《客房服务与管理》期末试卷(三)

12017——2018学年第二学期17酒店班《客房服务与管理》期末试卷（三）题号一二三四五六总分复核得分评卷人一、填空题（每题1分，共10分）1.引发客房火灾的首要原因是（）。2.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和（）。3.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的（）。4.客房服务项目的设立要遵循（）和（）的基本原则。5.个性服务可分为被动服务和（）两个层次。6.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。7.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和（）。8.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在（）前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。9.电视机长期不使用，夏季应（）通电一次，时间在（）以上。10.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（）。二、单项选择题，每题2分，共20分1.绿色饭店是指以（）为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。A、合理可能B、可持续发展C、健康发展D、绿色发展2.饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和（）等方面。A、保持客房卫生B、保持客房安静C、保持客房清洁D、保持客房私密性3.绿色客房是指无（）污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。A、建筑、噪声B、建筑、装修、噪声C、装修、噪声D、噪声、环境4.客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和（）。A、实用性B、安全性C、美观性D、发展性5.客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到（）度。A160B、150C.140D.1306.客房用品摆放位置要讲究（）。A、合理可能B、合理性C、协调性D、安全性7.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和（）。A、房卡B、欢迎卡C、房卡或欢迎卡D、身份证8.客人的（）概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。A、对客房服务B、协调合理性C、保持客房清洁D、协调性9.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、（）等四种类型。A、商讨式B、探讨式C、商量式D、商讨式10.客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、（）等。A、插花B、摆台C、摆件D、绿化三、判断题，每题1分，共15分1．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）2.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（）3.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（）···············装···············订···············线···············班级：姓名：学号：24.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。（）5.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。（）6．擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。（）7．工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（）8．清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（）9．住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（）10．新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。（）11．布草发放应遵循先洗先出的原则。（）12．在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间（）13．问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）14．饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（）15．根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（）四、简答题，每题4分，共20分1.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？2.客房店级检查体系包括哪些内容？3.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？4.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？5.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？3五、案例分析：（20分）案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。1、服务员做的有何不妥之处？2、你作为客房服务员应如何进行客房的清扫工作？3、作为饭店的管理者应具备哪些素质？六、请图式的形式展示卫生间的清扫流程：（15分）