顾客投诉处理流程与技巧

0顾客投诉处理流程与技巧1通过本课程的学习，学员将能够：了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程在投诉发生前，有效预防投诉的产生课程目的2课程内容客户投诉的概述投诉客户的分析处理客户投诉的方式预防投诉产生3I.客户投诉的概述4客户投诉的定义客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。5客户投诉的意义我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？6客户投诉的定义“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系70%10%96%4%约96％的不满意客户不会来投诉约4%不满意的客户来抱怨或投诉7投诉的发展潜在不满意潜在抱怨潜在投诉投诉8客户投诉的类型销售类服务类质量类配件类9客户投诉的类型－销售类对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周销售服务态度销售顾问专业性不足，解释不清销售专业性延误交车销售时效性车价调整时，客户感受到不公平新车价格承诺客户的事项未能及时完全兑现销售承诺10客户投诉的类型－服务类提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准服务质量索赔条件未解释清楚或未明确沟通售后索赔由于维修价格过高或收费不合理而引起的不满维修收费11客户投诉的类型－质量类由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷产品质量因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好维修质量12客户投诉的类型－配件类未能及时供应客户车辆维修所需配件配件供应提供的配件存在质量瑕疵或缺陷配件质量违反配件销售价格规定，或未明确标价配件价格13不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积客户不满的原因导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面14期望没有达到被某人或某事烦扰感觉疲劳、压力大或受挫感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制感觉没有人倾听，除非大喊得到令人讨厌或轻率的回复……客户不满的原因客户可能不高兴，因为…15投诉客户的需求想问题得到解决想从我们这里得到对问题的各种反应，如：–认真对待–受到尊重–立即采取措施–得到补偿/退回–使误解他们的一方得到申诉或惩罚–彻底解决问题，永远不再发生–倾听–……投诉的客户想要什么？16投诉客户的需求“我感觉舒服”“我受到了欢迎”“我的意思被正确理解”“我备受重视”投诉背后的客户需求17投诉的渠道Textinhere投诉直接投诉间接投诉•厂家•经销商•满意度调查•周围的人•管理部门•媒体18投诉的渠道一般投诉–来信–来电–面对面–电子布告栏系统（BBS）重大投诉–投诉厂家–消费者协会–传媒19II.投诉客户的分析20影响客户心情的因素外表检查并确保你的–头发干净，经过梳理，保持良好的造型–化妆简洁、大方、得体–手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损–脸部洁净，胡须修理干净（男性）–长袜无折痕（女性）–口气清新–一致性–形象21影响客户心情的因素身体语言–面部表情–身体姿势–动作–手势–吸烟–接触–咀嚼口香糖或吃东西–语音语调（感染力/音调音量）–叹气–咒骂22影响客户心情的因素正面的信息负面的信息–表情自然放松–微笑，表示关怀–交谈或倾听时保持眼神交流–自我情绪控制–体验客户的心情–听完客户的投诉–表情紧张、严肃–交谈或倾听时避免眼神交流–动作紧张、匆忙–忽略客户的感觉–抢答、语调激动–以法律责任作为主轴23投诉客户的行为分析消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向经销商或朋友表达不满，投诉内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力24投诉客户的期望结果公平程序公平互动式公平25III.处理客户投诉的方式26投诉处理原则•先处理心情，再处理事情•不回避，第一时间处理•了解顾客背景•找出原因，界定控制范围27投诉处理原则•取得授权•必要时让上级参与，运用团队解决问题•不作过度的承诺•争取双赢•必要时，坚持原则28先处理心情，再处理事情•先带客户至安静处（隔离）•使客户能恢复平静•让客户感觉被重视投诉处理原则顺序原则29投诉处理原则第一时间处理•2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系•3日内必须向客户反馈处理进度或结果•认真执行厂家的服务管理政策和管理流程基本原则30投诉处理技巧（一）隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感31投诉处理技巧（二）倾听面对客户看着对方的眼睛合适的身体姿势和面部表情避免出现对抗情绪避免高人一等或不耐烦的语调表现专注集中注意力保持耐心使用令人愉快的音调不要有个人成见32投诉处理技巧（三）转移法递延法否认法预防法33投诉处理技巧（四）解释将采取的行动总结问题跟踪确认感谢客户从经验中反思学习34投诉处理5点框架公平承诺可亲实效责任35MG名爵客户投诉处理流程36客户投诉处理登记表37IV.预防投诉产生38预防客户投诉的关键分析造成投诉的原因事前的“检查与改善”可以最大程度地预防投诉解决投诉本身，不如消除引起投诉的原因！–销售过程中的预防–售后服务过程中的预防–服务过程后的关怀39客户投诉的预防预警制度•标准作业流程•抓好工作的落实度•员工培训•顾客教育•首问负责制40介绍投诉处理的固定程序记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论找出投诉的原因并采取行动定期会见客户，讨论他们的不满/满意让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中避免投诉41服务意识方面–树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念–加强团队协作、加强与销售及相关人员的沟通–营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观建立预防投诉产生的机制42建立预防投诉产生的机制流程与质量方面–加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能–完善服务管理流程–建立“客户投诉”处理案例库–对分类案例进行分析总结43制度及其它方面–首问责任制–认真履行对厂家的反馈职能–影响客户行为，降低客户期望值–加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系建立预防投诉产生的机制44首问责任者必须做到–强化投诉处理服务的责任制（有赏有罚）–投诉信息的汇整反馈与建档–投诉处理档案的运用首问责任者特殊要求45延续——服务后的关怀定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施客户流失率调查46总结顾客抱怨是一份礼物，它可以帮助我们•不断改进系统•优化流程•培训员工•评估、考核•了解顾客需求危机发生是一种伤害，应•洞察征兆•极力避免47总结投诉是客户给我们的机会，我们可以将第一次没有做好的事情进行不断地改善，提高我们的服务质量，所以我们应该感谢客户大部分不满意的客户不会进行投诉，但这部分客户已远离我们，这是我们隐藏的危机MG名爵投诉处理的程序、机制、规范和标准是我们在处理客户投诉的时候共同的准则48谢谢大家！