海通集团项目操作管理制度（doc21页）

项目操作管理制度China-coConsulting·1·华彩公司项目操作管理制度纲要一、责任1、项目组长(组员)：须与公司签订目标责任集体合约、保证回款、满意度、成本、计划的执行等四方面的相应指标，具体指标在实际签订目标责任状时进一步确认。二、计划1、项目组组长、组员都必须通过公司内部的计划答辩会。计划答辩会的详细流程如下：2、目组需在计划启动前拿出整体计划，需提前七天拿出下个操作月详细计划；这二种计划必须报送客户决委会批准，以利执行。3、目组需提前1天拿出下一周工作计划，内部研讨，以利操作信息沟通。4、配合计划，项目组必须拟定相应的日程、出差计划。三、控制1、项目组每月（周）必须进行月（周）度研讨会。月（周）度研讨会详细内容如下：1)确定总体任务2)确定个人任务3)预测下一月、下二月情形4)要完成的特定目标研讨5)日程表、流程、预备事项总体目标，逐月目标逐月操作内容，要解决的问题、方法、方案客户的主要特点、管理特点、营销特点、产品（服务）特点客户的运作模式相近似的案例，可能用的上的资讯对人员的要求，每月控制重点项目操作管理制度China-coConsulting·2·6)预算细目7)检核点8)纠偏、问题检讨9)团队管理问题10)客户意见及要求2、项目组组长每天都必须记录操作日志，该日志由相关管理人员不定期阅审。3、项目组每天出外勤（访谈，出差等等事项）都必须当天完成整理，特殊情况也须尽快完成。4、项目组组员都必须配备know-how手册，记录在操作中的心得体会，以及平常记录相关数据、信息、案例。5、出现重大事故，组长必须立即召开临时会议，讨论解决方法、预防方法。四、协调1、组长必须与客户（尤其是相关负责人）进行每两日一次的沟通，与最高负责人沟通，不得少于一次/周。2、项目组所有传真或E-mail之文档，如需对方填写或按之操作，必须附上范例，以使对方理解。3、组长必须着力将本公司的方法、总体方案、每月（周）计划在相关会议上详细地向客户进行讲解，必须以理服人，而非强辩。4、组长同时必须协调好本组人员的：1)计划的落实性。2)工作效率。3)相关的系统或临时培训。4)组员的士气。5)内部的团结。6)研究、谨慎的工作风气。五、操作1、操作中必须保证每月都有显性的成绩。2、操作要力图按原计划进行，不得随意增删服务项目，如有必要，也必须征得对方的书面认可。3、对每个周（月）的操作报告，都必须取得对方项目负责人的签字确认。4、组长必须保证文档齐全，方案、来往信函、会议纪要、工作总结四类齐全。5、组长必须保证所有方案提报、培训、市调等计划的演练。6、组长必须保证驻点人员的每日工作汇报及书面报告收受批改。7、驻点人员每次驻点都必须形成专题报告。六、方案的撰写1、组长必须提供脑图并与负责撰写的组员商讨，在事中，必须进行一次以上的检核以避免无效劳动。2、方案撰写完成，组长必须检核其基本要素是否齐全，组长同时须与组员共同使用结构图探讨该方案的问题点。3、方案的撰写必须建立在大量资讯基础上，资讯采集必须注意：1)类同性——采集相类、近似、相关的产业、企业，销售信息2)时效性3)可比性项目操作管理制度China-coConsulting·3·4)指导性4、方案必须要有十五问，现状分析、解决方案、方案详细分解、公司服务项目、服务保障、服务人员、日程表、报价等基本要素。七、领导1、组长的首要任务是把所有资讯、方案串成整体计划。2、组长每日要问组员3个为什么，以此启迪思路，开创新思想、新方案。3、组长必须指定组员在操作中必须阅读的书籍。4、组长必须组织及参与实施组员的培训，为此制定计划，组织相关人员，安排培训，检核结果。5、组长必须掌握组员的思路动态，及时消除不良情绪。本制度由公司行政部负责解释。本制度在执行中逐步完善。项目操作管理制度China-coConsulting·4·华彩公司顾问外出驻点管理制度为规范公司顾问的驻点行为，确保在驻点期间能为客户提供满意的作业，通过驻点提升顾问的专业素质和作业技能，应加强驻点管理。