旅行社的风险管理ppt课件

旅行社的风险管理1学习要点了解旅行社风险、风险管理的概念、类型和目标。掌握旅行社面临的环境、营运管理、决策管理风险知道如何进行风险管理，建立企业的内部控制体系如何进行危机管理2一、风险管理的相关概念（一）什么是“风险”？“风险是预期与实际结果的差异”“风险是事件发生可能性及其后果的综合”“风险是损失的不确定性”“在特定的情况下和特定的时期内，事件会出现的影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度”“对实现经营目标具有关键作用的因素的不确定性”（二）旅行社风险的特点：①客观性②长期性③可防范性④负面性⑤可转化性（二）旅行社风险管理风险管理，就是旅行社企业对面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施，以可确定的管理成本替代不确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大显示保障的活动。核心——风险识别和管理目标——确保经营的稳定、持续和发展3二、旅行社风险的识别和评估风险识别，是将旅行社企业面临的各种不确定因素一一鉴别出来。这需要对旅行社企业自身的经营状况，所在的市场情况，所处的法律、社会、政治和文化环境等有深入的认识和了解，同时要求该企业要有明确的经营战略。风险的识别应当用一种系统的方法来进行，以确保企业的主要活动及其风险都被囊括进来，进行有效的分类，全面地确认企业的风险并进行分析，是进行风险管理，建立企业内部控制体系的基础。4企业风险分类：（1）从风险发生的领域看：自然风险和人为风险；（2）按风险发生的后果不同：纯粹风险和投机风险；（3）按风险因素发生的领域不同：外部风险和内部风险；……主观风险和客观风险……（一）旅行社风险的识别和确认5环境风险运营管理风险决策管理风险•竞争者•对外部环境变化敏感性不够•股东关系•资本的可获得性•外部环境带来的灾难性损失•政策法规风险•行业风险•金融风险•业务运作风险：游客流失人力资源产品开发运营效率服务能力表现差异时间拖延旅游产品符合度差业务中断采购能力不足旅游产品价格变动旅游服务或产品失败健康安全商标被仿冒或盗用•财务风险货币风险流动性现金转移速度结算再投资信用•授权风险领导力职权不清限制激励体系沟通不畅•信息处理/技术风险使用权可得到性•廉政风险管理欺诈雇员欺诈无授权使用•营运决策风险定价决策风险标准缺失•财务决策风险预算和计划完整性和准确性会计信息税收投资评估•战略决策风险环境监视业务组合衡量标准组织结构资源分配生命周期6（一）旅行社风险的评估分析对风险的量化分析，即对风险发生的可能性与风险发生所造成后果的严重性两个为度进行分析。1.风险发生可能性的分析（1）风险概率评估法。指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能发生的机会，即发生的概率。概率值范围0~1，值越大，风险发生的可能性越大。例题：市场状态A经营方案（万元）B经营方案（万元）发生概率经营利润发生概率经营利润衰退0.3700.310正常0.5900.5110繁荣0.21300.2170A方案的期望利润为：0.3×70＋0.5×90＋0.2×130＝92（万元）B方案的期望利润为：0.3×10＋0.5×110＋0.2×170＝92（万元）期望利润一样，但B方案利润变化范围大，风险大，所以选A方案。7（一）旅行社风险的评估分析（2）期望值分析法。比较不同方案的收益和成本，比较各方案的经营风险，选取较优的经营方案。例：某一旅行社准备向市场推出A、B、C三种不同的旅游产品。根据经营的历史资料分析，每种产品的销售收入可分为较好、—般和较差三种情况，这三种情况发生的概率分别为0.2、0.4和0.4，其各种产品经营收益如表所示。好一般差年经营收益期望值（万元）0.20.40.4A60403040B80552548C10060044经营收益期望值分析表8（一）旅行社风险的评估分析（3）敏感性分析。研究不确定因素一定幅度的变化对经营结果的影响；单因素敏感性分析，多因素敏感性分析。（4）矩阵分析法量化估计描述重要迹象高很可能发生每年都可能发生，或者发生概率高于0.253年内已多次发生最近半年内发生过中有可能发生每5年发生一次，或者发生概率小于0.255年内发生超过1次历史上曾经发生过低不太可能发生10年内不太可能发生，或者发生概率小于0.02从来没有发生过，根据已掌握的信息认为不太可能发生经营损失矩阵分析表9旅行社风险的评估分析2.风险造成后果严重性的分析高对企业的财务状况的冲击大对企业战略和经营活动造成重大影响引起各关系方的高度关注中对企业的财务状况的冲击较大对企业战略和经营活动造成较大影响引起各关系方的较多关注低对企业的财务状况的冲击较小对企业战略和经营活动没什么影响各关系方不会有很多关注风险造成后果严重程度分析表10旅行社企业需重点关注的8大关键风险1)外部环境（自然、社会、政治环境等）突然变化带来的灾难性损失；2)旅游过程中造成的旅游者人身安全事故；3)旅行社信用管理不善导致的呆、坏账；4)大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失；5)旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉；6)企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失；7)关键分支机构管理人员的廉政风险；8)旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。11（二）旅行社风险的描述序号条目描述1风险的名称2风险波及范围风险本身及其类型、大小、数量的定性描述3风险的分类环境类、运营管理类、决策管理类等4风险参与者谁分担这些风险？