御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案

御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案2010年7月本方案适用范围及管理承诺本计划书适用于御汤山别墅售楼处、示范区范围内的综合管理服务、突发事件处置及物业销售配合。管理服务实施效果，以北京伟联物业管理有限公司据《售楼处物业服务委托合同》及本计划书载述的管理服务内容与标准，书面征求委托人意见的结果为测量依据。北京伟联物业管理有限公司2010年7月目录1项目及御汤山物业服务概况1.1项目简介1.2高端物业服务箴言1.3御汤山物业服务品牌使用1.4关于北京伟联物业管理有限公司1.4.1伟联物业定位1.4.2伟联物业愿景1.4.3伟联物业核心价值观1.5御汤山物业服务简述1.5.1营销配合服务1.5.2样板间服务1.5.3清洁服务1.5.4安全礼宾服务1.5.5工程维护服务1.6御汤山物业专属服务2售楼处阶段的物业服务规划2.1售楼处管理服务理念2.2售楼处阶段物业服务工作内容2.2.1售楼处筹备阶段2.2.2售楼处接管验收阶段2.2.3售楼处日常运营管理阶段2.2.4项目前期配合2.2.5大型活动配合与管理2.3营销动线规划以及物业服务人员岗位规划2.4售楼处阶段物业服务人员架构2.5售楼处阶段物业服务人员到位时间安排2.6售楼处阶段物业服务人员任职资格要求2.7售楼处阶段物业服务人员培训计划2.7.1培训阶段2.7.2培训计划2.8售楼处阶段物业服务人员通用行为规范2.8.1行走2.8.2站立2.8.3说话2.8.4修饰仪表2.8.5接听电话2.8.6日常工作行为3售楼处阶段物业服务流程3.1整体服务流程规划3.2入口服务流程3.2.1流程图3.2.2迎宾服务3.2.3泊车服务3.3销售大厅服务流程3.3.1流程图3.3.2迎宾服务3.3.3指引客户到销售人员处3.3.4水吧服务3.3.5销售人员不在现场的处理3.3.6关注客户的其他需求3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客3.4样板间服务流程3.4.1流程图3.4.2迎宾服务3.4.3指引客户就做穿鞋套3.4.4陪同销售人员为客户讲解3.4.5指引客户就做脱下鞋套3.53.4.6礼貌送客3.6景观示范区通用服务流程3.73.5.1流程图3.83.5.2热情问候3.93.5.3关注客户即时提供服务3.103.5.4保持现场整洁有序3.113.5.5电瓶车驾驶服务4售楼处阶段物业服务内容及标准4.1客户服务（管家管理）4.1.1人员设置4.1.2项目总经理岗位职责4.1.3售楼处经理岗位职责及工作内容4.1.4管家主管岗位职责及工作内容4.1.5管家岗位职责及工作内容4.1.6水吧服务员岗位职责4.2秩序维护服务4.2.1人员设置4.2.2秩序维护经理（主管）岗位职责4.2.3示范区形象岗秩序维护员岗位职责4.2.4停车场管理岗秩序维护员岗位职责4.2.5售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责4.2.6夜班岗秩序维护员岗位职责4.2.7秩序维护员专用服务标准4.3环境服务4.3.1人员设置4.44.3.2保洁主管岗位职责4.54.3.3保洁员岗位职责4.64.3.4环境服务日常作业程序4.74.3.5环境服务专用服务标准4.84.3.6重点区域特殊要求54.4电瓶车驾驶服务5.14.4.1人员配置5.24.4.2电瓶车驾驶专用服务标准64.5工程服务6.14.5.1工作思路6.24.5.2人员设置6.34.5.3岗位职责6.44.5.4工程维护专项服务标准74.6样板间管理服务7.14.6.1钥匙管理7.24.6.2钥匙使用7.34.6.3样板间修缮出入管理7.44.6.4样板间保洁工作内容84.7重大活动物业保障管理8.14.7.1活动日安排8.24.7.2安全保障重点8.34.7.3环境配合重点8.44.7.4活动服务协调重点94.8钥匙管理9.14.8.1职责9.24.8.2钥匙的管理105．内部相关管理规范及作业制度115.1宿舍管理规定11.15.1.1宿舍环境规范11.25.1.2工余休息、就寝规范11.35.1.3宿舍安全管理125.2电话使用管理规定135.3对讲机使用管理规定145.4交接班制度155.5巡视检查制度165.6售楼处阶段多级质量控制规程175.7工作总结评审规程附件：礼宾岗接待流程情景模拟1．项目及御汤山物业服务概况1.1项目简介1.1.1项目名称：御汤山别墅（售楼处阶段）1.1.2开发商：北京天时房地产开发有限公司1.1.3项目位置：北京昌平小汤山镇1.1.4御汤山售楼处面积：占地面积：㎡，建筑面积：㎡1.1.5样板间面积：共11个间样板间，占地面积：㎡，建筑面积：㎡1.1.6物业服务企业：北京伟联物业管理有限公司1.1.7物业顾问企业：北京戴德梁行物业管理有限公司1.2高端物业服务箴言营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典范；我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规范和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。最终使物业服务渗透到御汤山售楼处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传伟联物业品牌。