案场规章管理制度规范

案场规章管理制度规范规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力案场组织架构一、案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求2、案场基本环境要求3、案场基本服务规范二、案场管理流程1、销售接待流程规范2、大定流程3、签约流程4、换房、退房流程5、销售执行严禁事项规定三、案场岗位职责及人员管理1、销售经理职责及权限2、销售主管职责及权限3、案场秘书职责及权限4、置业顾问职责及权限5、案场保安职责及权限6、案场保洁职责及权限7、水吧员职责及权限8、内部晋升机制四、案场人员行为管理制度1、仪容仪表要求2、日常管理制度3、销控台管理制度4、电话接听制度5、客户接待、界定制度6、考勤管理制度7、值班管理制度8、职务代理制度9、调休管理制度10、卫生管理制度11、道具管理制度12、合同管理制度13、报表管理制度14、案场例会制度五、案场督导、考核案场组织架构：项目总监：1名销售经理：1名销售主管：1名案场秘书：1名置业顾问：6-8名一、案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求类型序号物品数量要求备注案场必配物品1电脑2台联网经理室1台；控台1台2电话4部不能停机3复印机1台打复一体置于经理办公室4指纹考勤机1部5饮水机6音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成（开发商）7更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用8文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档9洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一开发商10项目鸟瞰图及区位图1块开发商11销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理12POS机1部财务室收款开发商13保险箱1个财务室开发商14办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等15沙盘1体现项目整体规划设计16模型若干主力户型开发商2、案场基本环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等）4卫生间保持整洁、干净、无异味经常喷洒空气清新剂5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不能随便乱动样板间物品6照明器材无灰尘，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当，音量适宜根据不同销售阶段刺激客户8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合3、案场基本服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎参观！”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！XX案场名，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式二、案场管理流程1、销售接待流程规范本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步说明或解释。NO1：轮排（1）销售人员每天开完晨会后，开始轮排。（2）销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排3。（3）轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮排3负责叫轮排4。（4）轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1划轮排表。NO2：“欢迎参观”（1）客户推开售楼中心大门时，①控台人员喊“客户到”②控台人员因忙碌无法喊“客户到”。（2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”。NO3：接洽（1）轮排1出轮排迎接客户（2）询问客户：①是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）②是否老客户（如果是老客户，负责联系其原来销售人员）。③所需户型、面积等。NO4：展板介绍（1）向客户介绍展板，依展板顺序。（2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述。NO5:全区模型介绍（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位。（2）周边交通及四邻位置（3）占地规模（总平方数）（4）总楼栋数（5）户型分布（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通（7）绿化景观（8）配套设施NO6：户型模型介绍（1）主动询问客户所需户型（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。（3）室内布局、科学性、合理性。（4）对客户的反映作出迅速判断：①对喜欢的产品，要马上强力推荐②对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型③对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析。（5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定。NO7：带看样板房（1）请客户穿鞋套（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度（4）与众不同的功能性（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶NO8：洽谈（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅（2）为客户倒水（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答（4）锁定客户（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元）（5）为客户推荐房源（6）为客户计算价格（7）喊销控（手持话筒面向控台）业：①请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍。②请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户。控台：①恭喜你可以介绍②抱歉，已经售出了业：请帮我确定一次控台：确定留给你。业：售出控台：恭喜他（全体员工鼓掌）（8）到控台取认购书（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）业：各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！（全体热烈鼓掌15-20下）（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表。（12）带客户到财务交款。（13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台。NO9：请客户填写客户登记表（1）取出客户登记表（2）请购房者认真填写资料（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息NO10：恭送客户（1）为客户打开大门（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去NO11：打扫洽谈桌（1）将洽谈桌上纸杯及其他杂物放入垃圾桶（2）清洗烟灰缸（3）清洁桌面及地面（4）将桌椅摆放整齐NO12：记录客户资料（1）将客户资料登记在个人工作本上①已购客户：姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。付款方式：已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等。②未购客户：姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等。（2）将客户登记表放在控台指定处NO13：客户追踪（未购）（1）对未购客户应在第三天（含当天）进行回访，询问客户对产品及购房意向（2）第二次回访在第一次回访后第四天（含当天）抛出各种诱因：SP活动（抽奖）、涨价、特价、房源（新房源、所余房源紧缺）（3）第三次回访在第二次回访后5天（含当天）①询问未到现场原因②是否在其他楼盘已购③对产品认知NO14：转大定（1）客户意向认购书转大定（2）喊控台销控（同认购）（3）控台确认（4）到财务交款（大定金）（5）针对按揭客户将按揭资料明细提供客户1份及收入证明1份或2份NO15：签约（1）电话通知客户签约（或大定时约定）（2）换单、交款（3）签合同（准备好合同）（4）收客户资料（个人做登记）（5）合同交控台审核（合同无任何错误或空白）在合同登记表上登记NO16：让客户进行客户转介绍2、大定节点流程客户接待→客户挑选意向房源→填写置业计划书→销售人员请示控台（销售经理、销售秘书）该房源能否出售（不能出售另选其他房源）→填写房源预留书（经理审核）→财务处交款（房屋预留书第一联客户，第二联财务，第三联销售案场存档）→提醒客户签约时间及注意事项（按揭、公积金客户让客户备齐相关资料）→案场秘书输入电子台账（第三联归档）备注：大定全过程必须由置业顾问陪同客户3、签约节点流程提前通知并给客户再次约定签约时间→准备相关签约资料→提前计算签约客户所定房源付款明细（含公积金、按揭、一次性）→审核客户资料（按揭、公积金客户）→不合格资料另行补充→收回客户房源预留书→填写签约收款优惠审批单→经理审核签字（正常优惠以外需主管领导再签字）→财务收款→合同讲解答疑→签约→案场秘书输入电子台账（资料归档）4、换房、退房流程换房→客户提出换房申请→填写换房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理对申请进行书面确认→甲方财务部对换房人资料进行审核→确认现有房源及政策下进行调房→甲方财务部收回原全联预留书及收据（销售部留存第一联复印件）不允许进行二次调换房源→收回原有预留书（案场）、收据（财务）→填写房源预留书→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档退房→客户提出退房申请→填写退房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理进行沟通洽谈（了解客户真实退房意图，告知客户可能产生的经济损失并尽力挽回）→告知针对刷卡客户可能产生手续费由客户承担→销售经理对申请进行书面确认→主管副总确认并报公司领导→七个工作日内进行退款（财务退款）→收回原有收据（财务）、房源预留书（案场）并作废→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档备注：换房、退房工作签订商品房买卖合同后不予办理。5、销售执行严禁事项规定严禁公司所有人员进行炒房；严禁擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；严禁擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；严禁在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；严禁收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；严禁抢单、藏单等不正当的竞争手段；严禁无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。三、案场岗位职责及人员管理1、销售经理职责及权限●参与项目前期策划。参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作。●负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工，负责对销售人员进行管理，根据实际情况向公司提出奖励、留用、处罚及解聘建议。●结合项目实际情况拟定