药患沟通技巧2

如此多的不同，那么该如何进行有效的沟通？？？二、如何进行有效的沟通?由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，必须先相互理解。1、人际沟通的层次一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下班了？”“最近好吧！”1、人际沟通的层次陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。1、人际沟通的层次交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如“你是在故意气我！”“他变了！”这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。1、人际沟通的层次分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：“他如果变心了，我就完蛋了！”“离开他我活不了！”“我死了让他后悔一辈子！”2、实现有效人际沟通的影响因素认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地。目的是了解对方的看法、感受。不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。2、实现有效人际沟通的影响因素尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。2、实现有效人际沟通的影响因素热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。2、实现有效人际沟通的影响因素真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出“真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身于交谈。注意事项：一应实事求是，二是有选择地说真话，三是适度。2、实现有效人际沟通的影响因素客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。信守诺言,不轻诺但言而有信。例子：夫妻沟通夫妻吵架的常见模式没有一对夫妻不会吵架或拌嘴。如果把“冷战”也算是吵架的一种的话。那些说“我们结婚几十年来从不吵架”的夫妻，不是没说真话，就是贵人多忘事，要不就是其中有人忍功惊人，为了顾全大局，隐忍不发。不吵架，未必代表无风无浪。虽然，吵架，未必能够解决问题。夫妻吵架的常见模式有位朋友向来很有学者的研究精神，有一天他忽然认真地研究他是否值得与太太吵架的问题，于是将近来两人吵架时的对话，都偷偷地录了音，记录下来。然后一一分析原因，结果有了惊人的发现。他们夫妻最常吵的一件事，在于他因公事晚回家，太太等他吃饭。通常两人会进行的对话如下，再把可以代替的“比较好听的话”列在括号中。夫妻吵架的常见模式妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。”(你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以才等你吃饭的。)夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？”(我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后你先吃好不好？)然后，两人都会上了火。夫妻吵架的常见模式妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？”(我想好好体贴你，做好吃的给你，请你明白我的心意。)夫：“是你先给我看脸色的。”(我上班好累，好希望回到家你能给我安慰。)妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？”(我想听你说一句好听话好吗？)夫：“是谁找麻烦？”(我也想听你说一句好话呀。)夫妻吵架的常见模式当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，两个人心中各有独白：夫：“唉，回家真令人难过。”妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”其实是因为两个人都没有把话说好，用了负面的语句来包装自己的好意，才把双方情绪越撩拨越糟糕。夫妻吵架的常见模式只要说错一句话，就会说错许多话，负面情绪往往会勾引出更负面的情绪。几乎每一对会为小事吵架的夫妻，都有类似的“开战模式”。而这种开战模式如果没有任何一方开始有所觉知，将会变成感情关系变质的因素。其实，如果把话讲好听一点，不但争吵不会发生，还可以表达浓情蜜意。把话用正面的方式说出来，只是开头较难而已，将来的感情，才会越来越顺利。三、人际沟通的途径人际沟通，除了言语之外，还有其他途径。1、人际沟通的三条途径生物信号：言语信号：非言语行为信号：2、非言语行为指人际交往过程中发生着实际影响的面部表情、手势、姿势、副语言、人际距离、衣着打扮等。