一、驻点前的准备a、驻点是项目操作的重要内容及手段。在驻点前须召开驻点研讨会，确认驻点目的、意图、任务等内容。会议管理参见《公司会议管理制度》。b、驻点计划经会议确认后，须至少提前三天以正式文函知会客户，提出建议方案（日程、内容、作业流程等说明），并积极督导客户确认。c、驻点前须提前二天完成各项文案或资料的确认和编辑作业，不得将未经公司确认之文案或资料呈报客户。二、驻点计划的执行a、驻点计划正式实施前，项目组长或驻点负责人应尽可能创造条件与客户项目负责人就驻点安排进行磋商，共同确认详细执行计划和解决方案。b、计划的执行过程中，项目成员必须严格按照计划之时间、目标达成要求、作业程序认真准确地作业。若遇特殊情况可根据实际情况灵活处理，但事后须立即向项目组长或公司汇报详细情况。三、客户疑问和意见的处理a、驻点期间凡客户所提各种疑问或意见、建议必须如实完整地记录，并在当日项目日记中汇总，若已答复解疑的应予登录。b、客户所提疑问和意见、建议应尽可能予以合理、及时的回应。若无法在驻点期间回复的，应及时坦诚地说明或解释，并尽可能给予准确的回复计划。四、资料的收集a、资料的收集是驻点工作过程中重要作业环节，从驻点计划实施之日起应积极督导客户按《资料目录》给予支持配合，确保必要资料完整准确地提供。b、凡作业过程中发现必要收集的新资料应由项目组长/驻点责任人及时向客户项目责任人提出支持申请，并清楚阐明目的，力求及时达成目的。c、在资料收集过程中若遇阻碍或其它因素阻碍，须及时与客户项目责任人沟通，有礼有节地进行磋商，努力完成作业计划。五、驻点管理a、驻点期间项目组作息时间按客户作息制度执行。b、按驻点计划执行若遇时间需延长或加班情况应及时与客户项目责任人商讨，尽可能确保当日之作业完成。项目操作管理制度China-coConsulting·5·c、驻点期间与客户之每日计划作业内容完成后，须每日召开驻点会议，回顾当日作业情况，针对存在的问题共同演讨解决方案，并计划第二日工作安排。d、驻点期间项目组尽可能利用外勤机会，组织各种形式的团队演练或培训，强化团队素质和技能的提升。e、驻点期间，顾问应尤为注重仪表礼仪，行为规范，维护公司及个人的专业形象六、驻点结束管理a、驻点结束时，项目组应与客户项目负责人共同回顾驻点计划执行情况，充分听取客户意见，共同解决存在的问题或确认须研究的问题和时间表，实现双方良性互动沟通。b、驻点计划完成后，项目组经客户就近期工作安排或到下一次驻点期间各项工作的计划进行沟通，确保双方达成谅解或一致。c、驻点结束后项目组应就驻点情况以正式文函回顾驻点成果并致谢。f、项目组在返回公司后应以专题形式向检核组长和公司汇报驻点情况。七、流程图：本制度由公司行政部负责解释，在执行中逐步完善。驻点前准备制定驻点计划各项文案或资料的确认客户确认客户确认驻点计划的执行客户疑问和意见的处理资料的收集驻点管理驻点结束管理确定项目下步工作计划驻点成果汇报—客户认可驻点工作小结—公司认可项目操作管理制度China-coConsulting·6·华彩公司文案管理制度一、文案工作的重要性1.文案工作是本公司的最重要的核心工作，是本公司智慧生产的产品。文案工作的全过程就是本公司〈生产〉工作的全过程，全员工应认真对待。2.确保文案工作的高质量。文案质量的好差反映本公司资质的高低，代表着公司的形象。最终决定着公司的生存与发展。3.做好文案工作是对客户应尽的责任。以客户为中心，全心全意为客户服务，追求客户价值最大化，合理的满足客户期望。是公司的经营服务理念。4.编写出高质量的文案是实现顾问个人价值的集中体现，是业绩考核重要依据。二、文案的分类定义1、思路传达给对方的文案。（1）建议案：对某个建议的陈述。（2）企划案：对某个方案的设想、规划。（3）整合方案：对某次变革的实施设想。2、分析结果传达给对方的文案。（1）诊断报告：诊断结果汇总。（2）可行性方案：对某个策划的可行性的分析。