物业企业规章制度

第二章企业规章制度第一节员工行为规范第一条基本要求遵纪守法、讲究公德、严守秘密、维护声誉；贯彻宗旨、服务主动、及时有效、细心周到；服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助；以礼待人、微笑服务、认真倾听、不找借口；按时上岗、杜绝早退、工作高效、杜绝拖延；爱护公物、关心集体、勤俭节约、杜绝浪费；统一着装、仪容整洁、尊重他人、用语文明；如实反映、拒绝隐瞒、填写记录、严禁造假；虚心谨慎、多学好问、接受培训、参与考核。第二条工作态度2.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.2恪于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。2.3诚实正直——对上级领导,同事和业户要以诚相待,不得阳奉阴违。2.4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题。2.5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所在岗位担负的工作。第三条服务态度3.1礼貌——这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，并注意文明和礼貌的形体语言。3.2乐观——员工无论遇到何种情况，都应以乐观的态度面对业户。3.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业户及与同事相处，接打电话时也要把微笑融入声音中。3.4热情——为业户和同事提供积极、热情服务。3.5耐心——对业户的要求应耐心聆听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，尽快回复）。3.6平等——一视同仁地对待所有业户，不能带有尊卑等级观念，厚此薄彼。第四条仪容仪表4.1员工上班（包括加班）须按规定着装，制服须及时清洗，保持整洁挺括。4.2非工作时间，不得穿着制服。着制服时，不论男女，外套钮扣须全部扣上。4.3衬衫第二颗钮扣以下须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带、领结端正。4.4工作服外不得显露个人琐碎物品，工作服衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐。4.5皮鞋不得钉金属掌，禁止穿拖鞋、休闲鞋上岗。4.6上岗须端正佩戴工号牌。4.7男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。4.8面部、手部必须保持干爽整洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2MM）和涂有色的指甲油。4.9保持口腔整洁，上班前不吃异味食物。4.10工作时间不得佩戴金银珠宝等饰物。第五条行为举止5.1员工站立时，双手应自然下垂放于体侧，不得叉腰、交叉胸前及插入衣裤。5.2员工坐姿时，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、脱鞋。5.3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手、插兜等。5.4行走要迅捷。两人同行不得勾肩搭背，挽手而行。与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。与业户同时进出门时，应让业户先行。5.5不允许在客人面前出现以下举动：。打呵欠、伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴巴并说：“对不起”）；。吃东西、看手表、玩手机；。在客人面前或公共场所整理头发、衣服或化妆；。敲桌子、敲击或玩弄其它物品；。用手指或笔杆指业户或指示方向。5.6在服务、工作、打电话或与业户交谈时，如有其他业户走近，应立即作出反应，微笑或点头示意，请其稍候，不得无所表示，等客人先开口。5.7遇上级领导或有客来访时，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。5.8拜访业户，应先在门外轻敲三下（或按二下对讲门铃）经同意后方可穿好鞋套入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。5.9员工进入小区及工作场所禁止吸烟。第六条文明用语6.1说话要用普通话，声调要自然清晰，音量不要过高或过低。6.2不得说粗话，使用蔑视或污辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。6.3三人以上对话，应用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑。6.4说话注意艺术，多用礼貌用语，应注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，应称呼“先生”或“女士”。6.5业户来时要问好，走时应说“再见”、“慢走”；任何时候不应对客人说“喂”或回答“不知道”。6.6暂时离开面对的客人时，应对客人说“请稍候”。6.7如离开时间较长，回来后应向客人致歉“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。6.8为业户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。6.9接听电话：。所有来电，务必在铃响三声内接听。。通话时，话筒的一边置于唇下约5CM处，不得使用免提键。。必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。通话完毕应说“再见！”，等对方挂电话后再挂上电话。。让业户在电话里感受到你的微笑与亲切。第二节收发文管理规定1.0目的为了控制公司文件发放的适当范围、作废文件的及时回收，确保各部门、各服务管理中心所使用的公司文件的有效性，特制定本规定。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0文件的发放：3.1各部门、服务管理中心需行政人事部安排发放文件时，必须将文件打印并复印好，由部门负责人书面写明发放范围、发放时间并签名后送行政人事部，由行政人事部经理安排文件发放和回收。3.2行政人事部建立“文件登记簿”。发放到各部门的所有文件，由部门负责人签字接收。如部门负责人不在，由部门在场人员签名代收。代收人必须负责及时将文件转给部门负责人。4.0文件的更改：4.1文件若核查不符合要求而需要更改时，需更改部门/人员将修改详细内容填制《文件更改审批单》，若有必要，则应填写修订理由。