-----------浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务目录目录……………………………摘要………………………..一、酒店个性化服务的概述(一)酒店个性化服务的含义(二)酒店个性化服务的特性{1}差异性{2}主动性{3}顾客参与性{4}对信息技术的依赖性(三)酒店个性化服务的分类{1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务{2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务{3}主动性个性化服务和被动性个性化服务（四）酒店个性化服务的内容（五）对酒店个性化服务的认识二、酒店剖析及调整（一）酒店酒店个性化服务存在的问题{1}服务创造性不明显{2}缺少客户的特殊需求资料{3}个性化服务只是针对某些客人而提供的{4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化{5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识（二）针对这些问题做出的一些调整{1}个性化服务制度化{2}完善酒店信息管理系统{3}稳定员工队伍{4}人性化管理三、酒店个性化服务的作用及发展趋势（一）酒店服务及特点{1}酒店服务{2}酒店服务的特点（二）酒店个性化服务的实际{1}有利于增强酒店竞争力{2}有利于提高经济效益{3}有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势{4}有利于树立良好形象（三）酒店个性化服务的发展趋势（四）提供个性服务的原则{1}以优质的服务为前提{2}把顾客的需求作为出发点{3}与酒店经营方向一致{4}体现酒店特色{5}注重社会效益{6}为客人保密（五）个性化与标准化之间的关系（六）树立个性化服务意识的必要性四、酒店个性化服务需要采取的实施（一）加强员工培训，提高实用性（二）注重细节管理,及时掌握市场需求（三）顾客数据库建立{1}顾客数据库的概念{2}建立顾客数据库作用（五）危机管理和顾客投诉管理机制建立（六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励五、结语参考文献致谢摘要【摘要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。【关键词】酒店个性化情感关注忠诚一、酒店个性化服务概述(一)酒店个性化服务的含义个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在的消费行为的服务。个性化服务的内容相当广泛而又琐碎，大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务,自选服务，心理服务，concierge。其中concierge服务既是饭店的委托代办服务——“金钥匙”，在国际上已成为给高档饭店个性化服务的象征。(二)酒店个性化服务的特性.{1}差异性与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在.强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在.表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求.{2}主动性员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应.也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好.{3}顾客参与性消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点.顾客可以根据自己的需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提供个性化的服务.酒店根据顾客的年龄状况、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服务.顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自己需求。{4}对信息技术的依赖性酒店提供个性化服务，需要为客户建立服务档案，详细记录每一位顾客的消费习惯、个人性格以及兴趣爱好等，然后有针对性地为客户提供更加完善的服务，实现这一过程需要网络信息技术的强大支撑.在信息化时代，旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展和运用，为酒店实现服务的个性化提供了必要的技术条件.（三）酒店个性化服务的分类{1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务个性化服务的硬件建设即指通过硬件来提供给酒店宾客个性化的、独特而方便的服务。这种硬件建设在实际运用当中可分为两种情况，一类需要酒店投入相对较多的资金、特色、格调等做出的一些个性化的创新，推出不同于其他酒店的主题。对大部分酒店来讲，短期内不会改变酒店的主题，除非更换了业主或者管理公司。但提供这类硬件个性化服务可以快速地引起宾客的注意，利于酒店的对外宣传。相对而言，另一类硬件个性化建设不需要投入大量的、反复的资金，而是从小处着手，切实提供方便顾客的设备建设或改造。个性化服务的软件建设即指对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善宾客的住店感受。在软件上，酒店所服务对象中每个宾客都是特殊的，每个人都是独一无二的，他们的需要、要求和愿望都是因人而异的，因而酒店必须了解客人的特殊需求，努力满足每一位客人的不同需求，这样宾客对酒店的档次等级、酒店的服务质量水准、酒店产品的价值就会有更好的估量。个性化服务的硬、软件综合建设指酒店在硬件和软件都相应的得到改善，集合这两类个性化服务的有点提供给宾客不同一般的服务体验。这类个性化服务需要两者相辅相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投入了大量人力和物力，但是在软件上没有做好充分的准备，服务生没有掌握服务技巧、不具备优秀的服务素质，怎么能提供给宾客完美的个性化服务？虽然一个酒店拥有相对优秀的服务生，但是酒店的大堂陈旧不堪，电梯让人觉得不安全，餐厅也是锈迹斑斑，想必再优秀的服务也吸引不倒宾客前来酒店消费。因此，一个酒店想要开展个性化服务，必须从硬、软件这两方面着手，留给宾客良好的第一印象的同时提供服务质量，这才是酒店的生存、成功之本。{2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务随着整体服务水平的提高，标准服务向个性服务发展，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以形成批量定制型个性化服务，使其成为酒店服务的标准之一。在此基础上，发掘新的个性化服务，即单一型个性化服务是推动酒店服务不断更新的有力支柱。服务的标准化的必要准备，批量定制型个性化服务中所取得的成果巩固了服务的标准化，并为新的个性化服务开拓道路。新的个性化服务的实施过程中注重加强单一型个性化服务，给客人提供更加深刻的印象。批量定制型个性化服务的主要特征是，多样细分的分同质的需求，小块分割的市场，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的产品研发周期。而单一个性化服务，是把宾客划分为一个个单体，根据每个单体的洗好和特殊的要求来提供具体的细节服务。{3}主动性个性化服务和被动性个性化服务主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的基础上，掌握目标市场的细分和各细分市场之间的差异，主动的针对不同的宾客或不同细分市场提供个性恢复。现在酒店业里已渐渐出现的主题酒店在接待宾客前就把客人的需求就行分析，并且根据可能存在的需求市场，把消费者细分为不同的类型，来主动性地提供个性化服务。被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要，酒店为满足宾客的需要而提供的随机性服务。宾客主动地提出要求，酒店工作人员被动地来服务。酒店不能忽略此类个性化服务，尽管往往是在没有准备的前提下提供服务，但是酒店应事先做好一些信息准备，以便在短时间内提供宾客满意的服务，宾客留下深刻印象，从而把被动服务变为主动服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。（四）酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。(五)个性化服务的认识近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。因此，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。要说规范化服务是酒店服务的基础，那么个性化服务则是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。因此，酒店的个性化服务在酒店竞争中有着很大的作用！二、酒店剖析及调整（一）酒店酒店个性化服务存在的问题{1}服务创造性不明显。服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。{2}缺少客户的特殊需求资料。有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？这些在许多酒店都得不到保障。客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。{3}个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。{4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，没有标准化为基础的个性化服务，就如同空中楼阁。而国内的一些酒店在处理这个问题上，理不顺二者的关系，往往走向极端。很多酒店都在自诩给宾客提供了个性化服务时，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才能持久。{5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识。酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。作为一些大