酒店服务礼仪培训

-1-酒店服务礼仪培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假，4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课，6、适当做笔记一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课二、课程时间安排14:30--16:30服务礼仪理论16:40--17:30形体训练三、礼节+仪表=礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。—荀子（中国思想家）四、课程内容酒店仪容仪表的标准：1.仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。-2-塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；※2500名律师认为个人形象影响收入2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？☆反映员工的精神面貌☆表现员工对客人的尊敬☆体现员工对工作的态度☆酒店形象的组成部分☆服务水平的衡量标准之-3-3.酒店仪容仪表的标准（1）发式的标准*应梳理整齐*整洁，无头屑**不留怪异发型*不可染怪异的颜色*摩丝、发胶适量*留海不可遮面（2）头发*女同事长发应盘在脑后使用深色的头花刘海应梳理整理,不要盖过眉*男同事头发前不触眉头发后不触领侧不过耳不可光头（3）面部*保持自然的微笑*显露积极的表情*清洁、无油渍。男士每日剃须。-4-*女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。*不戴有色隐性眼镜（4）牙齿和口腔卫生*上班前应刷牙,保持牙齿干净*饭后漱口,保持口气清新*牙齿无残留食物和口红印*定期做牙科检查*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味*在工作时不要吃气味强烈的食品，如：*大蒜、洋葱、榴莲等。（5）个人卫生*保持耳朵干净*身体不应有异味*香水或须后水的味道不能过重（6）手部*两手洁净*指甲应修剪整齐*指甲不应超过2毫米*不涂有色指甲油*只能戴一枚结婚戒指-5-（7）饰物*最多一枚戒指，一块手表*手表的款式不可奇异或颜色艳丽*不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）（8）制服*干净整洁，无污点*制服合身平整*无破损，纽扣齐全*扣齐除装饰扣外的实用扣*口袋里不要装太多东西*不得卷起袖口和裤腿*戴正帽子*戴正领结*皮带不得松垮*制服无线头露出*内衣不得露出制服之外*在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰（9）工袜女同事*穿裙的女士应穿连裤工袜*边角不露出制服外*工袜无破损-6-男同事*保持袜的干净*穿黑色袜*工袜无破损（10）工鞋*干净亮洁*皮鞋状态良好4.仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。形体礼仪（1）站---站如松基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发*男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。*女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉-7-不良站姿*身躯歪斜*弯腰驼背*趴伏倚靠*双腿大叉*脚位不当*手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）*半坐半立*浑身乱动（2）坐---坐如钟基本要求：端庄、文雅、得体、大方男士基本坐姿：入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上;也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。（3）行---行如风基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳，步-8-幅适中、步速均匀，走成直线规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。*不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅（4）蹲姿女士的基本蹲姿:左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全脚掌着地,大腿靠紧；右脚跟提起,前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。男士的基本蹲姿：依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。（5）手势-9-规范的手势:手掌自然伸直,掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。5.视线*交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。*恳请对方时，注视对方的双眼。*为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。视距*70至80厘米（熟悉）*1米至1米2（陌生）6.建立职业习惯个人举止的各种禁忌*在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。*公开露面前，须把衣裤整理好。*参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。-10-*在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。*对陌生人不要盯视或评头论足。*打喷嚏或哈欠时应背对客人，用手捂住嘴。*不可在公众场合急跑，走路应自然大方。*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。*遵守公共场所的规则。*永远面带微笑。商务礼仪一、使用名片交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教-11-二、引导礼仪手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。三、电话礼仪当你接听电话时，你就代表着你的公司他可以听出你的表情、心态、情绪……专业的态度*铃响三声之内接电话*微笑*声音甜美*准备纸，笔*熟悉酒店产品知识*使用电话时要坐直或站直*话筒距离适中，说话清晰、明了*集中注意力听*迅速及时回答接听电话时*问候Goodmorning/afternoon/evening.-12-早上好/中午好/晚上好*酒店/部门XXhotel/XXdepartment.XX酒店/部门*你的名字XXspeaking.我是XX*提供帮助“HowmayIassistyou?”“我能帮你吗？”如果是房间客人打来电话，我们必须称呼客人姓名（来电显示）。挂断电话永远让客人先挂断电话把话筒轻轻地放回挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”电话礼仪---十不准*接听电话时只说“喂？”*在电话时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话*用耳朵和肩膀夹住听筒讲电话*同时接听两条线*让人等候不告知或不说明原因*对打错电话的人无礼-13-*对找其他同事的电话置之不理或敷衍了事*打断对方讲话*私人电话占用过长时间*未经客人允许先挂电话常见的不良举止*不当使用手机*随地吐痰*随手扔垃圾*当众嚼口香糖*当众挖鼻孔或掏耳朵*当众挠头皮*当众打哈欠感谢大家参加今天的培训！！培训员：梁艳