机票专业知识

培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务第一部分：民航客运常识国内BSP电子客票操作培训培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务一、基本概念国际航协（简称IATA）：是一个由全世界各国航空公司于1945年组建的大型民间组织，总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部在瑞士日内瓦。目前，国际航协会员航空公司逾200个，遍布30个国家。在世界定期国际航空运输业务中，会员航空公司占了98％。航线：是指经过批准开辟的连结两个或几个地点的航空交通线。航线确定了飞机飞行的具体方向、起讫与经停地点，并根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞机高度。航线的分类：按起讫地点的归属不同分国内航线和国际航线。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务航班：是指根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行。航班分去程航班（从基地出发的飞行）和回程航班（返回基地的飞行）。航班号：为便于组织运输生产，每个航班都按一定规律编以不同的号码以便于区别，这种号码称为航班号。班次：是指在单位时间内（通常以一周计算）飞机的航班次数。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务航段：是指在航线上各经停点之间的航程。有的航线只有一个航段，有的则由几个航段组成。承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司）销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。分类：1、货运2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类）培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录。单程客票：指点到点去程票。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务往返客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。联程客票：始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。正价票：指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转和更改，一年有效。特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但较便宜。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。成人票：12周岁（含）以上的旅客。儿童票：已满两周岁，未满12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务婴儿票：出生14天，未满2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。记录编码（PNR）：PNR是旅客订座记录，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务F（头等舱）C（公务舱）Y（经济舱）Y舱就是我们通常所说的全价Y舱以下的子舱位即为各航空公司所设置的明折明扣舱位，全属经济舱舱位后面的A或数字表示机位数。例YA表示有10个以上机位；Y5表示有5个机位。CRS航空代理人系统定位，散客一次最多只能定9个机位，团队不限(一般不超过25个机位，否则无法出票）。舱位后面所带字母的表示：L可侯补；R/Q可申请；S限制销售；C舱位关闭；X舱位取消；Z情况不明；D航班开放所要求的座位数与协议不符；E有自由销售协议；F航班已起飞。二、航空公司通用的舱位及常识培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务三、旅客乘机知识办理乘机手续的时间：一般在飞机离站前90分钟开始办理手续。截止办理乘机手续的时间为航班规定离站时间前30分钟（广州、北京规定离站时间前45分钟）办理乘机手续图示：购票办理乘机目的地拨96979购票改签退票登机牌，托运行李领取培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务免费行李额：经济舱（Y）20KG公务舱（C）30KG头等舱（F）40KG持婴儿票的旅客无免费行李额。免费随身携带物品规定：目前限1件，体积不超过20*40*55（CM），重量不超过5KG。托运行李规定：重量不超过20KG，超出部分按全价的1.5%/KG计算托运费,体积不得超过40*60*100(CM)培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务三、乘机必需的证件成人乘机需要身份证、护照、回乡证、台胞证、军官证、警官证、士兵证等证的正本。2周岁（含）—12周岁的儿童，13周岁（含）—16周岁的学生需要户口薄、学生证正本或公安机关出示的相关证明。14天—2岁（未满）婴儿的乘机凭医院出生证明、户口薄或单位证明。相关证件的复印件不能乘机，有效的临时身份证可乘机，过期证件不能乘机但过期半年内的国内身份证可到广州白云机场乘机。