营销管理规程

1营销部管理规程一、岗位设置二、岗位职责1、营销部经理[层级关系]直接上级：副总经理直接下属：营销主管、前厅主管[岗位职责]在山庄副总经理的领导下负责山庄的销售工作和前厅的管理工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售、接待工作，确保山庄经营收入的最大化。[工作内容]1、在山庄副总经理的领导下，主持营销部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行山庄会议决议和上级下达的经营管理指令；2、积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定山庄目标市场，提出山庄经营的战略目标，选择合理的销售渠道，制定合理的价格策略；3、制定营销部部门工作目标和计划，并对销售决策提出建议；4、制订部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；5、指导营销人员研究销售情况，进行市场开发；6、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理信息，认真作好市场2研究，定期向副总经理汇报；7、负责制定、完善营销部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售、服务水平；8、主持本部门的工作例会，听取汇报，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；9、进行现场督导，发现问题，及时处理；10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；11、与其他相关部门协调沟通，密切合作；12、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；13、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；14、策划山庄广告，制作宣传资料，做好宣传工作，不断提高山庄声誉；15、完成上级领导分派的其他任务。2、营销主管[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员[岗位职责]在营销部经理的领导下做好市场开发和销售工作，做好内部接待和VIP的接待工作。[工作内容]１、贯彻执行山庄的营销计划，完成销售部经理分派的团队跟踪工作；２、根据山庄的价格策略，与客户进行谈判以最终达成合作；3、汇总所负责业务范围的有关信息，对近期的重要接待任务、客源信息、客户情况、出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划客户，制订走访计划，整理有关客户资料；4、根据山庄的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见和最新计划，与客户保持良好的关系；5、接受预订，及时向营销部经理汇报重点、大型的业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作；6、做好重要客人、团队接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，及时反馈给上级及有关部门；7、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。3、前厅主管[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员[岗位职责]主持前厅部的日常工作，负责处理山庄对外的一切客务工作3[工作内容]1、接受营销部经理的督导、做好前台的日常管理和授权专职管理的各项工作，向营销部经理负责；2、协助营销部经理制定和策划实施各项前厅业务计划；3、认真检查下属的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正；4、建立客户档案，做好回头客的接待工作；5、协助营销部经理对当天抵达客人的房间安排；6、指导训练下属员工，并督导各项服务工作；7、接受客人的各项投诉，及时处理解决并汇报；8、组织、主持每周员工例会，听取汇报、布置工作，解决难题；9、监督检查下属的工作进度，纠正偏差，认真检查交班记录，了解并及时记录工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；10、掌握房间预订情况及当天客情，做好客人资料的登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；11、定期检查本岗位工作必备用品的使用情况，定期盘点，补充用品以及申报维修；4、电瓶车领班[层级关系]直接上级：营销部经理直接下属：电瓶车司机[岗位职责]负责电瓶车的维护保养工作，确保电瓶车安全行使[工作内容]1、为山庄客人观光、游览提供方便；2、及时了解掌握电瓶车的车况，发现问题及时向上级汇报，确保电瓶车安全行使；3、严格执行电瓶车的管理制度和行使制度；4、与前台人员保持密切联系，根据客情安排电瓶车司机工作。5、美工[层级关系]直接上级：营销部经理[岗位职责]在营销部经理的领导下，负责山庄广告宣传品的设计、制作。[工作内容]1、负责山庄各种广告、指示牌、会标等的设计、加工和制作；2、负责对外服务宣传和推广方面的宣传摄影；3、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护，并提出申购计划；4、对山庄大型活动、主要接待活动和重要客人拍照，并对所有照片、底片资料进行分类归档；5、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。46、前台接待员[层级关系]直接上级：前台主管[岗位职责]热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。[工作内容]１、随时做好客人入住的准备工作，准确、迅速地为客人办理入住手续；2、负责发放客房钥匙；３、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游方面的信息；４、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；５、负责有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；６、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；７、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；８、接受客人的客房预订；９、准确制作当日营业日报表；10、适时调整大堂的灯光、电视、空调等设施；11、接听山庄内部外线电话；12、熟记常用电话及山庄的所有内线电话；13、熟悉电脑操作；14、负责做好电瓶车的调度工作；15、为客人提供叫醒和留言服务；16、积极参加各种培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与主动性，完成上级交办的其他任务；7、电瓶车司机[层级关系]直接上级：电瓶车领班[岗位职责]负责驾驶电瓶车，为山庄和客人服务。[工作内容]１、服从调度安排，认真完成驾驶任务，保证行车安全；２、坚持对电瓶车卫生进行每天一小扫，每周一大扫的清洁，做好车辆的维护保养，严格遵守行车制度；３、积极参加培训，不断提高驾驶技术和其他业务水平；４、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。