2.1、表情2.1、表情2.1、表情基本表情：喜悦、悲伤、惊奇、恐惧、厌恶、害羞、愤怒基本表现部位：眼及周围、嘴及周围基本做法：交流时看对方的眼睛，看看移开，看两眼之间另外：观察其肌肉紧张程度和面部颜色变化2.2手势2.2、手势握手为什么是友好的意思表示？吵架时为什么用手指指点？2.3、姿势2.3、姿势2.4、空间距离个人空间距离与安全感相关个人空间距离的变化意味着心理距离的变化空间距离：亲密、私人、公开、公共影响因素：性别、文化、关系2.5、副语言言语表达的方式又称副语言类型：音质、音调、节奏、停顿等，前后的变化更有意义言语与副语言的一致与矛盾分析2.6、衣着步态3.沟通的三种心态•喜悦心•同理心•宽容心成功的秘诀就是：要变态3.1喜悦心•学乐、法喜、禅喜、随喜喜悦心是最佳的人格状态能建立起正见、正思维、正语、正精进想一想???•书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。苏东坡与禅师的故事有一天，苏东坡到佛印禅师处与佛印禅师聊天，两人均盘腿而坐，聊到高兴时，苏东坡问佛印禅师：“你看我现在像什么？”佛印禅师说：“我看你像一尊佛。”苏东坡笑着对佛印禅师说：“我看你像一堆牛屎”。佛印禅师笑笑，没有说什么。苏东坡以为他胜利了，回家后沾沾自喜地和他妹妹苏小妹谈起了这件事。他妹妹说：“哥哥！你输了。禅师的心是佛一样的境界，所以看你象一尊佛。而你的心态象一堆牛屎一样，看禅师当然也就象一堆牛屎了”。苏东坡听后面红耳赤。从这个故事我们可以认识到，我们有什么样的心态就有什么样的生活环境。“当一个人学会笑的时候就意味着他人生高峰的到来”3.2同理心•慎用，少用“我觉得，我认为”•多用“您，你们，我们”事业是你们的，也是我们的，归根到底是你们的，你们是早晨八九点中的太阳”---毛泽东3.3包容心•一个心胸狭窄的人讲不出大格局的话，一个没有使命感的人，讲不出来有责任的话。乾隆说：不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。用人所长，必容人所短/“好人就是没时间去做坏事的人，多花时间去成长自己，少花时间去苛责别人去嫉妒别人，多花时间去爱少花时间去恨”如毛泽东的诗：才饮长江水，又食武昌鱼。万里长江横渡，极目楚天舒。不管风吹浪打，胜似闲庭信步，今日得宽余。子在川上曰：逝者如斯夫！风樯动，龟蛇静，起宏图。一桥飞架南北，天堑变通途。更立西江石壁，截断巫山云雨，高峡出平湖。神女应无恙，当今世界殊。总结•1、我们为什么要学习人际沟通？•2、你认为怎样才能实现有效的人际沟通？•“一个人要是把沟通能力练好了就能纵横捭阖、合纵连横、无中生有就能化腐朽为神奇、化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间樯橹灰飞烟灭，大方无隅、大道无形、行者无疆，搅长河为酥酪变大地为黄金”•身体力行---学习沟通技巧的唯一途径。•“知识是学来的，能力是练出来的。一个人的德行和境界,一个人的胸怀和福报是修来的。”作为人际关系中一部分的药患关系，我们该如何建立良好的药患关系？？？药患沟通案例导入：P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”思考：•药师原本有理，缘何最终还是扣发奖金呢？•药患沟通的难点在哪里？•谈谈药患沟通的必要性与重要性？什么是药患关系？药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。药患关系的特点•工作关系•帮助性的人际关系•以患者为中心的人际关系当前的药患关系•卫生体制商业化的转换•国民整体人文素质教育不足•药患缺乏有效的沟通你知道医院哪些人是药师吗？•56%知道（在药房捡药的人）•28%不知道•6%不晓得患者呼唤沟通•对健康知识的关注增加•自主医疗意识增强•对医疗活动监督的热情提高•药师的维权意识加强•患者需求与医疗服务标准之间的理解差距•法律、法规等制度的不断完善何谓药患沟通药患沟通：处理药患之间人际关系的主要内容，是药师在从事药学工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾患的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。建立良好药患关系的意义•1、有利于创造良好的工作环境•2、有助于提高药师工作的效率•3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能•4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据•5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持，提高病人对医疗工作的满意度。•6、有利于适应医学模式的转变与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。-----戴尔＊卡耐基对于药师而言，沟通是成就药师事业的顺风船。谢　谢！