某大型邮政公司大客户管理办法

邮政大客户管理办法（试行）目录第一章总则................................................................2第二章组织机构及职责......................................................2第三章分类分级管理........................................................4第四章开发注册管理........................................................5第五章信息档案管理........................................................6第六章资费管理.............................................................8第七章服务管理............................................................9第八章其他...............................................................10第九章附则...............................................................102邮政大客户管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。第二章组织机构及职责第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。第四条国家邮政局大客户管理机构主要职责是：（一）负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。（四）负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。3（五）负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。（六）负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。（七）负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。第五条各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构的主要职责是：（一）贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。（二）组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。（三）收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。（四）负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。（五）负责大客户资费政策的组织实施。（六）负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。第六条地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。第七条各级专业局（公司）应根据实际情况，视业务发展需要设置专门的大客户管理机构或配备专职人员从事大客户管理工作。4第三章分类分级管理第八条邮政企业应对邮政大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性管理。第九条邮政大客户的分类管理：（一）按客户用邮种类划分，可分为综合大客户、专业大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈多样性需求的客户；专业大客户是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。专业大客户具体分为：信函业务大客户、物流业务大客户、速递业务大客户、包裹业务大客户、报刊业务大客户、金融业务大客户、信息业务大客户、集邮业务大客户。（二）按客户行业类型划分，可分为电信行业大客户、金融业大客户、建筑业大客户、制造业大客户等等。同一个行业内还可进一步细分，具体执行国家统计局最新发布的国民经济行业分类标准。第十条邮政大客户的分级管理：（一）国家邮政局负责监控管理全国各专业用邮收入前100名大客户。（二）各省（自治区、直辖市）邮政局原则上应对本省（自治区、直辖市）各专业用邮收入前100名大客户进行监控管理，但可根据本地实际情况扩大或适度缩小大客户监控管理范围，并根据不同用邮收入档次实行分级管理。（三）邮政大客户用邮收入统计口径要规范，严格执行国家邮政局计收的相关规定。5第四章开发注册管理第十一条为整合邮政资源，加强信息沟通与工作协调，降低工作成本，提高工作效率，规范营销秩序，提升邮政统一的品牌形象，各级邮政部门应对邮政大客户实行有序开发、注册管理。第十二条邮政大客户开发应严格遵照“属地负责、集中管理”的原则。具体流程为：（一）基层营销单位或部门拟对本地域潜在客户进行业务开发时，应将开发预案信息上报上级大客户管理部门审批。（二）上级大客户管理部门接到预案信息后，应及时审核、登记备案、在内部发布通告。（三）基层营销单位或部门在规定的时限内（如一个月）享有独家开发权利，其他营销单位不允许介入对此客户的开发，大客户管理机构应对其进行具体的营销策划和指导，以确保营销工作的质量和实效。（四）如在规定时限内，大客户开发工作未取得显著进展，大客户管理机构应针对该项目重新选择开发单位进行再度开发。（五）潜在客户开发成功后，开发单位应与客户签订相应的服务协议。第十三条邮政大客户均应实行注册管理，按照YZ/T0030-2005《邮政大客户代码编制规则》编制邮政大客户代码。邮政大客户代码应由各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构统一编制，省（自治区）邮政局可根据各地情况授权地级市邮政局统一编制本地邮政大客户代码。第十四条对搬迁的注册邮政大客户，基层营销单位要及时上报上级大客户管理部门。大客户管理部门要根据具体情况统筹安排，做好基层营销单位之间交接工作的监控，确保原服务方案实施的连续性，防止脱节或造成邮政成本上升。