酒店各部门规章制度

1第一章大厦组织结构及部门概述大厦组织结构部门部门概述销售部销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店中起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展，直接决定着酒店市场的竞争力。销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品，树立和推广酒店形象，实现预期收益。在北京市目前的酒店竞争市场环境里，根据本酒店所处的地理位置，销售部的工作重要性尤其突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，使酒店获得最大的收益。与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象，增加宾客对酒店的信任度和满意度。前厅部前厅部是大厦为入住客人服务和销售客房的第一线，也是直接负责与客人及各部门沟通的中心，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。前厅部是大厦的信息中心，在大厦经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。前厅部是管理机构的代表，前厅部是与客人接触最频繁的部门，是管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是大厦管理机构的代表。由此可见，前厅部在很大程度上代表着大厦管理和服务水平，影响着大厦的经营声誉。它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位。客房部客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备、提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。2人事部人事部是大厦集人事管理、劳动工资管理、培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门，要对大厦内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点。工程部工程部是设备设施运行与维护的管理部门，担负着酒店设备、设备的日常维护保养、运行管理、能源控制及节日装饰等重要任务，保证酒店设备、设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备、设施的使用寿命，降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本，为了使设备运行更流畅，维护保养工作就得科学化、合理化的运行。因此，工程部要经常计划检修、保养，使之在降低能源的情况下，充分发挥起正常的功效财务部财务部是负责大厦财务管理、财产物资管理等强化统一管理的职能部门，为增加营业收入、提高经济效益、降低成本和费用当好参谋和助手，做好报销、收账、统计等工作。库房做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作，确保酒店的所需物品正常使用，保证酒店的正常营业。总机室总机室是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进大厦总机电话的专业人员。并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门电话的部门。保卫部大厦保安部主要工作，就是为了满足客人在安全和停车场停车方面的要求，为入住或会议就餐客人提供各项安全服务，同时保安科也是落实大厦内部检察，管理的职能部门。组织机构设置：保安班长、保安员3第二章销售部主要工作任务一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划，使酒店获得良好的综合收益。二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。4第一节岗位职责及工作流程销售主管直接上级——主管副总经理直接下级——前厅部员工联系部门——酒店各相关部门【岗位职责】1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。3、协助副总经理做好销售业务统计工作。4、密切关注每日客房预定情况。5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。8、有计划地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。10、与国内各大著名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。5【工作流程】一、客房销售方面（一）上门预定的客户1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；2、对客人所要经过的地点进行检查；3、在系统中查找合适的客房，准备好房卡。（二）带客人参观1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；2、分发宣传名片及宣传资料；3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；（三）销售谈判1、信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；2、资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；3、方案：根据酒店设施与服务能力，向客人提供合理化方案，供客人选择；4、报价：根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；5、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；6、订金：根据活动具体情况收取；7、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。（四）确认61、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；3、将所预定的各项信息详细记录，并通知相关部门。4、感谢客人并送客人出门，做好记录。（五）电话预定1、问候（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好”；（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）通话时保持微笑；（4）了解致客人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）询问客人抵店和离店日期；（2）将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。3、询问相关信息并填写预订单（1）询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；（4）询问公司名称，如该公司有无协议，报出价格，并视情况再次推销；（5）询问客人付款方式；（6）询问客人是否还有其他特殊要求；（7）复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价7格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4、感谢宾客预定并做预定记录（1）感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）确保订单与电脑信息一致；（3）有特殊要求的，需做好记录；（六）预定更改取消1、接听电话（1）问候宾客：“您好”；（2）当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）听清、问清更改或取消内容；（3）如更改日期，现查看客房出租情况；（4）了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。3、做好记录（1）感谢宾客的通知；（2）邀请其在需要时再次致电；（3）等宾客先挂后方可挂断电话；（4）在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）将更改或取消资料留存。（七）接听客人询问1、在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）；82、主动问好，讲明自己身份；3、语气平和，语调轻松，用词得当；4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；5、做好要点记录；6、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（八）确认跟踪1、记录电话销售情况；2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；3、资料归档。二、会议销售方面1、接听客人询价电话；2、询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；5、先让客人作合适的选择；6、根据客人的选择，先向其初步报价；7、做好客人议价；8、告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况；9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；911、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；12、超权限报价及时向部门负责人请示。会议销售业务操作流程图与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场向有关部门下发会议预定通知单，并确定签收相关部门按照会议要求做好前期准备工作在整个会议过程中销售部由专人负责保持与客户会务组及酒店各部门的沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前销售部协助收银员复核帐目无误后，通知客户会务组结帐会后向会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。10三、客人投诉处理流程作业流程图作业标准1销售人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2销售人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。3销售人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。4销售人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。5如客人不要求当场处理的，销售人员应向客人承诺尽快回复客人。6将处理结果和采取的补救办法在最短时间内回复客人.7把投诉处理最终结果及时向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。8对客人投诉和处理意见进行汇总,存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。客人投诉聆听/记录/询问处理协调处理意见反馈上报处理/总结/归档上报11四、客人生日馈赠礼品流程第二节管理规章制度一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退；二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；六、注意礼貌用语，接内部电话先说“您好”，遇见宾客和酒店同事要主动问好；七、无特殊情况不得在办公室打私人电话，接听私人电话时间不前厅部员工负责每日关注泰能系统中入住客人过生日提示情况，并在第一时间上报销售部销售部根据前厅部提供的客人姓名准备卡片，同时通知采购部购买玫瑰花1支、德芙巧克力1条礼品准备就绪后，由客房部负责将其布入客人入住房间内如果恰逢过客人在房间，客房服务员送礼品时应面带微笑，称呼“先生或女士，生日快乐”送上祝福如客人不在房间，