社区呼叫中心系统解决方案

和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子版权所有不得复制第1页目录1.前言........................................................................................................31.1.和平区社区服务现状........................................................................31.2.呼叫中心在社区服务中的作用.........................................................41.3.建立和平区社区服务呼叫中心的目标..............................................52.呼叫中心概述.........................................................................................72.1.呼叫中心的解释...............................................................................72.2.呼叫中心特点...................................................................................83.社区呼叫中心系统的实现.....................................................................103.1.设计思想........................................................................................103.2.系统开发环境.................................................................................103.3.系统结构........................................................................................113.4.系统技术实现介绍.........................................................................134.社区呼叫中心系统的功能特点..............................................................165.和平区社区服务呼叫中心业务功能描述...............................................185.1.系统业务座席分布.........................................................................185.2.业务功能模块图.............................................................................205.3.系统业务功能描述.........................................................................206.社区呼叫中心系统的具体应用..............................................................256.1.提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措施...................256.2.与数据仓库结合.............................................................................266.3.完成社区内部数据与语音的集中处理............................................266.4.在物流体系中的应用......................................................................276.5.客户关系管理系统CRM.................................................................286.6.利用现有电话网资源实现电话会议................................................287.系统的实施、培训、技术支持及维护...................................................297.1.培训计划........................................................................................297.2.完善的售后服务与技术支持...........................................................297.3.技术支持........................................................................................297.4.附录1：系统报价..........................................................................318.赛尼电子公司简介................................................................................328.1.公司介绍........................................................................................32和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子版权所有不得复制第2页8.2.R&D简介.........................................................................................328.3.企业精神........................................................................................328.4.公司宗旨........................................................................................328.5.产品与服务....................................................................................339.赛尼呼叫中心成功案例........................................................................34和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子版权所有不得复制第3页1.前言目前，随着城市老年人口的增长、家庭结构的日趋小型化以及工作生活节奏的加快，传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求，越来越忙碌的双职工家庭也越来越感觉到生活方便的重要性。针对这一现实，全国许多大中型城市出现了社区呼叫中心系统，通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政服务等行业组成庞大的服务网络，将社区安全保障和生活服务的触角延伸至每一个家庭，满足群众基本生活需要，符合现代社会高效率、快节奏的生活步调，促进社区居民相互接触和了解，有利于良好居住环境的形成，是利国利民的好事。和平区社区服务呼叫中心是以和平区社区服务求助系统为基本框架，综合了目前传统的“热线”和现行的Internet网站的优点而拟定开发的，该系统是集成了现代通信技术、计算机网络技术和多媒体技术为一体的服务手段，通过电话、Internet网络等接入方式，建设面向居民的综合性社区服务体系，提供7*24*365的电话和网络呼叫服务。拟建立的呼叫中心系统充分整合了和平区社区服务求助系统的各系统模块功能，完成政府热线、服务监督、民意调查、社区医疗、法律援助、教育咨询、职业介绍、家政服务、电子商务等一体化的服务，实现对用户和居民来电的智能控制，并通过简捷高效的运行机制，完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。通过信件、电话、传真、网络及人工座席等形式为社区居民提供迅速准确的综合性服务，与现有覆盖全区的信息港电脑服务站相结合，为社区居民提供全面、全员、全程服务。同时更加进一步体现了城市社区服务“为民排忧解难、便民利民”的宗旨。1.1.和平区社区服务现状目前，和平区已形成了“一个中心、两套系统、三级网络”的社区服务体系。一个中心即和平区社区服务求助中心，两套系统即面向社区居民的政务服务和生活服务两套求助系统，三级网络即由区求助中心、街道分中心和居委会求助站组成的三级网和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子版权所有不得复制第4页络。求助中心是和平区整个社区服务求助网络的指挥控制中心，它在全区建立遍布各街道、各居委会，覆盖全区的社区求助系统，与区政府有关职能部门、各服务实体，企事业单位联网，并与110、119、120等与人民群众生活密切相关的部门联动，做到需求与服务紧密衔接。中心设有23399999求助热线、27232828区热线电话，24小时专人值班，随时提供政务和生活服务。和平区六个街道求助分中心和101个居委会信息港电脑服务站全部实现与中心计算机联网。随着求助电话的增多和人们对社区服务工作的认同，现有的求助系统已无法满足工作需要，主要存在以下问题：1、拨打难求助中心各服务热线、各服务部门均拥有自己的电话号码，号码多，不方便居民记忆、使用；而多部电话之间分散分布无法互相衔接，遇到需要专家解决的问题，还得请求助者再次拨打。2、时效差热线接听记录、统计全部手工操作；一些需其他部门转办的问题需多次录入计算机；文件往来完全依靠传真；无法监督、记录接听、受理业务的工作质量；许多信息无法及时向求助者反馈；无法及时从热线中发掘整理出对领导决策有价值的重要信息等等。3、参与服务难由于以上两个原因，限制了求助系统中的各企、事业单位和个人，特别是那些有志于开拓社区服务业的企业更有效地参与社区服务。因此我们急需用现代化的呼叫中心来代替现有的系统。1.2.呼叫中心在社区服务中的作用新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务，扩大了信息交流的方式和信息量。呼叫中心与全球网站点的结合构成和平社区服务呼叫中心系统解决方案赛尼电子版权所有不得复制第5页WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最佳融合。呼叫中心在提供信息的同时又把客户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，为员工提供信息支持，为群众提供更优质的服务。呼叫中心功能：1、提供电话、传真、、E—mail等多种访问方式2、提供电话主动外拨、语音信箱、人工/自动回复系统3、传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等4、提供话务量各种统计、报表、上报功能5、与分中心及主要服务部门共享数据库，形成分布式呼叫系统6、实现各服务单位间的网上办公7、可方便地和现有系统集成在一起与网上业