物业管理标准作业规程(上)

物业管理标准作业规程(上)—公共事务篇—PublicAffairs1公共事务部员工培训实施标准作业规程1.0目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0适用范围适用于公共事务部全体员工的培训。3.0职责3.1管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，3.3并负责具体组织实施。3.4人事部负责培训的监控工作。4.0程序要点4.1培训计划的指4.2定4.1.1公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：a)不违反国家的有关法律、法规；b)有具体的实施时间；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训费用预算。4.3新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，4.4并经考核合格后方能正式上岗：4.4.1第一天，4.4.2介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.4.3第二天，4.4.4公共事务部主管或指4.4.5派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.4.6第三天~第四天，4.4.7公共事务部主管或指4.4.8派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标4.4.9准作业规程的摘要。4.4.10第五天~第六天，4.4.11公共事务部主管安排新员工试行上岗，4.4.12即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。4.4.13第七天，4.4.14考核。新员工入职培训结束后，4.4.15参加公司人事部组织的新员工入职考试，4.4.16新员工经考核合格后方可安排正式上岗，4.4.17不4.4.18合格者按辞退处理。4.3工作技能培训4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，4.3.2每周至少进行一次，4.3.3每次培训时间不4.3.4少于60分钟。4.3.5培训内容：公共事务不4.3.6相关标4.3.7准作业规程。4.3.8培训形式：集中讲授分组讨论。4.3.9培训考核：由部门主管根据员工执行各标4.3.10准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4物业管理知识培训4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；b)物业管理基本理论与实际操作经验；c)质量体系国家标准；d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2物业管理知识培训每月不4.4.3少于一次，4.4.4每次培训时间不4.4.5少于两小时。4.4.6培训考核：b)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；c)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5法律知识培训4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2培训内容：a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；b)《中华人民共和国劳动法》；c)《中华人民共和国消防法》；d)《城市异产毗连房屋管理规定》；e)《房屋接管验收标准》f)其他与物业管理有关的法规。4.5.3法律知识培训需要时，4.5.4由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.5培训考核：c)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者，给予警告处分。f)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；g)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6服4.7务培训4.6.1培训内容：a)文明用语；b)仪容仪表；c)礼貌礼节；d)服务意识；e)服务技能；f)服务要求。4.6.2服4.6.3务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.6.4服4.6.5务培训每季度不4.6.6少于一次，4.6.7培训时间每次不4.6.8少于90分钟。4.6.9培训考核：b)人事部安排考试时间，组织学员考试；c)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；d)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；e)人事部将培训结果记录在人事档案。4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，4.8每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不4.9断提高加深。4.9.1培训内容：a)电脑使用常识介绍：——开、关机程序；——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。b)常用办公软件：——Word、Excel系列软件；——电脑资料管理；——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)网络知识介绍：——Internet知识；——查阅网上信息；——电子商务处理等。4.9.2培训要求：a)培训过程以实践操作为主；b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上；c)参加培训的学员必须达到20小指或以上；d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排；e)根据学员人数，委托行政部准备教具；f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。4.9.3电脑培训由行政部电脑室负责，4.9.4培训老师由资深电脑操作员兼任。4.9.5每次培训周期为一个月，4.9.6培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.9.7培训考试：b)人事部安排考试时间，组织学员考试；c)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；d)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；e)考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；f)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.10安全培训4.10.1参加由公司统一安排的专向安全培训，4.10.2培训内容包括：a)消防知识培训b)日常工作安全。4.10.3安全培训由人事部负责，4.10.4必要时可邀请相关人士共同4.10.5进行。4.10.6安全培训每年进行一次，4.10.7每次培训时间不4.10.8少于90分钟。4.10.9培训考核：b)人事部安排考试时间，组织学员考试；c)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；d)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.11思想教育4.11.1思想教育的形式：a)员工大会；b)部门例会；c)个别交谈。4.11.2思想教育的内容：a)思想品德；b)行为准则。4.11.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，4.11.4每月进行一次；个别交谈由部门主管不4.11.5定期进行。4.12文化知识培训4.12.1公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.12.2文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解能力；c)语言表达能力。4.10.3文化知识培训形式：a)讲课；b)开展演讲比赛；c)写作比赛。4.11其他培训4.11.1正确的人际关系处理。4.11.2系统管理知识。4.11.3沟通与协调。4.11.4职业生涯设计等。4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。4.13培训记录应妥善保存，4.14各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。4.15本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。5.0记录6.0相关支持性文件6.1公共事务部所有标准作业规程6.2《培训管理标准作业规程》2.管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。3.0职责3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，3.4组长、管理员的月检工作。3.5公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，3.6管理处经理/副经理的周检工作。3.7公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。4.0程序要点4.1公共事务部员工的工作标4.2准4.2.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标4.2.2准作业规程》、《报修管理标4.2.3准作业规程》、《住户求助服4.2.4务管理标4.2.5准作业规程》、《住户投诉处理标4.2.6准作业规程》、《回访管理标4.2.7准作业规程》、《楼宇巡查管理标4.2.8准作业规程》、《空置房管理标4.2.9准作业规程》、《住户违章处理标4.2.10准规程》、《文体设施管理标4.2.11准作业规程》、《社区文体活动组织实施标4.2.12准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标4.2.13准作业规程》中的各项工作要求。4.2.14接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标4.2.15准作业规程》、《报修管理标4.2.16准作业规程》、《住户求助服4.2.17务管理标4.2.18准作业规程》、《住户投诉处理标4.2.19准作业规程》、《回访管理标4.2.20准作业规程》、《入住管理标4.2.21准作业规程》、《住户违章处理标4.2.22准》、《钥匙委托管理标4.2.23准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标4.2.24准作业规程》、《小件物品寄存保管标4.2.25准作业规程》、《有偿便民服4.2.26务标4.2.27准作业规程》、《业主档案管理标4.2.28准作业规程》中的各项工作要求。4.2.29接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，4.2.30必须符合管理处《住户服4.2.31务中心值班与交接班标4.2.32准作业规程》中的各项工作要求。4.2.33公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服4.2.34务管理标4.2.35准作业规范》中的各项工作要求。4.2.36公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标4.2.37准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，4.2.38培训合格后上岗。4.2.39公共事务部各级干部均应按上述标4.2.40准作业规范进行工作，4.2.41履行自己的职责，4.2.42符合标4.2.43准作业规程的要求。4.2.44公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标4.2.45准作业规程进行工作外，4.2.46还需严格遵守公司其他相关标4.2.47准作业规程的要求。4.3管理处经理/副经理的工作标4.4准管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.5绩效考核评分结构4.5.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司＜绩效考评标4.5.2准作业规程＞。4.5.3巡楼管理员，4.5.4接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，4.5.5具体构成：a)岗位工作质量（满分20分）；b)交接班质量（满分10分）；c)培训质量（满分10分）；d)工作效率（满分20分）；e)服务质量（满分20分）；f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）g)其他质量（满分10分）。4.5.6管理处经理／副经理、公共事务主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：b)岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；c)培训质量（满分10分）；d)自身工作技能（满分10分）；e)服务质量（满分10分）；f)工作