第十五条对注册邮政大客户要实行动态管理，每年至少要进行一次6集中调整。第五章信息档案管理第十六条加强邮政大客户信息管理是客户管理的基础工作，通过对邮政大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解邮政大客户对邮政业务的需求，实施有针对性的营销服务策略。第十七条基础资料管理：（一）各级邮政部门应认真收集邮政大客户资料，确保资料的完整性、准确性。邮政大客户资料主要包括以下内容：1.基本情况：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、用邮类别、客户级别、服务方式、法人代表、规模、主要产品、年产值、信誉、盈亏状况等。2.联系方式：包括大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。3.相关重要人士：企业负责人及经办人的基本情况，如家庭成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。4.服务管理：营销服务责任单位、责任人、客户经理、服务方式等。5.用邮情况：包括主要用邮种类、用邮收入、用邮量、用邮记录等。6.各类记录：包括揽收记录、走访记录、投诉记录、处理记录等。7.信用等级：包括信用级别、核定的欠费额度与归还周期、用邮量及缴款记录等。78.资费优惠标准：包括资费优惠比率、优惠方式、优惠起止时间、代办费比率等。1－3为客户外部资料收集管理。4－8为客户信息内部维护管理。（二）各级邮政部门要强化客户日常信息管理工作，及时整理更新大客户信息资料，保证客户信息完整准确，实现动态管理。第十八条信息资料分析：（一）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户营销策略。（二）客户信息资料分析的主要内容1.对邮政大客户总体情况分析。主要应分析邮政大客户增减数量、用邮收入、占邮政总收入比重、客户服务满意度、用邮结构、用邮趋势等。2.对邮政大客户个体用邮情况分析。主要应分析邮政大客户的用邮结构、量收同期对比、用邮趋势、产品流向以及客户需求的变化等。3.对流失的大客户进行分析。要重点分析流失的原因、流向，以及竞争对手的具体情况等。（三）各级邮政部门要加强大客户信息分析工作，把大客户信息分析作为各单位经营分析的一项重要内容，使之系统化、规范化和制度化。第十九条邮政大客户信息属企业机密，各级邮政部门要加强邮政大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整理录入工作。对需要查阅邮政大客户信息档案的营销部门，应按照权限提供相应信息档案，同时做好登记手续。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制大客户信息档案。各级大客户管理机构要制定大客户信息保密管理办法，确保信息不流失、不泄密。8第六章资费管理四为了适应市场竞争的需要,提高客户满意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，各省（自治区、直辖市）邮政局应按照国家邮政局有关规定，结合本地市场情况，对大客户用邮可给予不同档次的优惠。五各省（自治区、直辖市）邮政局要加强大客户邮政资费管理和用户欠费管理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营秩序，加快资金周转，促进企业发展。六大客户资费优惠管理（一）对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。（二）全网性业务资费优惠幅度在国家邮政局规定标准以内的，由各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构或其授权的地级市邮政局统一审批，并报上级部门备案；对资费优惠幅度确需超出规定的，由各省（自治区、直辖市）邮政局上报国家邮政局大客户管理机构审批。（三）省（自治区、直辖市）内区域性业务的资费优惠由各省（自治区、直辖市）邮政局归口统一管理。七邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。对采用记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订用邮协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，邮政企业应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费。八各级经营、审计、视察部门要加强对大客户邮政资费的监督检查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。凡出现9违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。第七章服务管理九各级邮政部门要针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。十对大客户实行“三优一超”服务，即优质、优先、优惠和超值服务。（一）优质服务。对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供“门到门，桌到桌”的服务。将“11185”客户服务中心作为大客户重要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。（二）优先服务。大客户办理邮政业务，享有优先权，实行优先办理、优先查询、优先投递、优先解决问题和优先理赔。（三）优惠服务。大客户用邮按国家邮政局、省（自治区、直辖市）邮政局、市邮政局有关规定予以优惠。（四）超值服务。各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。如生日礼仪服务，节日慰问，建立俱乐部，开展文体联谊活动，让大客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。十一大客户服务管理方式：（一）客户经理制。为大客户制订营销服务方案，协调内部各部门之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，实施针对性营销服务，发展业务。（二）派驻制。派专业水平较高的人员进驻大客户用邮区域为大客户提供全方位、便捷、快速的服务，