某某茶馆管理规章制度

1映山楼茶馆员工手册22009年12月1日编制3企业简介麓山泉品牌是一家健康产业综合服务提供商，创造性地4整合传统生态健康资源，应用现代科技手段和商业模式传播生态、自然的健康事业。麓山泉品牌致力于健康产业的实践与创新，产业涉及矿泉水、茶品、健康饮食等的研究、开发、培训、咨询服务、文化传播于一体。坚持诚信为本、稳健经营，打造基业常青的品牌机构，着力为市民的健康生活和休闲文化提供增值服务，让健康走进千家万户。麓山泉连锁茶馆是麓山泉机构下的核心产业之一，致力于茶文化的开发与传承。现开发的岳麓山300.8米顶峰茶廊和映山楼茶馆，均选址长沙市公园的核心地段，以大地为帐，让历史为席，沏一杯自然主义的茶，以来自岳麓山的千年山泉泡就，融赏景、品茗、娱乐、健康为一体，打造都市里的世外桃源，生活中的养生殿堂。-1-企业文化人生需要一种价值观来支撑自己，于是人生就会显得充实和具有目标。在这种意义上来说，我们每一位合格的员工都是高尚而有情趣之人。作为茶道弟子、作为行茶者、作为茶友、作为茶馆主、作为茶艺主泡者、作为品茶者、作为卖茶者、作为爱茶者、作为茶学解惑者、作为茶艺推广者，我们茶楼兄弟姐妹，茶馆便是我们的家，要学会爱茶、学会爱家。这是一对阴阳关系概念，爱茶可以容易被人们看到，会品茶、会泡茶、会善待茶叶和珍惜茶叶，对于茶能够知之甚多，这便是爱茶者。爱家，是一种不容易被人们所观察之社会心理属性。这个是我们精神之家和物质源泉，我们一切成功与失败，都与这个家有密切关联。家衰我耻，家盛我荣。一个合格的茶馆员工，必然从内心深处确立起一种精神归宿和生活属性，一种社会责任和人生目标。那就是爱茶，为了茶之普及，茶之传播，献出自己一切聪明和才智；同时，我们深爱这个公园茶馆，为了这个家能够实力雄厚，事业发展，分店遍天下，我们愿意坚持不懈努力着，奋斗着，无怨无悔，不离不弃。立志于和亲爱的同仁们一起分担失败、挫折之忧愁和苦痛，分享成功、胜利之快乐和喜悦。-2-第一章：组织架构职责描述董事长、总经理（左志刚）董事（谢盟、钟总）行政人事、经营部经理（周华）火焰天心店-映山楼茶馆主管兼领班刘青领班兼茶艺师刘兴茶艺师兼服务员左明服务员谭艳、叶婷、刘远利厨师长王石安、助理吴姨、肖兰财务出纳钟玲、会计罗小娜后勤车管员李雪辉、电工谭国强品牌运营总监谢盟文案设计李火焰市场拓展经理周华、李火焰兼职曾容、罗小娜-3-工作人员职责描述说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整，2010年1月1日起正式执行）。（一）董事长任务：负责经营场地的租赁及关系协调，下达制定茶馆年度目标，茶馆经营项目产品定位把控，月董事会议的召开及年度总结表彰会议。汇报：董事会管理：董事会及经理职责范围：负责茶馆市场发展及新店的拓展，控制茶馆成本的投入及风险评估。（二）董事任务：协助董事长制定茶馆年度目标任务及茶馆一切成本控制，经营项目产品定位的建议。汇报：董事长管理：经理职责范围：1、负责各项报销签字，提出正确建议控制毛利率和成本，降低成本，增加盈利。每月的盈利报表汇报董事会。-4-2、正确制定出每个店的年度目标任务及员工合理奖励机制。3、每周五下午14：00-16：00期间组织董事成员及茶馆高层管理成员的周总结会议。（三）经理（店长）任务：负责茶馆服务管理、人事管理、完成经营年度指标及茶馆一切成本审核控制汇报：董事会及总经理管理：茶馆全体员工职责范围：1、负责各项成本审核及报销签字，人员招聘及人事架构的合理制定，制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。3、控制茶叶下茶量、泡茶温度时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者-5-员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、每周日下午16：30主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。11、每周五下午14：00参加高层领导周总结会议（递交周报告）。（四）主管任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。汇报：店长管理：全体员工职责范围：1、严格按制定的营业消耗及成本控制。2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。5、经常与经理沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。-6-6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。8、改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。9、检查家私柜，清洁和补充家私。10、清楚要盘存和消耗的数量。11、与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。12、忙的时候协助手下工作。13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。14、保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。15、根据卫生防预站的标准，检查我们的茶具及用具的卫生标准。16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。17、领导员工学习茶馆的规章制度。18、做培训计划培训员工。19、建议留用和解雇员工。20、参与年度的市场计划和营销计划。21、以下需提交经理的：月考勤表；员工评估表；餐巾、面巾、餐具及茶叶、茶具等物质的月盘存表。22、记载好每日客人、员工所发生的事件及提交每日的营业报表。23、参加每周的茶馆会议和举行每天的营业会议。24、上班准时，工服整洁、干净。25、随时提供标准有礼貌的服务。26、保持与员工及其它部门的友好关系。-7-27、完全明白掌握茶馆制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。