移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法（V30版）

移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法（V3.0版）中国移动通信有限公司二○○六年一月目录第一章概述.................................................................3一、适用范围.............................................................3二、解释修订权...........................................................3第二章总体原则..............................................................4第三章彩铃业务信用积分管理机制..............................................4第四章违约减分办法..........................................................5一、业务违约性质.........................................................5二、违约性质系数.........................................................6三、违约减分计算方法.....................................................8第五章投诉考核减分办法......................................................9一、考核的目的...........................................................9二、对SP的分类..........................................................9三、考核数据说明.........................................................9四、考核指标............................................................10五、考核流程............................................................11六、核对流程............................................................11第六章履约情况减分办法.....................................................11第七章信用积分应用.........................................................12一、信用积分考核........................................................12二、信用积分处理措施汇总................................................13三、信用积分处理措施说明................................................13四、信用积分处理措施的实施..............................................13第一章概述一、为维护移动梦网彩铃业务市场秩序、提高移动梦网彩铃业务质量、促进移动梦网彩铃业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。二、本办法是对移动梦网彩铃服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――彩铃分册》的原则指导下，就彩铃SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”彩铃合作的SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网彩铃业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。二、解释修订权本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章总体原则彩铃业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩铃业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和某业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“SP分级分层”管理，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度或某业务信用积分较差的SP，将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。第三章彩铃业务信用积分管理机制彩铃业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。彩铃业务信用积分的计算方法如下：信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则：如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。1．违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）2．投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）3．履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用：当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见第七章）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章违约减分办法一、业务违约性质对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。1.第一类违约事件包括：1)开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；2)被上级主管部门裁定立即终止经营；3)由于SP违约运营导致重大负面社会影响；2.第二类违约事件包括：1)SP通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益；2)SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；3.第三类违约事件包括：1)提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；2)由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；4.第四类违约事件包括：1)由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；2)未经用户许可，向用户发送WAPPUSH或SMS等任何形式的彩铃相关内容广告5.第五类违约事件包括：1)SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；2)SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；3)由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉；4)SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；5)未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求。6)业务服务质量达不到合作管理办法要求或SP对业务的承诺。二、违约性质系数违约等级违约现象违约积分系数违约积分上限紧急处理措施业务屏蔽业务下线一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于SP违约运营导致重大负面社会影响二类违约SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）6060YSP通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益三类违约提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容3060Y由于SP原因，造成对北京移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降四类违约由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄2040Y未经用户许可，向用户发送WAPPUSH或SMS等任何形式的彩铃相关内容广告Y五类违约SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议520YSP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响Y由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉YSP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于北京移动要求业务服务质量达不到合作管理办法要求或SP对业务的承诺表（4.2.1）注：对于SP违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。业务处理措施包括：1.终止合作：全面终止与违约SP的业务合作；2.业务屏蔽：铃音仅在页面屏蔽，不在个人铃音库中删除；3.业务下线：铃音全面下线，包括从页面以及个人铃音库中删除。三、违约减分计算方法1.违约减分的定义违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约性质系数×违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2.违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。3.违约影响度违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为2－4个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.11.31.5影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围1000以内（2万以内）10000以内（10万以内）10万以内（30万以内）10万以上（30万以上）注：括号内专指群发类违约的用户数范围社会影响未产生媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门国家级媒体或行业主管部门重复违约初次违约一年内第二次违约4.影响度指标定义影响时间：是指SP违约行为持续的时间（不是指发生违约的时间到当前的时间有多长）用户范围：是指受到SP违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购数量、计费用户数等等）。由于群发类违约与其它违约现象性质不同，所以在计算用户范围时使用单独的指标。社会影响：是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面