《金牌店长特训营》

浙江合和贸易有限公司1《金牌店长特训营》主讲人：张少卿2012.7.17浙江合和贸易有限公司浙江合和贸易有限公司2建材营销研究院副院长金牌店长培训讲师店面业绩提升训练导师中国管理研究院特特聘讲师北京市商务委《外贸大讲堂》特聘专家服务企业居然之家、红星美凯龙、建材经贸大厦、集美家居、闽龙陶瓷、圣象地板、慕思寝具、冠珠陶瓷、蜜蜂瓷砖、蒙娜丽莎、九牧卫浴、世友地板、箭牌卫浴、美加华卫浴、柔然壁纸、特佳地板、四海家具、美迪家具、依诺维绅沙发、索菲亚衣柜、卡喏亚衣柜、华鹤木业、梦天木门、宝兰集成顶、巴迪斯吊顶、国美电器、三联电器、创维电器、神州数码、富士康、茂业百货等张少卿讲师简介浙江合和贸易有限公司快乐学习合理的是训练，不合理的是磨练成功来自改变，改变来自行动课程守则《行动整改计划表》浙江合和贸易有限公司4课程目录第一篇店长职业化修炼第二篇管理水平的提升第三篇经营能力的提升浙江合和贸易有限公司职业化是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事.（一）什么是职业化？一、认识职业化？浙江合和贸易有限公司职业化就是-是一个好习惯养成，并不断抵制破坏行为的过程浙江合和贸易有限公司职业化素养心态、道德、思维职业化技能知识、能力职业化行为行为规范（二）职业化的三大要素浙江合和贸易有限公司二、职业化店长角色定位形象代表-门店形象-荣誉责任-定位规范老板代言-利益维护-协调矛盾-“隔代亲”平级同事-系统支撑-平等沟通-无私无畏店员领导-入职离职-三老角色浙江合和贸易有限公司三、职业化店长金牌心态追求目标-目标的价值-工作为什么累？-学会“投降”-突破与冒险-同步就是快乐老板心态-老板和职业人区别-专注和效率-台阶还是平台-个性差异与职业路径拥抱结果-追求结果-尊重结果-改变结果积极正面-零售业特性-吸引力法则-感性与理性-“可能性”思维-想要还是一定要责任担当-责任者和受害者-机会是挑出来的-我是一切的根源平和付出-心灵故事-付出与回报-下属、领导-钱与事业浙江合和贸易有限公司四、职业化店长思维提升1）关注细节2）关注过程3）关注数字4）关注服务5）时间效率6）沟通协作（一）店长职业化观念浙江合和贸易有限公司※这件东西怎么卖出去？-这批商品怎么卖出去？（政策与培训）※能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？（主推与经营）※今年做了多少？-明年准备做多少？（分析与规划）※我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢我？（服务、客户意识）※这件事我该怎么办？--这件事谁能帮我办？（组织领导与协调）（二）店长工作思维的转变浙江合和贸易有限公司12课程目录第一篇店长职业化修炼第二篇管理水平的提升第三篇经营能力的提升浙江合和贸易有限公司13材觅邮颜将促查商品订货商品管理安全管理渠道开发异业联盟团购批发销售技巧客户服务外联协调形象规划商品陈列卖场调整人员招聘会议培训团队建设品牌宣传促销活动网络营销销售计划工作安排落实检查一、门店运营管理实务及思维（一）门店运营实务浙江合和贸易有限公司141.分工与责任2.因果管理3.发展与完美4.走动式管理（二）门店管理关键性原则浙江合和贸易有限公司15二、门店的现场管理1.意义和目的、内容2.现场管理四项基本要求3.核心原则：4.照片管理法5.用5S指导门店管理6.门店陈列重点重点分享浙江合和贸易有限公司16（一）意义及内容1.意义：做品牌三个阶段2.目的：3.内容门店-人员-商品浙江合和贸易有限公司17（二）现场管理四项基本要求1.舒适化的环境2.差异化的展示3.目视化的营销4.可视化的管理浙江合和贸易有限公司18组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计现场5S每日自检每日巡检异常问题决议追踪员工管理学习园地优秀员工员工风采建议畅言应用：门店管理看板浙江合和贸易有限公司19（三）现场管理关键思想1.责任分工2.流程分解3.制度规范4.监督检查浙江合和贸易有限公司20（四）用5S指导门店形象管理20整理整顿清扫清洁习惯SeiriSeitonSeisoSeiketsuShitsuke浙江合和贸易有限公司2121•整理：区别要和不要，经常要和不经常要•整顿：定位、定容、定量，有秩序有规律•清扫：去除脏乱和污染的源头•清洁：保持卫生，制度保证•习惯：养成习惯1.