门店6S管理和服务顾客管理标准[1]

营运部管理文件RBY—2第1页共15页门店6S管理和服务顾客管理标准整理——对现场有价值、可利用或无价值、不可利用的物品、资料进行整理，。整顿——对整理以后有价值、可利用的物品、资料整齐归类，并进行合理的储存放置，做好标识。不可利用的物品、资料整理后加以标识。清扫——从现场清理出不可利用的物品、资料。清洁——对现场进行卫生清洁，安全——商场工作、门店物品销售、商品储存处于安全状态素养——对现场物品定期维护，储存物品进行定期保养。1．卖场现场及货架商品管理标准1．1整理1．1．1每天的营业前、营业中、营业后各岗位人员对所辖范围内商品进行检查，以下十种商品必须及时撤离货架：a．过保质期或未过期已变质的商品b．已近保质期临界期限的商品c．包装遭破坏的商品d．严重瘪罐变形的商品e．包装破旧、商标脱落的商品f．遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品g．各种标识不清的商品、三无商品h．有破损、缺件的商品i．实际功能特性与产品说明不相符的商品j．做工严重影响外观及质量的服饰、鞋类商品1．1．2每天对商品物价标识予以检查，商品必须做到一物一卡；物价牌要求牌面整洁，无卷边，内容完整、正确，无污垢；物价牌卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物；促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。1．1．3购物车、购物篮内的杂物应随时清理，每15天对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。1．1．4每周应定期以仓库储存对进行归类、整理；做好标识。商场到货后应及时清除过道商场，不允许商品阻碍通道，影响顾客购物。1．2整顿1．2．1商品陈列必须遵循以下原则陈列整齐：a．客动线配置原则：陈列时将畅销商品依照顾客的购物路线，分散陈列在顾客途经的各个方位，以便带动其它商品的销售。关联原则：功能互补的商品应集中陈列，或陈列在通道的两边，不允许功能相同的商品没进行相向陈列，而进行相背陈列。b．搭配原则：利用商品色彩变化，价格比较，赢利高低等可比因素搭配陈列刺激购买。c.展示原则：具有商标的商品必须保证商品标签最能展示商品的一面面向顾客，同一排面保证同一方向。营运部管理文件RBY—2第2页共15页d.易选原则：商品陈列做到易见易取，颜色、用途、规格等陈列要素的划分清晰明了，并且按照相同属性商品价格由低到高顺序陈列。e.丰满原则：商品陈列时，采用前进陈列，用内衬突出量感。不得有“空板”现象。商品售出后，一般前进陈列的时间不允许超出5分钟。f.丰富原则：商品品种齐全，畅销品有一定库存，顾客能轻易进行商品比较。g.分区定位：畅销商品陈列位置在较长一段时间内保持稳定。h.先进先出：商品陈列时，将保质期较短或接近保质期的商品陈列在顾客容易选购一侧的最前端。i.端架商品单品须横向陈列、小分类须纵向陈列、800平方米以上商场每端架陈列的商品不超过四个单品（一个条码为一个单品）；且主要陈列商品为DM广告商品、专案促销商品、季节性商品、所处的一组货架或品类中最畅销的商品。j.端架头陈列商品一般与端架商品相同属性，起到引导消费的作用。k.堆装商品应保证有充裕的量感，有促销台的堆装商品至少要保证两层陈列；成箱商品的堆装陈列，其上层割箱商品应保持满箱状态；堆箱商品应保持美观的形状。不允许商品直接堆在地上，应有纸板或货架板铺底，如为割箱堆装，应保持切割面平整并将商品正面朝外。堆装陈列高度不超过1.5米，通道宽度不低于0.6米。l.商场货架上方存货1）按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2）注意商品放置安全性和稳定性：体积大、重量大的商品摆放在下：防压、易碎商品摆放在上。3）商场部分最顶端货架（如低巾、营养品等）的商品大量多层陈列，（某些商品可直接陈列空包装盒）突出造成量感。1．2．