s-w-c--2015酒店年度筹备经营管理方案大全--VIP接待服务流程和标准

Page1of92015年度XXX国际大酒店经营方案筹备处二0一四年十二月Page2of9VIP客人接待流程一、市场营业部1、市场营销部在获悉或确认VIP到店相关信息后，第一时间上报行政办公室，并根据VIP客人的需求及时与相关部门联系。2、市场营销部根据VIP的等级和所涉及的范围召集相关部门由总经理或主管副总经理主持，召开VIP接待协调会议。会上由市场营销部通报接待内容和客人需求，会议讨论确定详细接待计划，各部门明确接待内容与责任。3、市场营销部内部通报VIP相关信息和接待内容，并指定专人负责联络协调。全体人员对VIP客人信息严格保密。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于提前准备好的房间。5、VIP客人抵店，市场营销部负责人陪同会议中心领导及相关部门负责人在大堂迎接，并根据需要安排专人拍照。6、市场营销部具体负责人员应随时掌握VIP客人的活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、市场营销部负责邀请VIP客人为酒店题词、与领导合影等工作。8、VIP客人离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。二、餐饮部1.接到市场营销部下发的“VIP接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2.餐饮部针对活动的相关细节进行确认，明确本部门接待任务。1)确认活动的组办方或单位的联系人及联系方式；确认活动举办的日期和时间；确认活动的标准。2)确认活动的类型和特点，如:按照活动形式可以分为会议、宴会和单间宴请等。3)确认活动参加人数，了解VIP客户相关信息，按要求确认活动台型，布置活动场地、餐台及装饰。4)确认活动是否需要特殊的设备设施和要求。Page3of95)确认活动结账方式及结账负责人。3.召开本部门主管级以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。如有用餐需求，行政总厨要亲自负责菜品的安排和菜单的制定。4.本部门各对客岗位必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、付款方式、在店时间、活动安排等。5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。餐饮部经理或宴会主管要在会议或宴会开始前1小时对各项准备工作进行检查。1)确保环境温度适宜，空气清新，气味芬芳。2)会议室、贵宾休息室摆台是否规范，所需物品是否齐全，卫生是否符合标准。3)餐台及用餐台面的检查：确保摆台规范，餐具齐全、干净、完好，服务桌上备用餐具的数量、种类配套，酒水饮料摆放规范、美观。4)确保参加服务员的仪表仪容、着装、个人卫生符合酒店和岗位规范标准。5)确保主通道和各进出口无障碍物，地毯、地面无污迹、水迹和不平整等现象。6)确保无闲杂人员滞留VIP接待场合，确保服务场所无安全隐患。7)确保防火防盗工作落实到位，符合岗位安全要求。8)对各种设备设施进行检查、宴会开始前要将照明、电源仔细检查。如有电源插头或电线要检查无漏电，并且要将电线固定好、确保不能绊倒客人。6.VIP客人到达会场前30分钟，相关服务人员站于门口欢迎客人，欢迎茶点、小毛巾等物品到位。餐饮部总监检查各岗位服务人员和物品到位情况。7.VIP客人到达后，餐饮部总监亲自引领客人到贵宾休息室或会场，相关服务人员随时关注VIP客人动向和需求，及时为VIP客人服务，并报告相关部门。8.VIP客人离开时，餐饮部总监亲自送别客人9.服务期间不得索要VIP客人签名或合影。Page4of9送餐部1.每天中班查看预订部派送的报表。2.根据报表内容提前进行次日工作安排。3.根据VIP等级的内容进行当天准备工作并在客人抵店前将礼品派送至客人房间。4.接到VIP预订变更的通知，要及时做出调整。三、客务部1、接到市场营销部下发的“VIP接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召开本部门主管级以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各对客岗位必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、在店时间、活动安排等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、VIP客人入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。7、检查VIP客人用房，确保设备使用无误。保证VIP客人用房始终处于良好状态。VIP客人入住前1小时,客务经理或大堂经理要亲自检查房间状况及各项物品是否已按要求到位。8、VIP客人抵店前30分钟打开空调，将室温调节到合适的温度。9、客务中心在VIP客人抵店时，立即电话通知相关部门。Page5of910、VIP客人果篮接待标准级别餐具及所需器皿常规配送标准可供选择水果种类备注V1级V1果篮1）甜食盘1个；2）白口布1块：3）中号花纸2张；4）刀叉1副：5）洗手盅配玫瑰或康乃馨花瓣3片；6）V1级果篮1个蛇果1个；橙子1个；猕猴桃1个；梨1个；葡萄1串或圆杏1个；法香叶1撮；5种水果配送蛇果、橙子、猕猴桃、鲜桃、梨、苹果、葡萄、圆杏、小香瓜、提子5种水果不重复使用V2级V2果篮1）甜食盘1个；2）白口布1块：3）中号花纸2张；4）刀叉1副：5）洗手盅配玫瑰或康乃馨花瓣3片；6）V2级果篮1个蛇果1个；橙子1个；猕猴桃1个；梨1个；葡萄1串或圆杏1个；法香叶1撮；6种水果配送蛇果、橙子、猕猴桃、鲜桃、梨、苹果、葡萄、圆杏、小香瓜、提子、香蕉6种水果允许1种重复使用。