括市场调查、市场推广、促销活动、销后服务、物流处理、宣传广告、竞争策略等）、公共关系和社会公益活动等要素构成。第一节企业行为识别系统概述第一节企业行为识别系统概述七、企业行为识别系统设计的原则建立行为识别系统要遵循以下五项基本原则：1.以理念为基准2.以市场为导向3.以效率为目标4.以统一为特征5.以创新为工具第一节企业行为识别系统概述八、建立行为识别系统的程序1.建立企业理念2.制定行为准则3.行为准则的传递4.行为准则贯彻5.规范性行为的习俗化第二节企业行为主体的构建一、明确企业的组织形式迄今为止，企业组织形式主要有以下三种：1.个人企业2.合伙企业3.公司企业第二节企业行为主体的构建二、设计和优化企业的组织机构在一定的企业组织形式下，不同的组织机构形式，具有不同的决策方式、不同的信息沟通方法、不同的行为方式，因而，组织机构也同样是企业行为识别系统构建的基础，是企业识别系统的有机组成部分。1.组织机构类型2.组织机构设计的原则第二节企业行为主体的构建三、明确企业的部门设置在将整个企业的工作或活动进行明确分类的基础上，加以科学的综合，就形成我们通常所说的部门。它是企业的主管人员实现有效管辖的一个特定区域。划分部门的目的在于确定企业中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理，职责明确，实现企业目标。部门的划分同样也是CIS的有机组成部分，它的合理与否同样也影响着CIS能否得到彻底的贯彻执行。1.部门划分的方法2.划分部门的原则第二节企业行为主体的构建四、确定管理幅度与层次管理幅度是指一名主管人员直接领导和管理下属的人数。主管人员要想有效地领导下属，必须认真考虑自己究竟能管辖多少下属。超过了一定的幅度，就必须增加一个管理层次。管理层次是指管理指挥系统的等级。较大的管理幅度意味着较少的管理层次，较小的管理幅度意味着较多的管理层次。管理层次多，管理幅度小，组织结构呈现“高耸”形式；反之，呈现“扁平”形式。“高耸”结构的优点是：管理严密，便于严格监督和控制；上下级易于协调。缺点是：管理层次多，增加了费用开支；决策传达的时效性和准确性差；容易影响下级人员的创造性。“扁平”结构的优点是：由于管理层次少而使管理费用降低，信息交流速度快；由于管理幅度大成员有较多的自主性和创造性。其缺点是：不能严密监督下级工作，上下级协调较差。因而，企业在设计行为识别系统时，必须慎重决定管理幅度和管理层次，以保证决策行为、管理行为和一般业务行业规范而有效。第二节企业行为主体的构建五、授权授权是指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。授权的合理与否，直接决定了一个企业的决策效率、决策风格和行为特点。授权的原则包括：1．权力和职责的对等授权必须具有足够的范围，以使分派的职责得以完成。2．责任的绝对性权力与职责可以被分派给下级，但对上级的责任，既不能分派，也不能委任。一个管理者为完成工作负有某些职责，即使其下属人员也有一部分责任，但该管理者自己不能推卸掉他对该项工作的最后责任。3．命令的统一命令的来源应当统一，一个下级只从一个上级接受分配的职责和授予的权力，并仅对这个上级负责。否则，多头授权，将使被授权人无所适从。第三节企业内部行为识别子系统的构建一、企业内部行为识别子系统的基本内容企业内部行为识别子系统是通过企业内部行为要素的策划而构建起来的，使员工对企业理念达成共识，并在企业理念的指导下形成全体员工共同遵守、自觉执行的行为准则，增强企业的凝聚力和向心力，根本上改变企业的运营机制，树立良好的企业内部形象。常见的内部行为要素包括员工选聘、员工考评、员工培训、员工激励、员工行为、决策行为、领导行为、内部沟通、股东关系等等。第三节企业内部行为识别子系统的构建二、员工选聘员工选聘看似非常简单的工作，但如果这项工作欠当，对未来规范企业行为，建立和实施行为识别系统，将带来不少的困难。就实际而言，选聘员工的具体标准要视岗位的特殊要求而制定。一般而言，员工选聘的标准主要包含以下几方面：1．道德素质。2．身体素质。3．学历水平。4．工作经验。5．业务能力。企业可以通过观察和背景调查来了解应聘者的以上情况，并将静态分析和动态分析结合起来，将知识测试和能力测试结合起来，判断应聘者是否达到了既定的选聘标准。第三节企业内部行为识别子系统的构建三、员工考评对员工进行及时、确切的考评，对于改进员工的工作行为、保证行为准则的落实贯彻、改善企业的绩效具有非常重要的意义。