第八章服务质量评价模型

服务质量评价模型对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和Q矩阵模型。一、差距分析模型顾客差距5营销者差距3差距4差距1差距2口碑沟通个人需要以前的服务体验预期的服务服务传递（包括服务前和服务后感知的服务将对顾客期望的感知转化为具体服务质量管理层对顾客服务预期的感知与顾客的外部沟通（一）差距1----管理者认识差距（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距二、SERVQUAL评价模型SERVQUAL是ServiceQuality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究第一部分：期望问卷服务期望最不重要最重要有形性（T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、明确的指示标记12345医生/员工穿着整洁，有专业知识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该在第一时间进行12345医生/员工具有专业知识并可胜任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生/员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（AS）医生/员工友好，有礼貌12345医生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（EM）得到患者的反馈1234524小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地12345医院位置交通便利12345可提供的服务费用12345第二部分：感知问卷服务期望很差很好有形性（T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、明确的指示标记12345医生/员工穿着整洁，有专业知识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该在第一时间进行12345医生/员工具有专业知识并可胜任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生/员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（AS）医生/员工友好，有礼貌12345医生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（EM）得到患者的反馈1234524小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地12345医院位置交通便利12345可提供的服务费用12345全部级别：12345该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。利用统计方法计算SERVQUAL得分SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：患者期望值、满意程度以及服务差距项目期望值感知值服务差距有形性（T）4.163.75-0.41先进并维护良好的仪器设备4.383.87-0.51干净舒适的环境、明确的指示标记4.213.89-0.32医生/员工穿着整洁，有专业知识4.133.96-0.17服务信息手册3.703.39-0.31治疗期间的隐秘性4.403.65-0.75可靠性（RL）4.283.54-0.74服务应该在约定的时间提供4.203.30-0.90服务应该在第一时间进行4.313.65-0.66医生/员工具有专业知识并可胜任4.563.71-0.85病历错误少，并快速修正错误4.253.57-0.68费用的一致性4.103.47-0.63响应性（RL）4.413.47-0.94患者得到及时的服务4.293.41-0.88医生/员工的响应能力4.513.62-0.89医生/员工的态度使患者逐渐有信心4.483.72-0.76等待时间不超过一小时4.353.12-1.23保证性（AS）4.473.71-0.76医生/员工友好，有礼貌4.263.72-0.54医生知识面广4.493.88-0.61患者受到尊重4.553.60-0.95向患者全面讲解其病情4.583.62-0.96移情性（EM）4.153.51-0.64得到患者的反馈4.023.38-0.6424小时服务能力3.713.52-0.19医生/员工全心全意关心患者4.473.57-0.90医生/员工理解患者的特别需求4.413.56-0.85便利性和设施提供能力（AA）3.833.31-0.52有足够的停车场地3.363.21-0.15医院位置交通便利3.943.46-0.48可提供的服务费用4.193.25-0.94新加坡医院提供的服务质量等级分析：等级患者数量TRLRSASEMAASQ极差4(1.6%)-1.90-2.20-3.00-2.88-2.75-0.33-2.18差18(7.1%)-1.65-1.82-2.33-2.63-2.08-2.50-2.17一般78(31.0%)-0.80-1.31-1.64-1.28-1.17-1.01-1.20好122(48.4%)-0.12-0.42-0.48-0.31-0.16-0.13-0.27很好30(11.9%)+0.35+0.27+0.290.00-0.07+0.38+0.20此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。三、Q矩阵模型Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q矩阵模型的作用。