内容及应用浙江合和贸易有限公司①不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库②不能让顾客看到的东西：藏起来③库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放）④经常用的东西：放在身边固定位子⑤拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边⑥让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、⑦制定一个要和不要的标准和规范整理的门店应用浙江合和贸易有限公司①所有物品商品必须有序摆放，整齐为第一原则②划线、定点定位③确立商品的：位置、方法、标识④营业前后的检查清理，调整⑤使用后必须坚持归位整顿的门店应用浙江合和贸易有限公司①确定门店卫生规范②划分责任区与责任人③定时清扫，门店整洁干净④定期的门店大扫除（一周）⑤滞销的商品和样品：尽快处理⑥空柜商品及时补充清扫的门店应用浙江合和贸易有限公司①建立门店现场、形象管理制度②确定检查和奖惩制度③确定门店巡检和调整制度④物料和商品管理，防止缺货断货清洁的门店应用浙江合和贸易有限公司①制定门店人员行为、礼仪规范②经常性的现场检查和培训，强化意识很观念③检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯④晨会、夕会宣导公示⑤相互评比提升⑥成立一个督导小组习惯的门店应用浙江合和贸易有限公司27272.门店5S实施步骤浙江合和贸易有限公司281.门店人员结构2.人员招聘3.门店排班与考勤管理4.员工培训三、门店团队建设与人员管理（一）门店人员管理重点：浙江合和贸易有限公司291.门店人员结构1）人等事还是事等人？2）年龄、文化、经历、能力结构的优化3）门店的需求与重点浙江合和贸易有限公司302.人员招聘1）用营销的思路去招人2）招聘面试技巧浙江合和贸易有限公司312）招聘面试技巧①面试核心：了解真实的“他”②不同岗位不同面试法③考察要点④门槛设计：⑤面试三步法浙江合和贸易有限公司•衣着打扮•过往经历•个性和兴趣•离职动机（证明、名片、行话）•是否能加班•家庭背景•希望待遇•人生规划•怎么看待原来单位和领导•谈自己的个性缺点•为什么来我们公司？面试考察要点浙江合和贸易有限公司•时间地点•同时面试•提要求还是轻易给许诺门槛设计浙江合和贸易有限公司面试三步法•填资料•看资料，冷场看反应•提要求浙江合和贸易有限公司353.门店排班•领导牺牲•门店需要，避免机械•师徒合伙•新老搭配•不连休•责任区分浙江合和贸易有限公司364.员工培训①培训四步法②门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配③培训两个核心内容：心态、技能④门店培训形式：会议、精英、案例分享、售后调整、演练会浙江合和贸易有限公司新员工培训心态（洗脑）•老板创业史•行业好前景•公司美未来•努力高收入•榜样来说明师傅协同出单浙江合和贸易有限公司（二）门店团队建设1.卓越团队解析①团队建设终极目的（核心）②团队的三要要素③卓越团队的特质④门店团队建设三大法宝浙江合和贸易有限公司团队建设三大要素浙江合和贸易有限公司卓越团队的特质•有明确的目标•价值观荣誉感•有分工会协作•团队沟通顺畅•创新包容进步浙江合和贸易有限公司门店团队建设三大法宝浙江合和贸易有限公司42管理者五个层次•职位权利•个人关系•现实利益•职位进步•个人崇拜2.店长威信的建立浙江合和贸易有限公司你喜欢？浙江合和贸易有限公司专注忠诚，上面支持展示思路，发动群众出手狠准，压制苗头利益成果，业绩服众同甘共苦，保持距离关爱下属，体恤民情48字方针浙江合和贸易有限公司公开公平公正有牺牲，能身先士卒有能力，能解决问题有担当，能承担责任有结果，能相应激励不要过多将个人私事带到团队里不要和店员抢资源夺利益，占小便宜不要和店员一起骂老板、公司不要在老板面前打店员小报告不要冷冰冰，做个立体人3.345法则浙江合和贸易有限公司3、团队执行力打造1）团队执行力不好的原因？