2相关标志标识1）商场大类陈列区域必须有由公司统一制作的导购牌与之对应，导购牌悬挂要求为：a.悬挂于区域上方面向通道处，与货架方向成直角b.悬挂牢固端正c.与地面距离不得低于2.2米d.导购标识不可倾斜，字迹脱落2）每种商品应有条形码和物价牌两种标识，堆装和促销商品应另有POP或其他特价标识。A条形码商品在上架前必须拥有正确无误的价格标识。对于需要标贴条形码的商品按以下规定标贴（可根据实际需要在公司内码上标注商品零售价）：1标贴条形码时应使条码纸基本保持在同水平面上，不得使条码纸发生扭曲、变形或残缺，条码必须牢固地吸附于商品之上；2标贴条形码是以店内码覆盖原来的条码（无法完全遮盖的或标贴、扫描位置不方便的除外）3其他的按照下列几种方式标贴：一般商品标在商品反面右上角，如右上角有品名或说明的可标在中间偏右或中间位置：服饰、皮具、鞋帽类等带有挂钩、挂牌的商品，标在挂钩、挂牌上，没有挂钩、挂牌的参照一般商品标贴方法。成对出售的商品每单个（只）必须都贴上条码。营运部管理文件RBY—2第3页共15页其余不在以上规定范围内的商品必须保持同种（同形状）商品位置统一。B物价牌1商品物价牌统一放置于商品左下角。2一般商品采用绿色物价牌，由商场物价员统一按电脑设定程序打印交营业员使用，特价商品采用公司指定黄色物价牌，在牌面上标明商品原价及特价期间价格。3商品变价或特价开始执行时应及时更换物价牌，特价结束应及时将特价物价牌撤下货架。4商品已售完，不能及时补货，物价牌应及时取下，或反面向外并注明正在补货的字样。5物价牌必须标识正确，整洁。C其他标识1公司DM广告商品、专案促销商品、季节性出清商品商场必须书写POP或特价牌与之对应，POP或特价牌必须张帖或悬挂整齐，书写工整。2特价牌必须有专用的卡座卡在货架板上，特价牌应于黄色特价特价牌相靠进。不允许特价牌直接插在货架板上，2利用“L”型POP架展示自制POP统一高度定为1.8米。3在货架上陈列的特价商品在对应位置用横向小特价标识提醒顾客。4由商场或厂家组织的买赠活动除可用大张POP标识外，也可在对应位置用“特别资讯”标识书写小公告。1．2．3一个层面的商品陈列品种数的控制：陈列宽度不低于20CM，大型货架的最佳商品陈列宽度为30CM。1．3清扫对象作业要求作业步骤作业标准备注货架及商品每三天拭擦一次1）准备装商品的购物车，将商品从货架上取下来用抹布擦净货架后，将取出的商品放回原处并整理好；2）擦拭货架时应从上至下，从内至外，先擦板面再擦边沿。1）货架无积灰、无污痕、用纸巾擦拭1米无尘迹；2）商品清洁无灰尘无脏迹1）先进先出2）顾客高峰期时不进行操作3）不要遗漏货架内层隔网及外面挡拦。地面每月刷洗一次每日拖洗一次每天清扫至少三次用工具掏出货架底层异物，仔细清扫各个死角用拖把清洗每月刷洗时需打开货架底层货板清洗后用拖把清洗清洁无异物无污迹无积水1）发现底层有异味应及时清理；2）上货时废纸箱及时清理不应遮挡商品或妨碍顾客购物。天花板每周一次使用梯子垫高，视其材料用合适的方法将其擦洗干净无破洞无裂痕无脏迹一般在顾客稀少时操作，注意防止触电墙壁每周一次用较长的条状物绑上扫帚，从上向下清扫，有严重污渍用洗涤剂清洗无积尘、无明显划痕、角落无蜘蛛网清扫墙壁在擦拭货架和商品前进行营运部管理文件RBY—2第4页共15页1．4清洁1．4．1全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的商场形象。1．4．2商场内严禁吸烟。1．4．3商场气氛布置、货架陈列布局由开发部负责总体设计，营运部进行日常改进。1．4．4商场各类证照、奖牌应根据营运部指定的位置悬挂、摆放，如有污损、残旧应及时清洁、翻新。1．4．5不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。1．4．6天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。1．4．7场内可适当利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。1．4．8垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。1．4．9每星期应对商场内外进行一次全面杀虫，每半月进行一次消杀老鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭，灭蝇或来鼠过程中注意食品安全。1．4．10员工负责所在大类货架、地面、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。1．4．11每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。2）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布等）、清洁剂等应立即有序放回指定位置。1．4．12员工应注意引导顾客配合环境维护工作。1．4．13商场大量补货及卖场陈列调整时间一般定在营业前、营业后；营业中调整统一控制在营业开始一小时内及营业结束一小时前进行，商品补货量必须按正常情况能满足当天或次日销售（具体以商品处（组）长检查要求为主）。营业过程中，每位员工必须严格按照货架商品管理标准进行整理、整顿、清扫工作，做好商品排面维护并随时保证陈列、卫生、物价符合以上工作标准，并适时为顾客导购。1．4．14遇配送中心到货，由商场值班经理安排人员负责卸货，一般小车时间控制在人员到位后20分钟以内，大车时间控制在人员到位后40分钟以内，每个商场安排一处用于商品堆放（非节日性需求不得将商品堆放于卖场通道内），由值班经理在现场指挥商品按区域放置，便于验收。1．4．15补货时，补货商品占用通道应小于通道宽度三分之一，否则应零星搬取。补货时废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。2．服务台、精品柜管理标准2．1整理2．1．1对于商场精品柜商品管理按1中货架商品管理要求2．1．2营业前、营业后精品柜人员应按《服务台手册》规定流程完成精品柜商品实物盘营运部管理文件RBY—2第5页共15页点，发现异常情况及时处理，做到帐实相符。2．1．3服务台、精品柜对于商场或厂商促销活动赠品予以保管及分发，对于活动到期的赠品与收银单据应在活动结束后24小时内整理完毕，填写赠品登记表和剩余赠品一起交由值班经理确认并处理。2．1．4对于寄存于服务台或精品柜的物品，顾客营业结束后未予以取走，精品柜、服务台人员应及时由值班经理（服务处长）进行检查记录，精心贮存并交接于第二日当班人员，以待顾客领取。遗留7天以上，经值班经理（服务处长）在记录本上签署处理方法后作商场商品自行处理，必要时予以拍照备查。2．1．5关于顾客要求退换货，由服务台或精品柜统一接待，填写《顾客退换货联系单》，通知值班经理予以解决，每天营业前由服务台或精品柜人员按表格对于事项处理情况予以确认，对于已处理事项按编号予以保存，经备定期交商场经理审批；对于未当即处理的事项，服务台或精品柜人员负责跟踪督促相关人员在承诺期限内予以处理。2．2整顿2．2．1精品柜商品整顿要求：1）精品柜商品陈列范围：a.价格高，利润大的高档烟酒礼品b.中高档化妆用品c.比较流行的时尚饰物d.功能独特的新商品e.价格较高的易失窃商品f.一些必备日用品（电池等）g.其它体积小，重量轻适合柜台陈列的商品2）精品柜陈列要求：a.集中陈列：可以比较的商品集中陈列，连成一片形成量感b.造型陈列：商品陈列形成一定形状，保持立体感c.搭配陈列：将商品最吸引人的一面朝向顾客，同时商品之间的色彩搭配以及商品与周围的灯光，图案的衬托能协调一致d.趋势陈列：商品陈列，强调季节、时令的变化，附合流行趋势，时尚商品优先陈列3）精品柜商品陈列要点：a.高档酒：销量好，价格高应优先陈列于顾客易于看见的货柜，同时陈列时应有醒目的造型。b.烟：一般采用玻璃窗陈列，香烟的正面贴近窗面。c.化妆品：包括眉笔、口红等化妆工具及化妆品陈列时应按品牌、商品的规格、用途、性能陈列，顾客能轻松进行产品比较，化妆工具有条件采取辅助物展示。d.电池：挂钩陈列为主，陈列时将能展示商品