3、改进方案加以分析，整合传达给对方的文案。（1）整改方案：对某种措施的改进方案。4、指导对方操作的方案。（1）操作案：实施指导性方案。（2）细化方案：实施细节指导性方案。四、文案的写作过程管理1、需求管理1）确认客户的需求。2）顾问要确认客户的需求必须要经过三个步骤方能达到。a、原始记录：顾问在对客户访谈，会议时要做原始笔录及录音，以保证住处的准确和快速的查找信息。b、需求分析：顾问根据整理后的原始记录，找出表象的客户需求。c、隐性需求：根据表象的需求进一步推断出客户深层的隐性需求。2、前期作业1）查寻资料——在确认客户的需求后，顾问要有针对性地查寻相关资料，资料的来源有：（1）相关文字资料。（2）请教专家。项目操作管理制度China-coConsulting·7·（3）同行业的人。（4）资深的顾问。同时需注意资料的类同性、时效性、可比性。2）研讨解决方案——项目小组成员就客户的需求及存在的问题，研讨可行的解决方案，形成提纲。3、目录管理文案会议——项目小组根据准备的资料在文案写作前召开方案会议，解决四大要素。（1）脑图。（2）目录。（3）目录下的内容描述。（4）子目录的文案量。五、文案的写作与修正管理（一）文案的写作——项目组顾问在撰写方案时必须保证高效率高质量。1、高效率——文案的写作速度。2、高质量——写作时要保证基本要素的齐全，分析依据的科学性，设想方案的可行性，结构要严谨，措词要恰当，切不可夸张。组长必须在写作中进行一次以上的检核，以便及时纠偏。（二）文案的修正1、文案提案的演练——在给客户提案前事先内部举行演练，参加人员除参照客户的真实需求，文案的检核点之外，另外还要考虑提案人的表述是否准确。2、提案后的修正意见。项目组成员在与客户提案后如未通过要收集客户的修正意见，主要内容如下：（1）记录客户对方案中不明确，界定不清之处的质询。（2）记录客对该方案实施会遇到问题的预测。（3）记录客户引申问题与需求。3、改意见进行分析——项目组综合客户的修改意见，进一步有针对性的分析和拿出对应解决方法。4、拿出修正稿——项目组对方案的修正及操作建议要具科学性、可行性，然后拿出修正稿。（三）文案的正稿项目方案正稿出台必须遵照以上环节及要素。在文案的制作过程中要坚持三校及质量检核过程。六、文案的检核。整个文案管理的检核分为过程检核，文案的整体重点，文案的细节检核点，文案的表达。1、过程检核。（1）写作计划与实际进度管理。（2）已完成部分的文案讨论。（3）文案会议的进行与管理。（4）优秀文案的传播、讨论、表彰。项目操作管理制度China-coConsulting·8·（5）失误分析、问题集中分析、讨论会议。2、文案的整体重点。（1）脑图（要素、脑图）的完整、清晰。（2）分析依据的科学性。（3）设想方案的可行性。（4）文案的结构是否为客户接受。3、文案的细节检核点。（1）数据的真实性。（2）用词是否精确、恰当。（3）句式、段落的结构是否正确。（4）逻辑、推理过程是否合理。（5）表述的清晰程度是否与客户的常识接轨。4、文案的表达。（1）目录是否过大，无处着手。（2）方案是否过于理论化，只讲为何做，忘了讲如何做。（3）对方案的陈述过程，是否不能用图表等形成把要传达的重点加以强化。（4）缺乏整合性，各种措施建议散布地整合方案中，前后缺乏引文或总结，总令阅读者通篇找答案，缺乏针对对方的集成。（5）整个方案表达是否到位a)是否将总是的表现、原因分析透彻。b)是否将总是造成和危害、损失精确地表达出来。c)是否将解决方案的利弊得失分析清楚。d)是否做了全面，量化的评估、描述。e)是否将对方有可能认为不重或已清楚的部分加以强化。f)表达是否直向，结论是否切中要害。七、文案管理中的处罚。1、文案进行中无资料原始笔记的，每案扣罚100至200元。2、文案写作前没有文案会议的，每案扣罚100元至200元。3、文案不能在客户需要前2天出正稿的，每案扣罚200元至500元。4、文案在外发前没有给总经理审阅的，每案扣罚100至200