资讯服务管理制度

資訊服務管理制度訓練資料９８．１２管理規範、服務水準、文件管理、服務策略、服務設計、持續改善【IPC-ITSM-01001服務管理規範】９６學年度導入ISO/IEC20000:2005的資訊服務管理品質標準計畫、執行、審查、行動（PDCA）循環發展資訊服務管理制度本中心資訊服務管理制度（本制度）政策持續提升服務水準達到最佳之服務品質兼顧資訊投資的成本效益本制度目標提供客戶滿意之服務持續提升客戶滿意度量化在「服務目錄及服務水準約定」服務目標制定本服務管理規範作為本制度相關處理之標準適用範圍為選定參與驗證之服務「服務目錄及服務水準約定」【IPC-ITSM-02001文件及紀錄管理辦法】適用範圍：本制度下相關文件及紀錄之制訂、修訂、廢止、審查、決行、發布文件架構一階文件：服務管理規範【01001服務管理規範】二階文件：作業流程【02005服務運作流程】三階文件：作業程序【03001組態元件管理辦法】四階文件：表單、紀錄、清冊【04F005變動需求申請單】文件機密等級極機密：配合法規，經管理代表核准才能使用機密：經管理代表核准才能使用內部使用：限本制度相關人員使用一般資訊：指一般可公開資訊頁次：1文件編號：IPC-ITSM-NNMMMIPC：表淡江大學資訊中心ITSM：表資訊服務管理制度NN：表文件階層，０１～０４MMM：表文件流水號。００１～９９９表單編號方式同上，僅文件階層後加「F」「收集序號」以YYYYMMDDSEQ編號「04F001管理文件制訂、修訂及廢止申請單」「04F002文件紀錄調閱申請單」文件版本：NN.MM區分大改NN、小改MM決行：一階、二階：管理代表三階、四階：協調經理但二階小改（版本只改MM者）由協調經理決行發布／調閱：協調經理（調閱機密以上除外）管理：文件管制組電子檔：ＱＰ上，公告後依需要可下載，以保證手中新版。紙本：公用文件正版在Ｔ１０６，需備份者在Ｂ２１７。【IPC-ITSM-01003服務目錄及服務水準約定】適用範圍、服務時間、服務目標、使用者、服務台電話/電子信箱，需送客戶代表（行副）網管組（一）骨幹網路服務（二）電子郵件服務教支組（一）淡水校園個人電腦維修服務（二）淡水校園電腦實習室使用服務專發組（一）教學支援平台服務（暫退出認證）服務水準約定：資訊中心績效指標（可量測）重點：顧客滿意度（調查）、經營績效（服務報告）（當年）９８目標值、未來三年（持續改善）作業水準約定：已合併在服務水準約定中各組績效指標（可量測）目標值、定義/公式/資料來源供應商合約：合約名稱、雙方合約經理，改為４階表單簡化簽核頁次：2圖一：資訊服務管理制度－資訊服務管理流程關聯圖客戶及使用者淡江大學資訊中心管理代表淡江大學資訊中心資訊服務管理制度服務策略流程(SS)-財務管理-營運需求管理服務運作流程(SO)-事件管理-問題管理-服務需求管理-存取管理服務設計流程(SD)-服務水準管理-容量管理-可用性與服務持續性管理-資訊安全管理-供應商管理服務轉變流程(ST)-服務資產與組態管理-變動管理-上線管理-知識管理持續服務改善流程(CSI)-服務提升及服務績效衡量-服務報告資訊服務管理規範供應商頁次：3資訊服務流程（條款６～１０，５大條款１３流程）服務管理循環週期（循環流程）（PDCA）策略、設計、轉變、運作及持續改善服務策略流程（SS【02002】）簡介（IT服務）財務管理流程（條款6.4學校特殊）預算編審、預算控制（決算）、會計（收支、流用）營運需求管理流程（條款7.2對內關係）營運需求管理、可行性分析服務設計流程（SD【02003】條款６服務交付）簡介服務水準管理流程（條款6.1）服務水準目標之制定、變動、實施容量管理流程（條款6.5）容量之評估、趨勢分析、容量計畫書（每年配合預算編）可用性與服務持續性管理流程（條款6.3機場境管大當機）風險評鑑、可用性與服務持續性計畫書（已改非每年編）資訊安全管理流程（條款6.6）風險評鑑、資訊安全事件之管理供應商管理流程（條款7.3對內關係）供應商相關之服務目錄、服務水準、合約管理新廠商需【資格評估表】、每年需【績效評鑑表】服務轉變流程（ST【02004】條款９控制１０上線）張錦玲服務資產與組態管理流程（條款9.1）。