锦怡大酒店管理规程

1锦怡大酒店服务管理前厅部大堂副理工作项目、程序与标准工作准备1.上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。2.到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。3.检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。4.交接保险箱钥匙。(一）为VIP办理入店手续程序与标准1.了解预抵VIP情况1.通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。2.通过电脑确定VIP的姓名、房号。3.如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核查。4.通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。5.提前准备好VIP的房卡，钥匙，早餐券等。2.检查预抵VIP房间1.房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。2.房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。3.保险箱是否开启正常。4.是否准备好鲜花、水果、名片等,检查鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、无伤、丰硕。3.准备迎接1.在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。2.通知行李员VIP的房号。3.在酒店门口亲自等候VIP。4.迎接1.称呼VIP姓名。2.向VIP问候并表示欢迎。3.向VIP介绍自己和有关人员。5.办理入店手续1.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为2342并且24小时值班。2.为VIP填写登记卡后请VIP签字。3.离开房间时预祝VIP在此居住愉快。6.转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。(二)为VIP办理离店程序标准1.了解预离VIP情况1.掌握最新的VIP住店状态。22.了解预离VIP的姓名和房号。2.准备工作1.依VIP离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。2.如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。3.特殊要求的处理1.必要时为VIP控制一部专用电梯。2.如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。4.送离对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。(三)解决客人需求1.接到客人需求1.当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以证明我们明白客人的需求。2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。3.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。4.事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5.如有费用问题一定要事先告诉客人。2.采取措施1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。2.如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。3.回复客人客人需求解决后并要询问客人是否满意。4.记录将事情经过做好记录以备查询。(四)客人投诉的处理程序与标准1.接到客人投诉1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。2.保持目光接触，以示尊重。3.询问客人的姓名和房号。4.简短记录。2.安抚客人1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。2.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。3.使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。4.无论任何情况都不能与客人发生争执。3.采取措施1.向有关部门转达客人的投诉。2.责成有关部门立刻解决问题。3.在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。34.如有必要和可能立即对问题做出裁决。4.回复客人1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。2.如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。3.感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。5.记录对事情全部过程记录在案,注意记录客人的详细资料。(五)客人物品丢失的处理方法程序与标准1.接到客人反映丢失事件向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。2.采取措施1.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。2.当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。3.协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。4.若客人未能找到丢失物品，请客人填写丢失物品·联系电话等并签字以备联系。3.报告处理1.将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。2.如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不能签字。4.联络随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。5.赔偿如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。6.遗留物品的转交1.有人认领时，需查验所述情况是否符合，若符合请予认领并请其签字并做好记录。2.如二十四小时内无人认领，将物品转交保安部并做好记录。(六)客人损坏酒店财物情况的处理程序与标准1.调查接到通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2.询问价格询问有关部门被损物品的赔偿价格。3.索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。4.赔偿办法A·住店客人将赔偿费用直接挂入其房间。B·非住店客人现金或信用卡支付。5.记录并报告将事情经过作出记录，通知前台部经理及有关部门，并将经过记入工作日报。4(七)紧急情况的处理程序与标准1.紧急情况（如火灾、爆炸等）1.保持冷静。2.电话通知总经理、保卫部、工程部、客房部、、和医务室。