导购员培训：销售技巧

1导购员销售技巧24销售的理念和心态1235消费者心理和行为常见销售方法导购流程的六部曲话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程课程目录31、销售是一种概率游戏，遵行大数法则2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程4自己理念产品三流的/合格的销售人员一流的/卓越的销售人员二流的/优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售的三种层次5能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境——不放松！逆境——不放弃！三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程6接待客户的心理：三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！7销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧8销售故事何炅为了自己的电影票房，去各大高校食堂去推销～如此成功的艺人，依旧在第一线上跑业务，做销售～而某些童鞋还口口声声说不想做销售～殊不知，中国最大的两个业务员之一李克强刚刚在法国签了千亿大单，而习大大同样凶猛，仅仅一带一路的ppt就搞定近千亿美金。任何人都在做销售，只是你销售的东西不同而已～工作无贵贱，积累加修炼，所以说我们也要雄起三、销售技巧9顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程10不同性格类型的客户心理感性型崇洋型粗放型恋旧型理性型谨慎型品质型实惠型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程11购买奶粉的关键动作分析顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前品牌认知品牌企业文化在面前左右端详卖点适合卖点陈述用手触摸产品有性趣质量我品牌的影响力看细节营养成分对比产品知识三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程12消费者购买决策三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费者购买决策的内容1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机2.买什么(What)？即确定购买对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位5.买多少(Howmany)？即确定购买数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买13常见的几种销售方法视觉营销技术顾问式销售方法体验式销售方法三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程14视觉营销技术顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程15视觉营销技术视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程16体验式销售的意义“感觉”引起人们的注意“情感”使体验变得个性化“思考”加强对体验的认知“行动”唤起对体验的投入“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程17产品生动化与竞品对比法先进工艺披露法实验过程透明化荣誉称号有形化真实案例情景化……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程18Text5、促成交易6、跟进送货4、异议处理2、需求分析1、接触客户3、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程19接触客户给对方良好的第一映像：专业！观察客户（几个人、穿着打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！问候：您好，欢迎光临请问您想看多大宝宝用的奶粉？/请随便看看！递送名片客户类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程20留住顾客，获取信任顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，对企业、服务、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程211、真诚的微笑，热情的态度，礼貌的用语，让顾客心情舒畅。2、对于带小孩的顾客，需要准备一些小礼品、小玩具、气球等，让他们尽可能长的时间呆在店内；3、多让顾客了解你的产品三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任221、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的系列产品的知识3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任4、讲技术、讲专业、讲使用常识三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任236、讲企业实力7、用科学和证据说话8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9、用优质的售后服务赢得顾客的满意三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人24需求分析品味品味：安力聪、元乳、育儿、世纪贝贝、段粉定位价格定位：高端粉资料留存留消费者资料注意跟踪服务服务服务=关心三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程25二、询问一、察言观色年龄；服饰；关注的价位、品类、谈吐交通工具……购买的品类关注点在哪哪些疑虑选择性发问特殊需求……准确掌握顾客的需求三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程26商品介绍商品的特点、优势一定要结合客户的需求；方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层次商品介绍的重点基本要求产品知识保障要求品牌、服务、信誉自我实现被尊重、体现身份三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程27异议处理异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、售后服务对公司品牌不了解、不喜欢导购员……异议处理的原则：认同、反问、引导处理异议的注意事项和应对技巧：胸有成竹用心聆听勿与客户争论善于总结三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程28真假异议：假异议的原因分析为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的顾客不接受的是导购员、而不是产品。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程29异议分类1、价格型5、安全型2、服务型3、占便宜型4、质量型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程30直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：“你们的产品质量好吗？”导购员：“我们产品质量绝对放心。。。。。。。与国外产品您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。正面处理法三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程31间接否定法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程32抢先法销售人员要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。例如：您可能会觉得……,实际……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程33转化异议法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程34口头表情姿态问价格、发票、送货时间等犹豫不决时、沉默时看产品问售后服务来回看、做比较索要赠品、要求打折细问产品品质反复问某个问题时仔细查看产品知识…………频频点头时……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程促成成交的购买信号35促成技巧从众心理：利用销售单展示给客户看优惠活动期限法：节约法：为客户节约时间和交通成本连带销售法：……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程36跟进送货加强与客户的沟通；建议在客户付款购买的24小时内反馈相关情况加强送货服务的沟通；了解送货的时间加强与厂家、供应商的沟通；了解、沟通订货周期加强与客服中心的沟通。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程37头脑风暴：导购话术请罗列最常见的异议有哪些？如何回答？三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程38