服務、硬體、軟體、文件等組態元件之管理變動管理流程（條款9.2）標準變動、非標準變動、上線後檢討上線管理流程（條款10）上線控管、上線後檢討知識管理流程建立知識庫與常見問題答問（FAQ）服務運作流程（SO【02005】條款８解決方法）劉育辰事件管理流程（條款8.2）服務台及事件申訴之申請紀錄追蹤轉送結案頁次：4問題管理流程（條款8.3）問題之調查、診斷、建議處理方式、趨勢分析服務需求管理流程（條款8）事件及標準變動以外之服務需求追蹤、監控、結案存取管理流程（條款6.6一部份）相關使用者帳號、文件、電腦之存取管理持續服務改善流程（CSI【02006】）有後續介紹服務提升及服務績效衡量流程（條款３～１０）資料收集、分析、報告、矯正措施服務報告流程（條款6.2）服務水準、不符合事項、工作量、趨勢、滿意度分析資訊服務管理制度之需求（條款3）管理責任（條款3.1）管理代表應參加管理審查、服務審查管理代表選派協調經理，以協調和協助管理文件管理（條款3.2）【IPC-ITSM-02001文件及紀錄管理辦法】能力、認知與訓練（條款3.3）【IPC-ITSM-04F024資訊服務人員教育訓練計畫表】選擇題１２題每題６分，簡答題５題每題１０分（簡單含加分題）ISO20000相關人員總分未達７０分者，應安排加強課程資訊服務管理之規畫與執行（條款4）PDCA循環：計畫、執行、審查、行動服務改善政策為持續提升服務品質【IPC-ITSM-02006持續服務改善流程】適用範圍、服務水準目標、未來提升目標「服務目錄及服務水準約定」頁次：5角色與責任「管理組織及流程人員對照表」「服務目錄關係人一覽表」流程界面：「資訊服務管理流程界面一覽表」文件修訂：「文件及紀錄管理辦法」流程、程序之變更，依「變動管理」人力資源：「管理組織及流程人員對照表」預算編審、預算控制（決算）、會計（收支）「財務管理」支援流程之適當工具「事件申請系統」、「ISO20000CMDB管理系統」本規範所產出之任何各階文件含所有流程、程序、表單，應與本規範相容風險評估「資訊服務管理風險評鑑作業指引」資訊服務管理組負責管理設備、服務台、作業依「資訊服務人員教育訓練計畫表」辦理訓練提出相關報告，依「服務報告」服務績效衡量，依「服務提昇流程及服務績效衡量」稽核，依【IPC-ITSM-03004內部稽核作業指引】進行控制改善活動【IPC-ITSM-04F018矯正及預防行動紀錄表】或【IPC-ITSM-04F026服務提升計畫書】所有服務改善建議應評估、記錄、排定優先序與授權應諮詢所有相關的團體應一併考量所有相關流程之改善輸入新服務或變更服務之規畫與執行（條款5新或重大變更）本次略評估新服務或變更服務：可行性分析規畫新服務或變更服務：計畫執行新服務或變更服務：執行頁次：6資訊服務管理組織管理代表：本管理制度最高決策單位資訊服務委員會：成員有包含本中心各組組長協助推展相關決策，參與相關重要會議，例如管理審查依需要由協調經理召開「資訊服務委員會會議」協調經理：協助管理代表推行本政策內部稽核組：規畫內部稽核作業、定期稽核資訊服務管理組：目前依中心分組監督日常資訊服務管理事務文件管制組：文件管理與調閱各工作小組（資訊服務管理組下）規畫、執行與協助服務改善計畫執行管理階層之決策及交辦事項文件製作、管理與維護、陳報相關服務報告ＱＰ：組織內同仁均可使用下載相關文件與資料，機密除外【IPC-ITSM-02006持續服務改善流程】一、服務提升及服務績效衡量流程【IPC-ITSM-03008矯正及預防行動紀錄作業指引】【IPC-ITSM-04F018矯正及預防行動紀錄表】簡稱矯正單【IPC-ITSM-04F026服務提升計畫書】矯正單：權責單位、單位主管：二、服務報告：主要要求如下（呈現報告）：（一）對應於服務水準約定之關鍵績效指標。（月報）（二）不符合服務水準約定之事項。（月報）（三）工作的負荷特性及份量資訊。（月報）（四）重大事件或變動後之績效分析（上線後檢討）。（月報）（五）服務品質之分期趨勢分析。（月報）頁次：7（六）整合來自於各個過程之資訊的報告。（流程PI表）（七）顧客滿意度分析。（管理審查）（八）未來及預定之工作負荷報告。（容量計畫書）流程PI表流程PI內容檢視週期IT服務財務管理流程已核定預算之執行達成率(M)每半年營運需求管理流程每學年服務台申訴（含資訊中心留言版具名留言者）件數=10件每月容量管理流程負荷量需求預測差異值20%骨幹網路服務：頻寬電子郵件服務：硬碟空間電腦維修服務：人力電腦實習室服務：使用率每半年可用性與服務持續性管理流程BCP演練結果與估算的差異值=10%每年IT服務持續管理宣導課程時數=8hrs每年每半年資訊安全管理流程全年B級以上資安事件=2件每半年供應商管理流程每年完成供應商評鑑比率=100%每年服務資產與組態管理流程稽核組態管理資料庫正確率=97%每半年