6.《中国农业银行营销技能提升手册》第三章第五节至第六章

1、1营销技能提升手册第三章第五节至第六章一、判断题1、圈子营销是客户价值提升的有效方式之一。（√）2、客户接触营销的第一步是从吸引客户注意力开始的。（√）3、我们与客户进行的接触服务营销式面谈的目的就是为了向客户推荐产品。（×）4、客户经理及网点负责人需要不定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。（×）5、价值取向特征维护的内容以产品售后跟踪、定期举办客户活动为主。（×）6、重复营销要求客户经理用过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品进行营销。(×）7、客户价值的提升方法与技巧重在提高客户的满意度与忠诚度。（×）8、客户经理根据客户价值分类，以确定维护的内容，跟据客户取向特征分类，以确定维护的频率。（×）9、情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。（√）10、您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。上面这句话是投诉处理技巧里面的安抚情绪法。（×）11、关系取向以日常情感关怀为主（√）12、客户投诉的最主要原因是预期未达到（√）13、。

2、情感关怀的内容主要表现为重要的节日、客户的生日、客户的重要纪念日、客户感兴趣的非金融类的信息，其他与客户共同的话题等等。（√）14、到客户的单位进行拜访找机会让客户给介绍身边的同事这属于圈子营销。（√）15、内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明，这属于投诉处理过程三步法。（√）16、客户关系维护的内容包括日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动等。（√）17、客户价值提升的方式与技巧分为重复营销、交叉营销、向上营销、圈子营销、诊断式产品组合营销（√）18、后续跟踪客户的六步法包含留下客户的详细信息、给客户发感谢函、经常与客户保2持联系、及时通知客户、抓住机会进行向上营销或交叉营销。（错）19、客户的取向特征分为关系取向和价值取向两部分。（错）20、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪这属于客户隔离两步法。（错）21、晨会的工作项目是列队、问好、仪容仪表检查、工作点评、主题培训（×）22、晨会主题培训的口号是：“你我相互监督，每天前进一步，”。（×）23、晨会列队要求：动作迅速、前后对齐；口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。（×）24、晨会仪容仪表检查时。

3、发现着重不整齐被检查人员应怎样做：退后一步说：“对不起我错了。”（×）25、仪容仪表检查的环节和具体内容为：自检、互检、巡检；检查顺序从上到下依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子；（√）26、客户经理汇报昨天工作内容包括：转推介客户跟进情况、介绍近期主推产品及话术培训、网点任务指标完成情况。（×）27、农行誓词：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家。”（√）28、晨会中主题培训环节每天的内容为：周一、二、四情景演练（角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评）；周三、周五集中学习（新产品及FAB营销话术演练）；（×）29、日例会要求网点负责人、大堂副理、营业经理及客户经理参加，每周例会及月例会是由网点全员参加。（×）30、夕会日例会的工作项目包括：当日营销业绩统计；今日讨论主题；工作问题讨论；近期工作重点；营销业绩通报（×）31、夕会日例会的工作内容是：当日营销业绩统计、今日讨论主题、工作问题讨论；（×）32、夕会周例会的工作项目是：大堂经理就近期工作情况、营销业绩、服务质量等进行通报；针对需落实工作布置。

4、人员跟进；针对营销任务提出营销方案；（×）33、夕会月例会的工作内容是：工作汇报、安排当月工作、员工月度指导谈话。（×）34、夕会按开会周期分为：日例会、周例会、月例会、年例会。（×）35贵宾服务体验卡是我行发放给潜力可免费体验一次我行的贵宾服务的营销工具。（√）36、潜在贵宾客户推荐表的使用者为：大堂副理、柜员、客户经理（×）337、潜在贵宾客户推荐表的作用：记录柜员和大堂副理每日识别推荐客户数量以及潜力贵宾客户的信息、需求和推荐理由。（√）38、客户跟进管理表使用和管理办法：客户经理在进行客户跟进时使用《客户跟进记录管理表》对客户跟进过程、状态和结果进行汇总登记。（×）39、客户经理的营销工具有：潜在贵宾客户信息记录表；客户经理日志；《客户跟进记录管理表》；（√）40、潜在贵宾客户信息记录表的使用：被跟进客户在PCRM系统中暂不归属于客户经理或非本行贵宾客户时，使用该表格。（√）41、潜在贵宾客户信息记录表记录客户经理跟进客户时每次重要接触情况及跟进效果。跟进次数为三次。（×）42、客户经理日志的内容是：工作计划、客户交流情况、工作业绩、工作中急需解决的问题。（√）43、客户经理维。