4.2修订部门将通过的草案及《文件更改审批单》按照文件发放要求传递给相关部门相关人员。发放标明修改状态的新文件，同时收回失效版本旧文件。4.3文件发放人员保存《文件更改审批单》，说明现行文件的修改状态，利于管理。5.0文件的回收、作废：5.1因公司制度汇总、部门调整、规划变化等原因，造成原文件内容与新文件内容重复、冲突而失效的，由汇总部门或新文件编制形成部门负责人，通知行政人事部，行政人事安排文件发放人予以回收。5.2文件发放人在回收文件时，必须持“文件发放/回收记录”由原接收人在登记表相关栏内签名后回交。发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记，防止继续使用。5.3作废或失效文件若归档保存，填写《文件/记录销毁/留用登记表》，相关人员应在失效文件上标注作废标记，单独保存；若作废文件不归档，相关人员填写《文件/记录销毁/留用登记表》，行政人事部经理审核后立即予以销毁。5.4每年12月下旬，由行政人事部通知各部门，对本年度平时未统一回收的文件、报表等无效材料清理回收一次。6.0文件的借阅：6.1文件资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的必须追究借阅人员的责任。文件保管人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。6.2文件资料主要供本企业利用，一般不外借。如情况特殊，外单位人员须持介绍信，并经公司领导批准，可查阅无密级档案。6.3各部门工作人员可直接查阅属本部门业务工作范围的档案资料。如需查阅非本部门的重要文件和有密级档案，须经行政人事部经理批准，方可借阅。6.4文件的借阅者应负责档案的完整和完全，不得私自影印、复制、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加标注证，不得转借，如有违纪，酌情处罚。7.0文件的保存：7.1为了保证文件的完整，要求文件必须及时存档。7.2日常存档的文件首先按接收或发出的文件内容对其进行分类，然后将文件信息记录在相对应的分目录表格中。记录时要注意字迹工整，使用黑色钢笔填写。其后才将文件放入文件夹（盒）中。7.3文件夹（盒）按物业资料、设备管理资料、业主资料、维修资料、保洁绿化资料、安全护管资料、、行政人事管理资料、其它等类别有序地摆放在文件柜中。8.0其它规定：8.1无论部门或公司发放的文件在发放前都必须在行政人事部存档备案。8.2任何文件相关部门负责人接收后必须领学或传达应执行的员工，认为有必要复印下发到相关员工时，须向行政人事部提出申请，填写《文件复印登记表》，经批准后方可复印下发。不得私自复印下发，避免文件使用范围失控，造成有效和无效版本的混淆。8.3发放文件属讨论稿的，讨论人组织讨论结束后须按时交文件编制形成部门。8.4任何人未经总经理批准，不得将公司文件私自提供给公司以外人员。违者视情节严重予以处罚，并对由此造成的一切后果负责。8.5本规定各条款如有违犯，对责任人每次罚款50元，由其直接领导开通用罚款单收缴。附件：《发文登记簿》《文件/记录借阅登记表》《文件/记录销毁/留用登记表》《文件发放/回收记录》《文件更改申请表》第三节保密管理制度1.1公司员工务必遵守以下保密规定，否则视具体情况予以违纪处理：。不得擅自进入机要部位，不得对外透露用户、业主情况；。妥善保管所持有的涉密资料；。不得将公司文件用于非公司业务用途；。未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据；。对于公司各类、各级别秘密文件需加盖“公司秘密、不得泄漏”或“绝密”字样。文件不再使用时，应归还或予以销毁。特别机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方确认是否收到；。不打听同事的薪酬收入。1.2保密资料，包括但不限于如下所列内容：业主资料及联络方法、各保养商联系电话、公司资料及图纸等、业务合同、财务状况、财务报表、业户/业主资料、行业数据资料、业务流程、员工档案、人事信息、各项规章制度、公司贯标体系文件及本公司认为属于机密的任何其它资料。第四节图书资料管理制度1.0目的为加强本公司文书存档立卷工作，特指定本规定。2.0适用范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1归档的文件材料必须按年度立卷，本公司内部机构在工作中形成的各类有保存价值的文件材料及图书、证件，都必须按照本制度的规定，分别立卷归档。3.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整。文档处理完毕后及时交专(兼)职文书人员归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。4.0归档范围4.1大致分为：行政文档、人事档案、图书资料、执照、证件。5.0存档要求5.1对存档文件进行编号，在记录表上详细记录其名称、存档日期、份数、页数、主要内容、存档人。5.2对存档文件按照时间或者性质等进行归类，以便随时便捷的翻阅。5.3存档文件需放置在防潮、防腐、防晒处，电子文件更应注意防磁。6.0资质、资格证书年审6.1公司各种资质、工伤商执照、员工各项资格证书需按时到相关部门办理年审手续或更新手续，以确保其时效。7.0证件、图书、档案借阅规定。7.1因工作需要借出档案、证件、图书，需经上级批准后到档案管理人员填写《文件/记录借阅登记表》，写明借阅人、借阅时间，归还时间方可借出。7.2必须按时归还，如因故离职需归还借出资料。管理员做好归还记录。第五节印鉴管理制度1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。2.0适应范围各类印章的管理。3.0职责3.1总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。3.2服务中心负责人负责服务中心印章用印的审批并承担审批职责。3.3行政人事部经理负责公司及服务处印章的刻制、发布、废止、监督管理，保管公司印章并承担相应的责任。3.4财务部会计负责财务专用章的管理并承担管理责任。4.0程序要点4.1印章刻制。4.1.1部门/项目经理提出印章刻制申请，并提供印章图案要求。4.1.2行政人事部审核印章图案是否美观及合法，要求是否符合规格。4.1.3总经理审核后，加注审核意见。4.1.4行政人事部登记并安排刻制：4.1.5行政人事部依据以上审批程序拟出刻制公章证明文件；4.1.6行政人事部经理审批并安排刻制。4.1.7行政人事部发文公布公章印模。4.1.8行政人事部将印章登记《印章领用登记表》内，并将印章交给相关部门保管。4.2公司及服务中心行政印章的用印。4.2.1部门填写《公章登记表》，并附盖章文件原件。4.2.2部门负责人审核。4.2.3行政人事部报总经理/分管经理审批。4.2.4行政