一般而言，考评可分为工作行为评价和工作成果评价，前者主要是对工作行为的规范性进行人与人之间的相互比较和对照统一标准的绝对评价，而后者主要针对工作之后的成果进行相互比较和绝对评价。这两方面考评的内容相辅相成，不可偏废。尤其在导入BIS过程中，工作行为的考评是非常重要的一个环节。具体来讲，考核内容包括：员工的工作热情、主动性；员工的开拓性和创造力；员工的合作协调能力；员工日常履行行为准则的情况；员工的工作效率和所完成的工作成绩；等等。第三节企业内部行为识别子系统的构建四、员工教育培训（一）企业员工教育培训设计的作用（二）企业员工教育培训设计的内容（三）企业员工教育培训设计的范例（四）干部教育第三节企业内部行为识别子系统的构建五、员工激励员工激励是一种领导行为和奖惩制度，因而，其本身就是CIS的内容之一，也是实施CIS的重要体现。对员工的激励方式多种多样，比较常用的有：1．物质奖励2．关怀激励3．荣誉激励4．榜样激励5．目标激励6．参政激励7．职位升迁第三节企业内部行为识别子系统的构建六、员工行为规范（一）员工行为的重要作用（二）员工行为规范策划的主要内容1.仪表仪容的规范2.岗位纪律3.工作程序规范4.待人接物规范5.环境与安全规范6.素质与修养要求第三节企业内部行为识别子系统的构建七、决策行为决策是指企业管理人员在调研分析的基础上为解决某一问题而制定行动方案并在所有备选方案中择优的过程。科学、有效的决策行为是企业导入BIS的目的之一，也是BIS设计的主要内容。各级领导者的决策行为是否科学、有效，首先要看是否按照科学的程序进行决策。一般而言，决策的程序按照以下步骤进行：1．发现问题。确定目标。2．调研分析，寻找原因。3．拟定各种解决方案。4．评价和选择最优方案。5．决策的执行与检查。6．决策调整。第三节企业内部行为识别子系统的构建八、领导行为领导行为是企业行为识别系统的有机组成部分。另一方面，领导行为的科学与否在很大程度上决定着BIS是否能得到彻底贯彻执行。1.领导者的素质2.领导作风3.领导的艺术第三节企业内部行为识别子系统的构建九、内部沟通在企业中，若上传下达、下情上察、渠道畅通、沟通方便，便形成一种良好的氛围，这既是BIS导入追求的目标之一，也是BIS设计的重要内容。在企业内，由于成员间沟通的途径不同，可分为正式沟通和非正式沟通两种途径。正式沟通一般是在企业内根据明文规定进行信息传递与交流。如企业内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期交流等。分下向、上向、横向和外向沟通几种方式。非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通。这些途径繁多且无定向，例如，同事之间随意交谈、亲朋好友之间的传闻等。对于非正式沟通，领导者要尽量做到：正本清源，使信息正式公开化；避免员工过于闲散，使员工对企业领导产生信任和好感。第三节企业内部行为识别子系统的构建十、股东关系（一）股东关系的重要作用（二）股东关系策划的内容与方式（三）股东关系策划的的范例第四节企业外部行为识别子系统的构建一、企业外部行为识别子系统的基本内容企业外部行为识别，是指企业通过市场营销、公共关系和社会公益活动等，向社会公众和消费者、金融界、政府主管部门、销售网络等传播企业信息的行为。企业通过对一系列传播行为的控制和统合，有计划、按步骤地传播统一的企业信息，构建企业外部行为识别子系统，使传播对象了解企业的经营理念、价值观念、经营方针、产品和服务信息、企业现状和发展规划，以求得到社会公众的认同，为企业的经营创造理想的外部环境，从而达到提高企业知名度、美誉度和信任度，树立企业良好的社会形象的目的。第四节企业外部行为识别子系统的构建二、企业的市场营销策划（一）市场营销策划的重要作用（二）产品形象规划（三）服务活动规划（制定服务规范）（四）广告活动策划（五）促销活动策划第四节企业外部行为识别子系统的构建三、企业公共关系策划（一）公共关系策划的重要作用（二）公共关系策划的主要内容（三）社会公益性活动策划第五节企业行为识别系统设计典型案例一、国航浙江分公司2006年6月23日，国航浙江分公司企业文化推进委员会以文件形式下发了《企业文化行为识别系统相关管理规定》，从7月1日起正式在分公司范围内推行《工作人员行为标准》、《员工着装规范》、《服务人员服务规范》等三项制度。此三项制度是根据国航企业文化行为识别系统的要求，结合国航浙江分公司的实际情况制定的，旨在有效规范员工的工作和日常行为，打造员工良好的职业形象和对外传播形象，推进国航浙江分公司的企业文化建设工作。国航浙江分公司在《工作人员行为标准》中，分别对领