××收费站微笑中原活动实施方案

××收费站“微笑中原”活动实施方案为提升服务质量，倡导和谐高速，××收费站积极开展“微笑中原”活动，推行文明用语、微笑服务和便民措施，把活动与集团公司“标准化、精细化提升”活动结合起来，把微笑服务拓展为推动文明建设的重要抓手和载体，积极提高行业形象、增强员工素质和文明服务程度，现制定具体活动方案确保整个活动持续有效开展。一、指导思想深入贯彻×××交通运输厅、交通投资集团和公司、分公司工作精神，以科学发展观为统领，坚持以构建和谐交通为目标，按照“一年打基础，两年出效果，三年上台阶”的总体工作思路，创新服务理信念，增强服务意识，提高服务本领，确保服务质量，使“微笑”洒遍中原高速各个角落，把“微笑”传向中原大地，全面打造“微笑中原”服务品牌，推动收费站又好又快发展。二、组织领导为更好地开展“微笑中原”各项工作，加大活动落实力度，成立“微笑中原”活动领导小组。组长：副组长：成员：活动领导小组下设办公室：××：负责活动宣传报道××：负责活动资料收集、整理××：负责保障活动开展三、活动安排活动分为三个阶段：㈠动员部署，宣传阶段（3月10日-3月31日）组织召开专题动员会，广泛宣传动员，利用站务会、全体会、班前讲评、黑板报等形式宣传活动的重大意义，服务标准与内容，开展服务培训和座谈讨论会，使员工接受、理解、支持并变成自觉行动，努力形成人人争当微笑明星、服务明星的良好氛围。㈡全面展开，组织实施阶段（4月1日-11月30日）认真总结我站开展“优质服务100天”活动以来的经验，组织开展2011年“优质服务100天”活动，制定实施方案，做到有工作组织、有具体目标、有工作举措、有检查考核、有奖惩措施，确保各项工作落实到位。结合实际，全面开展以“微笑中原路、温馨高速行”为主题的“微笑中原”活动，达到微笑服务达标率100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，业务操作合格率100%，优质服务环境良好率100%。㈢检查评比，巩固成果阶段（12月）积极开展自查自纠，对取得的成绩、存在的问题进行客观的分析，总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。推动“微笑中原”工作再上新台阶，全面打造中原高速服务品牌。㈣持续发展，全面提升阶段（2012年以后）持续不断的开展“微笑中原”活动，积极开展“微笑之星”和“服务大使”的评选活动，建立文明优质的工作秩序，增强服务软实力，提高“微笑”的含金量，以得到社会认同。四、活动措施1、从思想上多关心一线员工的生活，让他们从制度化的约束微笑转变成主动地发自内心的、真诚的微笑，进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯。2、组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。3、制定××收费站“微笑中原”活动员工服务评价表，由收费班长每日按照优秀、良好、合格、不合格四个档次从服务环境、服务态度、服务质量、仪容仪表、服务效率、业务精通、服务艺术、司乘赞誉八个方面对收费员工的服务情况进行评价，并作为年度微笑之星、形象大使及“优质服务100天”先进个人的评选依据。4、召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“怎样才能做好文明优质服务？”、“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。5、对公司《收费管理服务》认真组织学习，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。6、开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的收费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨高速”的文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。7、组织员工观看微笑服务有关的影片，在每天的交接班时进行微笑服务的礼仪知识学习和培训，以增强员工服务理念的渗透力，引导员工树立正确的人生观和价值观。8、举办别开生面的演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用。9、采取激励措施，增强员工的积极性。每月开展“最美笑脸”评选活动，以笑容最甜美、最真诚者和在工作面前始终保持良好心态，笑容多见而灿烂为准绳评出微笑明星，并给予奖励。10、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，及时改进服务质量和服务水平。五、活动要求1、充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位，确保活动落到实处。2、突出活动重点。以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。3、搞好宣传报道。积极主动向有关部门汇报活动开展情况，加强工作信息的报送和心得体会文章的撰写，达到全体员工参与的效果。4、领导小组定期对活动开展情况进行督查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展，不断总结完善。附件：××收费站微笑中原月度活动表××收费站微笑中原月度活动表序号月度活动内容活动方式责任人1三月份1、开展“微笑中原”活动动员会议，认真组织开展活动；2、按照公司下发的《收费管理服务标准》内容对收费员的微笑、手势及文明用语使用标准进行反复培训和规范。1、全体会2、集中培训2四月份1、开展服务培训；2、根据公司《收费管理服务标准》编制站级的仪容仪表、着装、发型、迎送手势和微笑标准，并利用展板进行展示。1、集中培训2、照片展示3五月份1、以迎国检为契机，狠抓收费人员的服务培训；2、在“五一”节期间设立节日服务岗，为司乘人员提供服务；3、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，及时改进服务质量和服务水平。1、集中培训2、服务岗3、服务岗4六月份1、开展服务培训；2、组织收费人员收看服务光碟，提高服务水平。集中培训5七月份1、结合“优质服务100天”活动的开展，利用活动动员大会进一步提升员工对服务的认识和自觉；1、全体会2、利用建党九十周年之际，开展一个党员就是一面旗帜活动。充分发挥党员的先锋模范作用。以身作则、树立表率，影响和带动广大员工为司乘服务的自觉性和能动性。2、全站党员6八月份以寓教于乐的方式组织收费员工用小品的形式进行模拟情景演示如何为司乘进行优质、满意的“微笑”服务。小品表演7九月份召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“怎样才能做好文明优质服务？”、“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动。全体会8十月份1、在“十一”节期间设立节日服务岗，为司乘人员提供服务；2、举办以“微笑”为主题的演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会。1、服务岗2、演讲比赛9十一月份组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。集中培训10十二月份开展文明服务展示活动，由各班推选出的服务明星候选人，四名候选人一起进行文明服务展示活动，由全站员工集体选举服务明星。考核评比