28、随时保持高标准的仪容仪表及卫生。29、理解并掌握茶馆制定的员工手册和制度。30、店长不在时代替他使茶楼正常运行。31、巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。32、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。33、参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。34、每周做好各员工的排班表，协助招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。35、参加每周五下午14：00高层领导周总结会议（递交周总结报告）。参加每周日下午16：30经理主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。（五）茶艺师任务：负责茶馆茶艺、茶叶知识的培训及专业的接待好茶馆高端茶客汇报：经理及主管职责范围：1、制定茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求。2、制定茶艺培训计划。监督其他员工对泡茶的方式是否正确，对-8-茶叶知识的深入了解，指出员工的不足，要求及时改进。3、积极参加公司安排的各项茶艺表演活动。（六）茶楼领班任务：合理的分配服务员做好标准的茶馆服务。汇报：主管管理：服务员职责范围：1、经理、主管不在时，担任协助他们的工作。2、学习、评估营业程序，并向经理、主管提出改进意见。3、记录每天的茶餐及其它的收入。4、检查顾客的消费状况。5、给属下安排工作及责任。6、并要做到咨客的责任，随时主动调查茶客对服务项目和服务质量的意见，并登记在案。7、检查服务员的工作表现。8、督促员工细心的用各种器皿。9、熟知茶谱及点单。10、忙的时候协助手下工作。11、确信产品的服务速度。12、与客人保持好的关系。13、处理客人投诉。14、时刻询问客人的要求（是否满意）。15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。-9-16、查看客人的名片（及时联系或更改）。17、及时给客人一个关于茶楼的其它服务项目及阶段促销的推介，并提供准确资料。18、记录好每日茶馆一切客人和员工有关的事件。19、承担经理、主管所分配的任务。（七）咨客任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到茶楼不同的区域品茶。汇报：领班职责范围：1、工服干净、平整、佩戴名牌。2、根据营业情况，问候并带客人入坐。3、接电话、预定，掌握楼层的坐位、包间及各项标准，把握客人的询问。4、提高服务技巧。5、保持与同事及其它部门的友好关系。6、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、理解掌握茶馆的员工手册及规定。9、担负合理的责任和委派的职责。10、积极响应茶楼开展的活动安排。-10-（八）吧员任务：负责发放茶水和礼貌迎接客人汇报：主管职责范围；1、保持工作服的干净、整洁。2、每天做好领货工作。3、检查第二天的预定，并下好各种单。4、保持吧台的清洁卫生。5、要凭点单发茶水及所需饮料果点。6、把每天的酒水单、饮料单及盘点表要提交经理。7、每天要做一个库存、饮料及销售的项目表。8、每周一次总盘和核对。9、做好茶叶罐的卫生及储存。10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。13、每天上交工作报告及给下个班留言。14、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。15、遵守茶楼的员工守则及各项制度。-11-（九）茶楼服务员任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。汇报：茶馆领班职责范围：1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服务标准为客人提供服务。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以礼貌的态度询问客人所需。5、提供有礼貌、热情的服务。6、与同事保持友好的关系。7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、担负其他的责任和分配的工作。11、积极依照茶楼对团队的安排或更改。12、服务员之要件：（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。（4）技能熟练，随时增进新知识。-12-（十）厨师长任务：负责客人餐饮及新菜品的研发更新，配合完成年度目标总任务及餐饮单项分任务汇报：经理（店长）职责范围；1、负责厨房各项成本审核及成本控制，厨房用品及菜原料妥善保管好，领导本部门员工积极完成下达的经营指标。2、厨房工作人员必须按时上下班，上下班时间不能在大厅停留过久。3、备货备物齐全，不影响出菜速度。4、厨房要保持干净，无蚊无嗅，一切餐具干净，不定期进行餐具消毒。5、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，如退菜应由责任人赔偿损失。6、要虚心接受客人的反馈意见，并尽快给予改善。7、厨师应做好每天的日支出、日收入、日盘存工作。8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。9、节约用水、用电，提高用电、防火的安全意识。10、管理好厨房工作人员，应相互配合，齐心协力做好各项工作，如有不服从者及不符合本部工作人员有权力提出更换人员。-13-（十一）车队长任务：负责客人的安全接送及公司物品运输汇报：经理（店长）职责范围；1、包括车辆安全驾驶、年检、每天出车情况登记、维修保养、加油开支事项的执行（十二）财务任务：负责制定财务各项报表，公司利润计划、资本投资、财务规范制度、销售前景、开支预算或成本标准，