5、护客户的方式有：会面、电话拜访、邮寄宣传品、其他_____。（√）44、客户经理营销的方式：网点营销、定向营销、理财沙龙、电话邀约。（×）45、客户经理工作计划包括：维护计划、营销计划、学习计划、邀约计划。（×）46、客户经理是主要营销人员，因此营业终了要统计《业绩统计表》。（×）47、大堂经理对应的工具表格有《巡检表》、《潜在贵宾客户推荐表》、《业绩统计表》和《晨会记录表》。（×）48、网点负责人在夕会中检查客户经理《潜在贵宾客户信息记录表》，并根据客户经理的记录填补《潜在贵宾客户跟进管理表》。（√）49、晨会主持人填写《晨会记录表》，《夕会记录表》由网点负责人指定专人记录。（√）50、客户经理按周填写《客户经理工作日志》，但每天下班前要向网点负责人汇报当天工作情况。（×）51、网点负责人需定期浏览上交的《客户经理工作日志》，从引导分流和识别推荐等方面了解客户经理的工作重点。（×）52、网点负责人应督促柜员、大堂经理向客户经理推荐贵宾客户，扩大贵宾客户的来源。（√）53、柜员识别推荐的客户需填写《潜在贵宾客户推荐表》，大堂经理推荐的贵宾客户填写“贵宾客户推荐卡”。（×）454、网点负。

6、责人应至少每两周检查《潜在贵宾客户跟进管理表》，检查客户经理跟进潜在贵宾客户的情况。（×）55、网点负责人通过抽查对大堂经理、柜员提交的《潜在贵宾客户推荐表》和《潜在贵宾客户跟进管理表》，确保每个已被识别出的贵宾客户开发机会都得到有效跟进。（√）56、通过《潜在贵宾客户跟进管理表》中的“跟进进展”和“跟进结果”，了解跟进过程中客户的开发机会进展情况和跟进频率情况。（×）57、从客户经理《潜在贵宾客户信息记录表》及《客户经理工作日志》中抽选一些没有完成跟进或已经放弃跟进的客户，检查填写的接触次数是否属实，是大堂经理的职责。（×）58、大堂经理要关注客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。（×）59、大堂经理移动服务夹中的工具有：名片、宣传折页、叠放的空白凭证、表格（业绩统计表、推介统计表）、白纸、笔、《贵宾服务体验卡》和《大堂经理工作日志》等。（×）60、要求柜员、大堂经理识别出的潜在贵宾客户，提交填写有客户联系方式的《潜在贵宾客户推荐表》，为客户经理联络客户提供线索。（√）61、网点应建立考核监督机制，由网点负责人根据各岗位推介数量进行考核监督，对于积极识别的员工予以表扬及奖励。（√。

