干货分享--沟通与销售技巧实战篇

Welcome!最初所拥有的只是梦想和毫无根据的自信而已,但是所有的一切都从这里开始。---孙正义WhatisCS?Communication&SalesRandyQiuOct272014CopyrightprivacyshallnotbereproducedwithoutauthorizationfromRandyQiuRandyQiuEmail:[e-mail]:13802961030TOPICSwearetalkingabout?Communication&SalesTopic1:关于信任信任关系的建立是所有一切CS成功的开始1.Personality自信、真诚、担当，我们给客户的安全感来源于此。沟通过程保持语气语调的坚定沉着，切忌支支吾吾。不要不懂装懂，说有把握的事，做有把握的事。2.Listening知己解彼，首先寻求理解他人，然后再被他人理解(Tounderstandandthentobeunderstood)情感倾听（Feelinglistening）3.Empathy培养同理心/共情创造共同话题，创造交集4.FocusStory1:克林顿;Story2:武侠5.Smile:微笑是全世界的共同语言，它将帮你柳暗花明、逢凶化吉。Topic2:关于专业专业赢得尊重1.Professionalprimaryimpression先生意后朋友，避免“谈感情伤钱”式的彼此尴尬。恰当的着装充分的准备（壳牌POPSA是一个值得推荐的好工具）2.IntimeSummaryforeachapproach.总结的内容为双方达成的共识、结论及下一步约定。形式上首选及推荐邮件方式，如特别简单的沟通也应以短信、微信等方式给以总结回复，保持记录。格式参考：表达感谢+双方已达成的成果+双方尚需讨论的内容或细节+双方下一步约定。3.Anticipation对自己所从事领域常见客户顾虑或问题的应对准备及不断完善，诸如：价格、假货、渠道串货、回佣……等。Topic3:关于品质品质决定高度和深度1.Qualityresultcomesfromyourqualitydelivery2.DetailsseequalityStory:ECCOCase:合成油俱乐部3.QualitygeneratebargainingpowerCase：零售陈列Question1:推销=推荐？Question2:价格高=价格贵？Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念推销：不分客户的特点需求把产品或服务介绍给他，完全站在甲方立场；推荐：结合客户的特点需求把适合他的产品服务介绍给他，立场结合了客我双方的利益。价格高：是指客观的标价高；价格贵：是一种主观的心里评价，通俗讲就是认为“值不了这个价！”最常见车主问题：“合成油好是好，就是太贵了？”回应逻辑：您是说价格高吧？壳牌合成油价格是高了点，但绝对不贵，不贵的原因是它真的物有所值，为什么这么说呢？因为：1……2……，3……，4……（卖点陈述）注意：关于卖点的总结要同时阐述清楚特征和利益。Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Tips:使用情景的关联:当描述一款产品时，有三个层次Stage1:这是一个XX。(定位到产品属性)Stage2:这是一款专门为XX人群设计的产品。(定位到人群)Stage3:这是一款可以帮你做XX的产品。（定位到使用情景）所以，最重要的并不是“我是谁”，而是“我的消费者用我来做什么？”记住，征服客户的，有时只需要一个总结透彻清晰的卖点，而不是言之无物的很多点。（例子：如何描述低温流动性)情景关联内容参考e_yantang微信文章部分观点Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Tips:两种消费者认知模式低认知模式:选购产品时不花什么精力去思考高认知模式:选购产品时不花什么精力去思考大部分时候，消费者都处于“低认知模式”，他们懒得详细了解并比较产品，更多的是简单地通过与产品本身无关的外部因素来判断—“这个大品牌，不会坑我，就买这个！”“这个德国产的，质量肯定比国产好，就买这个！”在这种情况下，小品牌是打不过大品牌的，因为消费者直接通过“品牌”来推测产品质量，而不是详细比较产品本身。怎么办呢？应该把消费者变到“高认知模式”，让他们花费很多时间精力来比较查品本身，而不是简单地通过品牌、产地、历史来判断。关于两种消费者模式参考e_yantang微信文章部分观点Topic4:价值销售价值销售的核心在于：向客户成功传递“物有所值”的概念Topic5:关于客户需求CS的终极目标是准确发现并满足客户需求，并实现双赢1.Identifycustomerneeds对客户需求的了解必须是清晰、完整、有共识的。以礼品销售为例，包括：背景、礼品受众、预算、包装要求、logo设计要求、样品及大货货期要求、发票要求等等。2.Delivercustomerneeds在客户需求的交付过程中，要通过事项检查单（checkinglist）来有效管理交付进度，避免顾此失彼出现遗漏或延时。事前沟通。对交付过程中出现的变动，要及时沟通，在作出新的方案之前征求客户同意和确认。3.Whatwecandomorebeyondcustomer’srequirement?你想到的我一定要想到，你想不到的我也替你想到了。