第四课时 新员工培训资料(服务意识1)心态、行动、技巧

GECProgram1新员工培训资料服务意识一心态、行动、技巧讲课人：杨平GECProgram2课程内容l心态篇模块1积极的心态模块2认识酒店l行动篇模块3科学的工作方式与了解你的职务模块4如何进行你的工作l技巧篇模块5酒店内人际关系的技巧模块6有效沟通的技巧模块7时间管理的技巧GECProgram3第一篇：心态篇模块1积极的心态GECProgram4积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生GECProgram5导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远GECProgram6消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生GECProgram7如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证GECProgram8第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好你现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出你要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。GECProgram9第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁GECProgram10第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人GECProgram11第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！GECProgram12第一篇：心态篇模块2认识酒店GECProgram13酒店是什么GECProgram14酒店的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境GECProgram15酒店的组织机构图总办餐饮部房务部娱乐部市场营销部人力资源部保安部工程部计财部质管部培训部GECProgram16*组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；*那么酒店的组织可以说是酒店为了达成酒店的目的而组合成的协力团体。组织的目的GECProgram17酒店的组织是两个东西的组合体：*一个是“工作分配（业务）”的组合体*另一个是“工作执行（人）”的组合体组织的内涵GECProgram18*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性GECProgram19*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所工作场所是什么GECProgram20你做为新进人员的自觉1.酒店组织人的自觉2.宾客（客户）第一3.酒店是一个竞争的战场4.团队的一份子GECProgram21第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解你的职务GECProgram22工作进行的科学程序步骤1明确你的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨GECProgram23秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”GECProgram24任何小事都不要疏忽了创意集思广益程序：1、请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字）。GECProgram25程序：2、再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。3、思考：为什么？任何小事都不要疏忽了创意GECProgram26了解你的职务GECProgram27责任、权限、义务的关联权限责任义务GECProgram28了解你工作的前手与后手GECProgram29客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心经营部门质管部前手后手后手GECProgram30第二篇：行动篇模块4如何进行你的工作GECProgram31接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向领班、主管步骤2记下上级交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义GECProgram32注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问GECProgram33在工作中学会运用5W1H。（1）为何制定此计划？（Why?）（2）计划的目标是什么？（What?）（3）何处执行此计划？（Where?）（4）何时执行此计划？（When?）（5）何人执行此计划？（Who?）（6）如何执行此计划？（How?）5W1H方法GECProgram34如何进行你的工作之一了解二个类型的工作目标GECProgram35工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，酒店内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。GECProgram36评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题GECProgram37如何进行你的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)GECProgram38学会用PDCA循环法它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。PDCAPADCGECProgram39改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCAGECProgram40如何进行你的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标GECProgram41解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么(what)?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?GECProgram42步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤GECProgram43酒店人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯GECProgram44第三篇：技巧篇模块5酒店内人际关系的技巧GECProgram45理解酒店人际关系的含义酒店的人际关系，就是赢得合作的关系。GECProgram46人际关系网宾客亲人朋友你同事同学上级朋友家人亲人朋友领导GECProgram47如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人GECProgram48赢得合作的谈话技巧用“建议”代替直言“提问题”代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊GECProgram49与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报（业务）*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话GECProgram50第三篇：技巧篇模块6有效沟通的技巧GECProgram51沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。GECProgram52沟通的过程传送者接收者信息GECProgram53沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈*跟进GECProgram54有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效GECProgram55语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化GECProgram56身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前GECProgram57积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。GECProgram58第三篇：技巧篇模块7时间管理的技巧GECProgram59时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。GECProgram60时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得GECProgram61时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序GECProgram62时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲GECProgram63时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要GECProgram64时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具