7、）62、网点必须经常开展小规模、具有针对性的定向营销或关系维护活动，每年不得少于6次。（×）63、网点要定期开展大规模的市场营销活动，每年不少于3次。（×）64、营销活动组织前，网点负责人要根据客户需求调研结果以及客户经理市场分析报告，对定向营销活动的主题、内容、预期目标、准备工作等事项进行分析指导。（√）65、网点组织活动后要组织进行活动的反馈，了解活动目标的达成，经费使用和人员配置等情况，为日后营销活动提供指导。（√）66、客户经理应根据客户层次决定定期联系的次数，并定期或根据预约走访客户。（√）67、对贵宾客户的拜访要按照关系维护流程中分类客户的维护频率进行，拜访情况专门记录不需记录在《客户经理工作日志》。（×）68、大堂经理应在营业中携带移动服务夹主动在大堂内巡视。（√）69、客户经理的工具表格包括《客户经理工作日志》、《潜在贵宾客户信息记录表》、5《晨、夕会记录表》。（×）70、每日营业终了客户经理应将当天营销业务及客户跟进情况记录在《客户经理工作日志》，并制定第二天工作计划，客户经理要将当天的客户跟进过程、状态和结果进行汇总，记录《潜在贵宾客户信息记录表》。（√）二、单选题。

8、1、关系取向维护的内容为（A）A、以日常情感关怀为主B、产品售后跟踪为主C、定期财富诊断为主D、举办客户活动为主2客户投诉的最主要原因是（B）A.无理取闹B.预期未达到C.信息沟通不畅D.服务或产品不满意3、哪个属于情感关怀（A）A、客户重要纪念日B、账户止盈止损提醒C、账户收益的提醒D、举办沙龙活动4、下面哪种属于圈子营销法（C）A、客户产品即将到期推荐同系列产品B、根据客户的需求和偏好，向客户推荐与需求相关的产品C、到客户的单位进行拜访找机会让客户给介绍身边的同事D、向持金卡的客户推荐白金卡及白金贷记卡5、下面哪种属于投诉处理过程三步法（C）A、分析客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉应立刻表示歉意。B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议。C、内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明。D、告诉客户银行的政策和程序。6、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪这属于投诉处理技巧的哪一步（C）A、处理投诉前的自我心态调整6B、客户隔离两步法C、安抚客户情绪两步法D、了解投诉问题三步法7、下面哪个属于客户服务取向（E）A、以日常情感关怀为主B、产品售后跟踪为主C。

9、、定期财富诊断为主D、举办客户活动为主E、以举办客户活动、产品售后跟踪为主8、下面哪个属于客户价值提升的方式与技巧：（D）A、接触营销B、电话营销C、活动营销D、重复营销9、下面哪个属于重复营销（B）A、客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品B、新产品推出时，客户经理选择曾经购买过同系列类似产品的客户对其进行推介C、有些客户能为银行创造更高的价值，我们可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。D、举办活动时，对待朋友的客户给予一定的奖励，鼓励客户转介绍。10、下面哪个属于交叉营销（A）A、客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品B、新产品推出时，客户经理选择曾经购买过同系列类似产品的客户对其进行推介C、有些客户能为银行创造更高的价值，我们可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。D、举办活动时，对待朋友的客户给予一定的奖励，鼓励客户转介绍。11、下面哪个属于向上营销（C）A、客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品B、新产品推出时，客户经理选择曾经购买过同系列类似产品的客户。

10、对其进行推介7C、有些客户能为银行创造更高的价值，我们可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。D、举办活动时，对待朋友的客户给予一定的奖励，鼓励客户转介绍。12、下面哪个属于圈子营销（D）A、客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品B、新产品推出时，客户经理选择曾经购买过同系列类似产品的客户对其进行推介C、有些客户能为银行创造更高的价值，我们可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。D、举办活动时，对待朋友的客户给予一定的奖励，鼓励客户转介绍。13、价值取向维护的内容为（B）A、以日常情感关怀为主B、产品售后跟踪、定期财富诊断为主C、定期财富诊断为主D、以举办客户活动、产品售后跟踪为主14、下面哪个属于产品的售后跟踪（B）A、客户重要纪念日B、账户止盈止损提醒C、客户感兴趣的非金融类信息D、举办沙龙活动15、下面这句话属于投诉处理技巧的哪个方法，“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈”。（B）A、处理投诉前的自我心态调整方法B、客户隔离两步法C、安抚客户情绪两步法D、了。