1.3御汤山物业服务品牌使用戴德梁行(以下简称DTZ)是一家国际知名的物业顾问公司，在全球享有很高的声誉，其服务网络遍布全球40多个国家。戴德梁行作为该项目的物业顾问公司，可提升御汤山项目的知名度，对销售工作亦有很大的帮助。在与DZT合作的合同期内，我们可在相关售楼资料、宣传品等用于推展御汤山的资料上使用“戴德梁行”或在宣传物业管理时可以使用“物业管理企业：伟联物业。物业管理深度合作：戴德梁行”之表述。销售现场设置“御汤山戴德梁行伟联物业服务中心”标识。1.4关于北京伟联物业管理有限公司北京伟联物业管理有限公司（以下称“伟联物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。在此过程中，伟联物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。伟联物业成立于2005年，中华人民共和国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。伟联物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。伟联物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。1.4.1伟联物业定位：坚持以诚信的的服务和客户发自内心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。1.4.2伟联物业愿景：高端物业管理模式创造型改进者；劳动密集型行业中的管理密集型企业；提供最佳性价比多样化服务的物业管理集团。1.4.3伟联物业核心价值观：责任、效率、专业、改进。责任（责任是企业生存之本发展之源；责任是员工成长与发展的基准；责任是兑现向客户承诺的态度；责任是诚信与专业服务的价值。）效率（讲效率是客户满意的工作前提；讲效率是企业发展的力量源泉；讲效率是员工成长的必然途径；讲效率是品质提升的本质要求。）专业（成功项目管理靠专业员工操作；成功客户服务靠专业思维创造；成功业务运营靠专业流程保障；成功企业发展靠专业团队锻造。）改进（客户需求认知水准要不断改进；服务品质成本管理要不断改进；敬业精神服务态度要不断改进；业绩和客户满意度要不断改进。）1.5御汤山物业服务简述1.5.1营销配合服务协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。1.5.2样板间服务做好样板间的环境卫生管理工作；主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。1.5.3清洁服务设备设施清洁服务；御汤山售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；公共区域清洁服务；景观、水系清洁服务；停车场清洁服务；跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。1.5.4安全礼宾服务重大活动礼仪礼宾服务；礼仪引导服务；安全秩序维护服务；车辆引导服务；消防服务；突发事件应急服务。1.5.5工程维护服务工程维修服务；设备设施维护保养服务；设备设施运行管理；设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；突发事件应急处理。1.6御汤山物业专属服务1.6.1完美管家服务：在御汤山建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现御汤山的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。为业主建立完善的档案。客户管家从业主购买御汤山开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触御汤山开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。全程工程的跟进服务。业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。成立“e联会”。在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。对于前期定位锁定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。开通客户管家尊贵服务热线。客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。定期问候业主。客户管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对御汤山及客户管家的尊敬。入住前的全程跟进。在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。1.6.2“5341”客户服务保障体系：接到客户电话后5分钟反应到位；一般问题30分钟内解决；30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复。1.6.3常规入户维修服务人工费全免；1.6.4庭院绿地草坪免费修剪（根据客户需要安排）；1.6.5在册车辆每月1次免费清洗（根据客户需要安排）；1.6.6豪宅健康体检服务：一年四次豪宅健康体检，包括但不限于锅炉保养检修、户内线路绝缘