范围：蛇果、苹果V3级V3果篮1）甜食盘1个；2）白口布1块：3）中号花纸2张；4）刀叉1副：5）洗手盅配玫瑰或康乃馨花瓣3片；6）V3级果篮1个蛇果1个；橙子1个；香蕉1根（进口）；梨1个；猕猴桃2个；火龙果或牛油果1个；法香叶1撮；6种水果配送蛇果、橙子、猕猴桃、苹果、提子、香蕉（进口）、火龙果、牛油梨（鳄梨）、鲜桃6种水果允许1种水果在一份果篮中有2个。范围：蛇果、橙子、猕猴桃Page6of9V4级V4果篮1）甜食盘1个；2）银盘托1个；3）银刀叉1副；4）中号花纸2张；5）洗手盅配玫瑰或康乃馨花瓣3片；6）V4级果篮1个；7）白葡萄酒1杯；8）白口布3块；9）冰桶1个蛇果1个；橙子1个；香蕉1根（进口）；梨1个；猕猴桃2个；火龙果1个；法香叶1撮；6种水果配送；甜点1份；鲜花1捧（120元1束标准）；萨拉莫世家干白1瓶（意大利产）蛇果、橙子、猕猴桃、苹果、提子、香蕉（进口）、火龙果、牛油梨（鳄梨）、鲜桃6种水果允许2种重复使用。范围：蛇果、橙子、猕猴桃V5级V5果篮1）甜食盘1个；2）银盘托1个；3）银刀叉1副；4）中号花纸2张；5）洗手盅配玫瑰或康乃馨花瓣3片；6）V5级果篮1个；7）白口布3块；8）香槟杯2个；9）冰桶1个蛇果1个；橙子1个；香蕉2根（进口）；梨1个；猕猴桃2个；火龙果2个；法香叶1撮；6种水果配送；甜点1份；进口香槟HENKELLTROKEN1瓶；鲜花1捧（150元1束标准）蛇果、橙子、猕猴桃、苹果、提子、香蕉（进口）、火龙果、牛油梨（鳄梨）、鲜桃6种水果允许4种重复使用。范围：蛇果、橙子、猕猴桃、香蕉、火龙果11.VIP客人房间物品接待标准1)V1艺术花插一盆，使用专用花瓶放在房间茶几上，价值10元。单枝花放在浴室台面上靠镜子处。开夜床送小礼品，放在床头柜上。房间配备咖啡、奶粉、糖各两袋。Page7of9开夜床配备地巾，放在靠床头柜一侧的床前地毯上，将新拖鞋打开包装，把两只拖鞋平放在地巾上。补充房间内的咖啡壶和咖啡杯。2)V2花插一盆，使用专用花瓶放在进门角柜上；行政套房放在窗前低柜上，价值30元。房间配备咖啡、奶粉、糖各两袋。房间备有咖啡壶和咖啡杯。房间配备小桶装茶叶。开夜床送特制礼品，放在床头柜上。开夜床配备地巾，放在靠床头柜一侧的床前地毯上，将新拖鞋打开包装，把两只拖鞋平放在地巾上。3)V3艺术花插一盆，使用专用花瓶放在套间客厅茶几上，卧室床头也要放一盆艺术花插。补充套间每个浴室的单枝花，分别放在每个浴室的台面上，浴室内配备精致浴帘及卫生用品。房间配备咖啡、奶粉、糖各两袋。房间备有咖啡壶和咖啡杯。房间配备小桶装茶叶。开夜床送特制礼品，放在床头柜上。开夜床配备地巾，放在靠床头柜一侧的床前地毯上，将新拖鞋打开包装，把两只拖鞋平放在地巾上。4)V4艺术花篮一个，放在茶几上（客厅）。艺术花插一个，放在卧室茶几上。两个卫生间台面上各放一个单枝。开夜床送小礼品放在床头柜上。开夜床配备地巾，放在靠床头柜一侧的床前地毯上，将新拖鞋打开包装，把两只拖鞋平放在地巾上。Page8of9房间配备咖啡、奶粉、糖各两袋。房间备有咖啡壶和咖啡杯。房间内棉织品均为专用棉织品。房间内电热壶。酒柜内设洋酒。房间配备烫金信纸、信封、便签。客厅内配有传真机（根据需要）。房间内棉织品均为专用棉织品。5）V5艺术花篮一个，放在茶几上（客厅）。艺术花插一个，放在卧室茶几上。两个卫生间台面上各放一个单枝。主卧室及门厅的卫生间台面上各放一单枝。房间棉织品均为高级专用棉织品。客用品均为特制高级客用品。房间内电热壶。配备传真机及专线电话（根据需要）。配备进口冰箱并设置洋酒。开夜床送礼品放在床头柜上。开夜床配备地巾，放在靠床头柜一侧的床前地毯上，将新拖鞋打开包装，把两只拖鞋平放在地巾上。房间配备咖啡、奶粉、糖各两袋。房间备有咖啡壶和咖啡杯。房间配备烫金信纸、信封、便签。设有专人随时服务。四、大堂经理1、前台接到市场营销部下发的“VIP接待通知单”，按照要求对市场营销部已做的预订进行查房、锁房。Page9of92、参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、在店时间、活动安排等细节。4、随时了解VIP客人抵店前的任何准备工作，并亲自检查VIP客人用房。督导各部门所有准备工作提前1小时准备完毕。如：VIP客人乘坐的专梯，迎宾红地毯，欢迎手捧花等。5、VIP客人抵店前30分钟各岗位服务人员到位。如：门前的礼宾员，门口的礼仪人员，负责专梯的服务人员等。6、VIP客人抵店，亲自迎领客人到房间，介绍酒店设施及相关信息，替客人办理入住手续。7、VIP客人在店期间，随时关注VIP客人动向和需求，及时向酒店高层管理人员及相关接待部门报告。五、保安部1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划单”，立即仔细阅读并记录在案。2、保安部经理参加市场营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召开本部门领班级以上会议，通报客人信息及活动安排，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、配合客务部、餐饮部检查VIP客人相关区域，保障任何设施不发生故障。6、根据VIP客人需要，安排相应车位。7、VIP客人入住后，加强楼层巡逻，辅以24小时监控。VIP客人开会或用餐期间，安排专人、专岗，确保安全无误。