提醒-建议-顾问。就客户忽略或未考虑到的可能需求进行主动提醒，并给出相应建议，成为客户顾问。Topic6:如何成为客户同盟从恋爱到婚姻的合作1.Alwayswin-winthinking凡事让客户意识到对他的价值，不仅让客户卸下防备，更让客户相信并感受到我们所有的沟通都是站在他的角度，为了向他提供更好的产品、服务或方案。比如:了解他的需求背景是为了更好帮他制定方案，要微信是为了更及时的向他发送效果图。Story:阿里巴巴VS京东2.Long-termpartnershipsense切忌急功近利,要有和客户建立长期合作的心态，而不是单笔交易心理，对优质的大客户要持之以恒。Story:ShellRetail从销售（offer）到合作（alignment），从客户（customer）到合作伙伴（partner），建立战略伙伴关系3.Tobecustomer’scolleague&friend，andthenconsultant,andtheninterestgroup(利益共同体)不断创造更多客户离不开你的理由和价值Topic7:关于角度横看成岭侧成峰，是岭是峰取决于你带给客户的位置和角度。1.Lookattheissuefromanotherangle凡事都有很多方面，我们的价值在于引导客户看到更多积极正面的方面，而这些方面往往是客户容易忽略或因为种种原因未能看到或想到的。面对缺点，转移方向，或提总体利益，不如坦然面对，引导对方换个角度，也许缺点就成了优点。Case1:精英店招牌;Case2:假货2.Tobepositive&insight“凡事都往好了想”。能否作到第1点，关键在于我们自己积极正面的态度和价值观，同时取决于我们对事物美好方面的敏锐洞察力，这要求我们多加训练。Case1:一个自助餐厅,为了避免客人浪费,规定如果浪费罚款10元,结果生意惨淡。后来经人建议，把价格上调了10元，同时规定如果没有浪费奖励10元，结果生意红火。Case2:少抽一包烟VS多抽一包烟Topic8:几个原则小改变大不同1.先解决情绪，再解决问题。有效的沟通应该把注意力放在过程和结果上，而不是情绪上，但首先要先解决自己的情绪，以及客户的情绪。2.对等沟通原则。不卑不亢，更赢尊重。3.选择题原则。问建议不如给选择。Case:一个礼品方案4.不降价原则。客户始终认为供应商有降价空间，因此，一旦我们降价，将意味着默认了客户的假设，更重要的是，这将是客户继续变本加厉刺探我们底线的开始。特殊情况下，我们可以给客户坚持不懈的要求降价一个台阶以实现最后成交，方式诸如礼品赠送、运费减免等。5.三三制原则。如果按质量和合作意愿满分10分，这条原则使用于1~3分的客户。选读1：上推下切在交谈的时候，愿意聊天的人总喜欢把话题说得更具体，而不想聊天的人则会顺着话题的方向直接概括出结论，言下之意是我已经都知道你不用再多说。我们把概括化的语言模式称之为上堆，把具体化的语言模式称之为下切。上堆就像在对话中升起一个防护罩，拉开了你和对方之间的距离，而下切则能传达出更友好更信任的态度。需要强调的是，上堆并不一定是因为不愿交流，也可能是不善于交流。因为上堆属于男性思维的一种，下切属于女性思维的一种，男性思维是人在低安全感（应激状态）时下意识会采用的思维方式，女性思维是人在高安全感（自然状态）时下意识会采用的思维方式。之所以把应激状态时的思维方式叫男性思维，是因为男人的生活多处于这种状态；之所以把自然状态的思维方式叫女性思维，是因为女人的生活多处于这种状态。但是，当女人处于应激状态的时候她也会使用男性思维（职场上咄咄逼人的女人）；当男人处于自然状态的时候他也会使用女性思维。（酒桌上喋喋不休的男人）以上内容部分观点参考阮琦《魔鬼约会学》选读2：男性思维VS女性思维1.男性思维。其语言模式具有如下特征：上堆、抽象概括、做出评价、解决问题、探求动机、预测未来、建立因果、推理总结、防御否定、目的优先、结果导向，以客观为标准。例子：男：你在等人吗？女：在等我男朋友。男：那咱们可以做个普通朋友吗（解决问题的男性思维）2.女性思维。其语言模式具有如下特征：下切、具体细节、表达感受、描述问题、关注过去、对照眼前、罗列现象、就事论事、开放肯定、忘却目的、活在当下、以自我为标准。例子：男：你在等人吗？女：在等我男朋友。男：你男朋友真有福气，能让女朋友等着（就事论事的女性思维）3.出色的沟通及谈判常体现在男性思维和女性思维之间灵活切换，总体来讲，女性思维适用于建立信任、激发双方共鸣，而男性思维有利于推动谈判进程及作出决策。以上选读内容部分参考阮琦《魔鬼约会学》选读3：三三法则问题：搭讪认识的女孩，虽然有后续，但总是打不开话题，每次短信都是“哦”、“呵呵”、“谢谢啦”。该怎么办？分析：短信回复简单的女孩通常有三种情况——第1种，有礼貌，但对你兴趣不大。第2种，比较无聊，但对你兴趣不大。第3种，不善于聊天，但对你有点儿兴趣。对待以上三种女孩，我们可以统一使用短信的“三三法则”，具体操作要点如下。1，每次短信只发三个回合，自己主动开始自己主动结束。（当然如果MM突然热情了咱们也要灵活跟进）2，每3至5天再联系一次。3，每联系三次，在第三次的第三个回合伺机进行一次模糊邀约。以上内容部分观点参考阮琦《魔鬼约会学》FeedbackThankyou!CopyrightprivacyshallnotbereproducedwithoutauthorizationfromRandyQiu