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务四、机型的介绍1、波音系列737（733、737、735、736、738、73G）——130—150人747——400人757——200人767——225人777——380人（772、77B）787------600人2、空中巴士系列:(欧洲空客工业公司)3、麦道系列(美国麦道公司)A319——160人MD82——150人A320——140人MD90——160人A310——230人MD11——340人A300——280人A340——400人A380-----6004、其它系列AB6——112人YK42——120人FK100——110人TU154——150人培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务五、航空名称缩写1、标示CAAC——中国民航IATA——国际航协组织DPC——中国BSP数据处理中心ASD——航空代理人服务平台ICS——航空公司直接销售系统（也称之为B系统、大系统，具有所有航班数据信息，是定座系统的核心）CRS（1E）—中国民航计算机代理人分销系统（也称之为C系统、小系统，不具有航空公司的数据）BSP——国际航协结算系统PNR——旅客订座记录DCS——机场值机系统（也称之为J系统）培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务2、航空公司CA——999——中国国际航空公司（民航）CZ——784——中国南方航空集团公司（民航）MU——781——中国东方航空集团公司（民航）HU——880——海南航空集团公司（地方）FM——774——上海航空公司（地方）3U——876——四川航空公司（地方）ZH——479——深圳航空公司（地方）MF——731——厦门航空公司（地方）SC——324——山东航空公司（地方）EU----811_____鹰联航空公司(地方)BK----866_____澳凯航空公司(地方)8L----859_____祥鹏航空公司(地方)8C----883_____东星航空公司(地方)HO——————吉祥航空公司（地方）培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务3、全球主要航空公司（国外）AA美国航空公司AC加拿大航空公司AF法国航空公司AI印度航空公司AY芬兰航空公司AZ意大利航空公司BA英国航空公司BR长荣航空公司CI中华航空公司CO美国大陆航空公司CX国泰航空公司DL美国达美航空公司EG日本亚细亚航空公司EK阿联酋航空公司GA印尼鹰航空公司GF海湾航空公司JD日本佳速航空JL日本航空公司KA港龙航空公司KE大韩航空公司KL荷兰航空公司LH德国汉莎航空LY以色列航空LX瑞士航空公司MH马来西亚航空MK毛里求斯航空NH全日空航空公司NW美国西北航空公司NX澳门航空公司NZ纽西兰航空公司OZ韩亚航空公司OX泰国东方航空PK巴基斯坦航空PR菲律宾航空QF澳洲航空公司RG巴西航空公司SA西非航空公司SK北欧航空公司SQ新加坡航空公司SU俄罗斯航空TG泰国航空UA美国联合航空UL斯里兰卡航空VN越南航空公司VS淮珍航空公司培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务六、其他退票的几种情况：自愿退票：在客票为‘OPENFORUSE’的状态下，严格按照各个航空公司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件）。非自愿退票：由航空公司原因造成航班取消或延误，客人提出退票，可退全款。中转及航空公司其他产品退票：请严格按照退票文件执行。机票变更：在客票有效期内同一航空公司同一折扣开放的情况下可免费更改一次，各个航空公司略有不同，以文件为准。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务各种税项的计算：国内航空公司税额目前包括以下两种：1、机场建设费按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需按照大机型50元小机型10元的标准收取机场建设费。2、燃油附加费燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公里以下的航段收取60元→80元、800公里（含）以上收取100元→150元，购买任何舱位的儿童(含无成人陪伴儿童)、革命伤残军人和因公致残的人民警察国内航线旅客运输燃油附加费继续实行减半收取，即800公里以下航段每位旅客收取40元，800公里(含)以上航段每位旅客收取70元。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务机票的最短、最长停留期限：很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制，这是指：最短停留期：客人必须在目的地停留的最短天数。最长停留期：客人可以在目的地停留的最长天数。除此以外，有的票价还对出发、往返是周中还是周末有要求。最后出票时限：对于旅客所预订的机位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求提前3天出票，否则座位将被航空公司取消。对于这一时限，不同的航空公司有各自的规定。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务不可签转、不可改期、不可退票：不可签转：指出票后不能更改航空公司。不可改期：指出票后不能更改出发或回程日期。（具体依照航空公司规定）不可退票：指出票后不能退回程票或全部机票。（具体依照航空公司规定）转机与经停：对于国际机票，一般规定在转机点停留不超过24小时视为转机，超过则视为经停。但有的航空公司规定不同，例如：加航规定为4小时。培训系统之新员工培训——机票专业知识培训是企业责任受训是职员义务七、承运人的赔偿限额对旅客的赔偿：旅客在航空器内或上、下航空器的过程中受伤或死亡，承运人应当承担赔偿责任。持国内客票的旅客赔偿最高不超过7万元人民币/人；持国际客票旅客25万金法郎（约2万美元）/人，美国的国际运输赔偿7.5万美元/人。对行李的赔偿：乘坐国际航空旅客的交运行李，250法郎（约20美元）/KG为限。乘国内航班的交运行李，最多赔偿50元/KG为限，如行李的实际价值低于50元/KG，按实际价值赔