①领导不带头②目标不明确③标准不清晰④检查不到位⑤奖罚不分明⑥存在小团体浙江合和贸易有限公司•团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励）•管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准）•店长的在实现团队目标中的作用：做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格）•因果管理的实践•KPI百发百中，一直有用？•管理是建低坝还是后戳洞？2）门店提高执行力的几点思考浙江合和贸易有限公司3)门店难点员工管理①新员工管理：严格、关注②老员工管理：注意方式、主动沟通③销售高手处理：尊重、利用浙江合和贸易有限公司4)门店员工的管理方法①老板沟通，得到支持②增加新人，逐步替代③展现能力，解决问题④重点沟通，瓦解突破⑤团结大众，孤立瓦解⑥恩威并施，威逼利诱⑦末尾淘汰，激励竞争⑧杀鸡儆猴，以儆效尤浙江合和贸易有限公司4、员工的激励•希望信心•观念培养•培训提升•职位晋升•及时表扬•工作授权•榜样激励•关注关心•单独沟通•团队聚会•危机教育•休假休息1）激励的绝招浙江合和贸易有限公司2）激励失效原因•不公平公正•同一方法对待•永远同一方法浙江合和贸易有限公司3）表扬的艺术①表扬要大张旗鼓，哈哈笑②有细节要具体③及时表扬及时推广浙江合和贸易有限公司4）批评的艺术•批评有依据•注意场合•因人而已（老、新人，个性）•及时不翻老账•三明治批评法•自己说结果浙江合和贸易有限公司5）店长常用五种训诫法•暗示对偶尔犯小错者•忠告正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。•提醒稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。•批评在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度又有感染力•惩罚查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施浙江合和贸易有限公司6）店长激励的门店运用•大拇指与拍肩膀（欣赏赞美）•给活干（授权）•说说看，怎么了（我学学）？（倾听）•关怀，慰问，同喜同悲•给面子，凑热闹•出主意，做规划，找位子•利益结合，听我的，跟我干有好处浙江合和贸易有限公司7）店长团队管理的10点分享•合适的距离，不吃不拿，不争不抢•不打小报告•把自己变成“复应机”•巧妙汇报巧妙传达•有自己的规矩和做派•搞定难搞的人•尽量不用自己人•切莫视如不见，但要注意方式•管理不开口子，问题扼杀在萌芽•宁要事等人，切莫人等事浙江合和贸易有限公司团队建设的123法则1能2要3有总结：浙江合和贸易有限公司58四、门店晨会管理分享演练：门店晨会现状浙江合和贸易有限公司591.晨会的作用2.晨会开不好原因（一）晨会意义浙江合和贸易有限公司601.晨会的作用？•激励士气•安排工作•学习提升浙江合和贸易有限公司612.如何开好晨会？•临时上马，无准备•天天都搞，不新鲜•店长在说，无互动•想来就来，无纪律•随便说说，无针对•罗里啰嗦，无趣味浙江合和贸易有限公司62（二）如何开好晨会①认真准备②善始善终③气氛积极④状态到位⑤时间控制⑥借用工具1.开好晨会的六个关键浙江合和贸易有限公司632.晨会的技巧①晨会从见面开始②状态第一，状态不到位会议不结束（不开始）③主题选择，有针对性，有重点。④轮流主持，提前准备⑤形式多样，晨会评比⑥基本会议流程浙江合和贸易有限公司643.晨会基本流程①歌曲、口号②问好③主持人：2-3分钟总结与安排④每人一分钟工作安排⑤重点:主讲人的主题分享⑥结束口号浙江合和贸易有限公司1、计划上墙，提前通知，人人了解。2、主持人与主讲人不能为同一人。3、不要让心态不好的人主持或主讲。4、计划必须至少提前一周拟定好。日期主持人主讲人主题基本内容备注浙江合和贸易有限公司五、门店客户管理与营销客户管理本质浙江合和贸易有限公司（一）客户管理的几个意识1.客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地域性2.顾客服务正反面意识•100%满意-25新客户•1投诉-20个同感•1个新成本=6位老客户成本•客户满意提升20%业绩提升40%3.顾客金字塔模型4.以客户为中心的三个检验法则5.客户管理的三