酒店市场部营销规章制度总管理规程

市场营销部管理规程（试行稿）市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大企业筹建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构人员。市场营销部应通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场营销部的组织结构如下：销售部第一节概述及组织机构一、概述销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店对客人主要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。因此，酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参加国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。二、组织结构（见下页图）第二节岗位职责及素质要求一、办公室（一）市场营销总监直接上级：总经理直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理岗位职责1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。素质要求基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.74~1.79米，女1.65~1.68米。文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。外语水平：高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标和责任。有海外学历及工作经验者优先。（二）秘水直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责1、根据市场总监的指示做好各项文书工作。记录总监各项口头指示，做好会议记录，打印整理后发到有关部门，处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向总监报告的公文。2、为总监准备好当日所要阅读及指示的文件资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品。3、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图纸等重要资料的搜集保管工作。4、根据总监指示做好客人来访预约工作安排。5、安排好由总监主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。6、做好资料收集工作，为总监工作提供参考资料。7、负责管理市场销售部其它文员，保管好办公室所有的办公用品及设备。素质要求基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.65~1.68米。文化程度：大学本科以上文化程度，英语、文秘专业为最佳。外语水平：英语通过大学六级或托福考分达到600，有第二外语基础。工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有交强的中英文听说写译能力和组织能力。二、销售部（一）销售部经理直接上级：市场营销总监直接下属：团队销售经理、商务销售经理、长包房销售经理。岗位职责1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。2、直接领导团队销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，积极与国内国外各大旅行社、外国驻华机构保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。3、研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应的对策。4、走记客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调销售部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。素质要求基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高：男1.74~1.97米，女1.65~1.68米。文化程度：大学以上文化程度。外语水平：熟练掌握和运用英语。工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。特殊要求：与销售总监基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。（二）团队销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1、定期走访旅行社，制定每周的走访计划。2、以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。3、认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。4、接待好来店参观的客户。5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。6、做好市场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。7、处理好与酒店其它部门的工作关系。8、严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。素质要求：基本素质：待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向。自然条件：年龄28~40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男1.74~1.79米，女1.65~1.68米。文化程度：大学本科以上文化程度。外语水平：外语专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。（三）商务销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1、熟悉本市各大商社、公司，尤其是外资企业，并定期登门拜访。2、建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。3、定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。4、做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。6、协调好与酒店各相关部门的关系。7、安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜。8、协助财务追收客户的欠款。素质要求与团队销售经理基本相同。（四）长包房销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1、主要任务是发展酒店的长住户，达到一定的出租率。2、制定吸引长住户的计划并付诸实施。3、建立长住户档案并定期拜访他们。4、定期举办长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店的要求和建议。5、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。6、协助财务收回长住户的有关费用。素质要求与团队销售经理基本相同。（五）文员直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1、根据销售部经理要求做好各项文书工作，协助经理招集会议、安排见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。2、收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。3、为销售部经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。4、做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5、收集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。6、登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。7、做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。素质要求基本素质：为人诚实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高1.65~1.68米。文化程度：大专以上，文科或公关专业。外语水平：英语中级水平，可基本会话具备一定的阅写能力。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。三、预订部（一）预订部经理直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责1、与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。2、熟悉酒店营销政策和年度、月度经营指标。3、了解旅行的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。4、建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。5、负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。6、与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。7、负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。8、认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。9、负责检查所有报表的准确性。11、培训并督导其下属完成总监及上级分配的其他工作。（二）预订文员直接上级：预订部经理直接下属：无岗位职责1、在预订部经理的指导下工作。2、接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。3、核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。4、打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房及订餐。5、负责发出