5三、服务程序及工作步骤（一）客房预订1、电话预订服务程序工作步骤1、接电话铃响三声之内接电话。2、问候客人（1）问候语：早上/下午/晚上/好；（2）报单位名或部门：鹏海山庄/前台。3、聆听客人预订要求（1）问清客人姓名、预订日期、数量、房型；（2）查看电脑及订房透视表。4、推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）问询客人单位名称，便于确定优惠价格。5、询问客人付款方式询问客人的付款方式，在订单上注明。6、询问客人抵达情况（1）询问抵达时间；（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7、询问客人特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要订餐；（2）对有特殊要求者，详细记录并复述。8、询问预订人或预订代理人（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；（2）对上述情况做好记录。9、复述核对预订内容（1）日期、天数；（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式。10、向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。62、团队预订服务程序工作步骤1、接受预订（1）了解客人要求和房间状态信息；（2）有疑问之处及时联系查询。2、询问、明确团队情况（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离时间、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准、会议室使用的类型、时间等；（2）付款方式、费用自理项目；（3）团队中其他要求和注意事项。3、复述、确认预订内容（1）复述、确认预订内容；（2）明确预订房间最后保留时间。4、记录预订（1）填写团队预订单并做好登记；（2）按日期存放订单。3、更改预订服务程序工作步骤1、接收客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2）询问客人现要更改日期。2、确认（1）将原始订单找出；（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订填写预订单并修改电脑资料（4）更改预订记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；（2）按日期、客人姓名存档。4、未确认预订的处理（1）如客人需要更改的日期，山庄客房已订满，应及时向客人解释；（2）告知客人预订暂时放在候补名单上；（3）如山庄有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人感谢客人及时通知；告知客人预订房间的最后保留时限。6、通知将更改预订信息通知有关部门。74、取消预订服务程序工作步骤1、接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数。2、确认取消预订并记录（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话；（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；（3）将透视表上的预订取消。3、感谢客人感谢客人及时通知。4、存档（1）找出原始订单；（2）注明“取消”字样并签上姓名、日期。5、通知将取消预订信息通知有关部门。5、超额预订服务程序工作步骤1、条件在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。2、掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右：超额预订率=超订量/可订量*100%超订量=预订房量*临时取消率-预期离店房量*延期住房率可订量=房间总数-续住房量3、预订处理（1）按正常预订履行手续；（2）告知房类待定。4、客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房类；（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，尽量安排相似的房型，必要时可用同样的价格让客人住高一档的房间（须向上级申请许可）。86、建立客户档案服务程序工作步骤1、准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。2、建立客人历史档案（1）选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭住址、抵、离日期等，以此为据，为客人建立历史档案；（2）将客人其他特殊情况输入备注一栏。3、确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。（二）接待问询1、团队房间的分配服务程序工作步骤1、分配团队房间（1）根据团队抵达时间分配房间；（2）仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。2、功用的区分每一团队的房间分配完毕，复印两份分别放至：（1）客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2）前台：接待处留档。2、散客房间的分配服务程序工作步骤1、查询特殊要求报告（1）根据当天入住散客预订；（2）查询特殊要求，以了解客人的特殊要求；（3）查清客人历史是否有其他特别要求。2、分配房间（1）首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；（2）接特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；（3）分配客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；（4）保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。93、报表存档（1）打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；（2）前台接待处将此报表存档，以便于查询。3、预订散客入住服务程序工作步骤1、接待预订散客（1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（3）根据客人提供的信息查找订房；（4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及特殊要求和注意事项。2、为客人办理入店手续（1）请客人在登记表上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记表上签字；（2）核对一切有关文件、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；（3）按规定收取押金；（4）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房表，将钥匙交给客人；（5）发放早餐券，并告知用餐时间和地点。3、提供其他帮助（1）入住手续完毕后，告之客人房间的方位；（2）祝客人住店愉快。4、信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；（2）检查信息的正确性并输入客人的档案中；（3）登记表要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。4、