2.回答客人询问告诉客人此事正在调查中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。3.记录随时记录事件进展情况，以便查询。4.联络1.保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况。2.尽可能不要远离工作岗位，随身携带传呼，以便与部门及客人保持联系。5.采取措施接到疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。(八)停电紧急情况的处理程序与标准1.停电发生1.保持冷静。2.电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。2.回答客人询问1.向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。2.询问要求帮助的客人是否需要应急灯并记录房号。3.采取措施1.立即检查电梯内是否有被夹、被围客人，向被夹、被围客人亲自道歉，并记录客人房号以便事后致歉。2，如时间较长，电话通知总经理、前台部经理、保卫部经理。3.对需要应急灯的客人，通知客房员工将应急灯送入客房内。4.联络1.保持与工程部与保卫部的联系。2.对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。3.对无自备电提供的区域如全日空·大韩航空等及时联系。4.不断将最新消息报告酒店领导。(十一)客人死亡事件的处理程序标准1.现场处理并通知有关人员1.接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。2.通知保卫部经理和酒店医生。3.证明死亡后保护现场。4.通知总经理。2.调查死亡原因51.协助保卫部调查客人死亡原因。2.如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。3.如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保安部通知公安局）。3.遗物处理1.与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。2.锁好房间。3.保存客人住宿登记卡和身份证。4.联系及交接手续1.与死者家属或接待单位。2.确定遗物处理权。3.将遗物转交给死者家属或使馆并进行登记。5.尸体运送1.不得通过大厅和厨房。2.单独使用一部服务电梯。3.安排救护车在后门等候。4.运送时，请无关人员回避。6.记录记录全部过程。7.处理外界询问有关事情的询问统一由指定人员解答，不允许向任何人透露情况。接待问询处前台接待工作的程序与标准（接待部分）（一）办理客人登记1、询问客人订房情况并迅速作出相应处理(1)向客人表示欢迎和问候；(2)客人来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人是否提前订过房间；(3)如正在忙碌，应向客人示意，在尽快处理完手中的事务后向客人表示道歉；(4)在办理入住手续前，需查看客人是否有留言、传真等。2、为客人办理入住手续(1)请客人在登记卡上填写所需的内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)在客人填写登记卡时,迅速准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等，并视情况代客人登记；(3)核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支票等的真实性；(4)长住客订房或信誉较好的客人可视情况免收押金；(5)如果是外来客付款，对于所押的信用卡、支票等请收银员亲自检查和预先授权，前台人员填写好承付证明，请付款者签字并留下公司名称联系电话，转收银处；(6)为客人分配一间适合其需要的房间，并确认房价。3、电脑输入(1)接待客人完毕后，立即将客人资料输入电脑，遇忙时，请总机先打开外线；(2)检查资料输入的正确性，必须和登记卡上完全一致；(3)将登记卡三联各自分档，以备查询。三、团队的接待工作61、控制卖房接到营业部的计划，要及时通知当班负责人，对重要的大型的团队要提前控制卖房,作好准备。2、掌握团队计划和预约卡早班作团队时，要仔细查看计划和预约卡，掌握团队的房数、人数、房价、免费房数、陪同房数、到达时间、特殊要求、有无免费餐券等。如有疑问及时联系营业、订房部确认；3、C/I前的准备工作(1)团队选房尽量不要超过三个楼层；(2)确定房号后立即通知客办，以便尽早清扫房间；(3)待房间都为VC房后，在电脑中开房；(4)有特殊要求的尽快通知有关部门；(5)提前准备房卡、KEY；(6)打印团队报表，检查房数、房费、哑房等，并在日志上作好详细记录。4、团队的接待(1)团队C/I时，首先同陪同确认团号、房数、人数、团体签证等；(2)协助陪同分房，较好的房间应向陪同讲明；(3)确认团队的下行李和叫早时间、早餐时间；(4)修改电脑资料后打印报表作最后检查。四、作预期离店ED报表1．打印报表中午12:00过后，打印ED报表。2．联系客人(1)电话联系客人，确认离店时间；(2)办理延期手续。3．确认行李(1)客人未在房间的，联系楼层确认行李；(2)对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的情况，要在报表上注明，并报当班负责人；(3)对于VIP、免费房、酒店自用房无行李的情况，要及时联系总办或有关部门确认。4、ED的最后处理(1)8:00PM后再次打印ED报表，并联系客人、楼层，检查钥匙是否过期；(2)有行李、信用良好的客人（包括订房、押金情况）如10点以前仍未归，作延期即可；(3)无行李的，无论押金情况如何，在10点以前仍未归的，请示大堂副理后，通知客人封门，将电脑作C/O（但重要客人需由大堂副理办理），待客人回店后再另作新KEY，将电脑重新C/I，加租；(4)一直未归的，作好日记，报早班负责人。总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。2.进入总机室要换拖鞋。3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名。75.检查电脑系统是否处于正常工作状态。（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务。转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。4.确认无误后，按RELEASE键转入。内线：按ANSWER键说：“您好总机”。电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况“对不起，电话占线。”并主动问对方是否是长途。若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有××地方××先生（小姐）电话，请问您接吗？”若客人同意，按RELEASE键转入。若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起，电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。2.告知客人回房后通知总机取消。3.迅速记录到工作日志上以备查询。做上标记1.按DND键→输入房间号码（房号前先拨“1”）→按ENTER键→按EXIT键2.确认：按STS→输入房号→ENTER→EXIT取消标记1.接到客人