各自期望如何？5风险的量化频率与烈度6对风险的期望暴露于风险之下的总价值潜在损失或收益的规模与概率风险控制的目标及预期7风险的处理和控制对风险进行处理的现行方法信心指数审核与监控的方法8潜在的改进措施进一步减少风险的方法与措施9策略的制定确定风险管理策略，责成职能部门负责日常管理12案例:SARS对旅游产业的影响机制国际组织(包括政府组织和非政府组织)SARS：影响主体旅游者：旅游需求旅游企业：旅游供给旅游产品企业经营产业投资政府机构：产业管理与旅游促进路径Ⅱ路径Ⅱ路径Ⅲ路径Ⅲ路径Ⅲ13三、旅行社风险管理作为一个处于市场竞争激烈的21世纪的旅行社，应该建立风险意识，应具有以下风险管理观念：（1）风险管理是最高管理者的重要工作（2）风险伴随着机会，而不仅仅是一个需要控制的负面因素（3）风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施（4）风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员承担（5）可通过科学的技术手段对企业风险进行量化，不能简单进行主观衡量（6）风险管理应作为一项管理职能纳入企业的所有管理系统14良好的风险管理应达到以下指标：（1）培养企业整体的风险意识、风险机制和抗风险能力。企业决策者应具有良好的风险倾向并把握处理风险的技巧。（2）保持企业的资产——负债比率处于安全区域，使企业获得良好的财务稳定性和经营安全性，企业能较准确地预测市场变化，在面临竞争对手时又能力保持竞争优势，在市场萎缩时有能力开拓新市场；企业具有对项目进行风险决策和管理的能力。（3）企业具有避免和纠正决策失误的能力以及减少和消除计划、方案中的漏洞的能力。（4）企业能保证其财产的安全性，生产过程的安全性，职工收入、身体、心理的安全性与稳定性。15一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段：1.风险识别分析。管理人员必须分析企业面临哪些风险，并对风险因素、外部环境、内部抗风险能力管进行深入的分析。2.风险估测。针对具体的风险问题(如企业财务风险、某个投资项目的风险)对所搜集的损失资料进行详细分析，估测风险发生的概率和损失幅度。3.风险评价。根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否要处理及处理程序。4.风险处理。风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理，或者对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失。5.风险防范。风险防范是指在风险发生之前，根据风险分析、风险辨识和风险推断的结果，采取超前的防范措施。如预先控制和消除风险隐患、回避风险、进行风险分散与转移、购买保险、寻求联合以分摊风险，等等。16风险是否存在没有有风险严重吗？否有风险自留风险可以规避吗？可以不可以承担风险转移风险规避能控制吗？不能能是否具灾风险？控制损失不是自己能否承担？不能能保险其他风险认知风险衡量应对策略控制对策风险管理过程图17（一）风险发生前：防患于未然的安全预警体系1．树立长期的风险意识。从核心竞争力的高度认识风险管理对于旅行社经营管理的重要性。2．建立风险预警机制。信息监测、收集、分析处理，找出薄弱环节，及时捕捉危机征兆。3．风险预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要具体做实，多参考资料，如世界旅游组织的资料，作为操作的依据。4．组建内部危机管理机构，成立由高层领导任组长、由涉及危机的财务、销售、接待、人事等重要部门的管理人员组成的危机管理小组，保证小组的权威性和快速反应能力。5．风险管理的制度创新。通过制度安排有效地降低风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等。18（二）风险中：理性评价、沉着应对1．风险评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？2．启动风险处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化；3．信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体；4．财务安排：动用风险基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用；5．人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分；6．经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。19（三）风险后：由恢复导向发展1．传统业务的恢复2．经营状态的恢复3．企业运营常态的全面恢复4．市场形象提升与企业发展5.反思、经验总结20案例：旅游机构应急机制日臻成熟但仍待加强在经历了东南亚海啸、非典、雪灾等一系列天灾人祸后，面对突发自然灾害时，旅行社多了一份从容，少了一丝慌张。“有了海啸、非典等经验，我们对应对突发灾害事件已经形成了一套处理方案。”春秋国旅杨洋表示，一般这种情况下，旅行社会先与带队的导游或领队取得联系，确认客人的安全，然后再与当地地接社联系，寻求他们的帮助。如果是靠旅行社的力量无法解决的问题，旅行社也会与当地政府部门联系，请他们予以协助。携程旅行网负责人告诉记者，地震发生后，携程危机处理小组一直都在联系当时停留在四川的客人，确认安全状况，并进行安抚，对于要求返回的旅客，携程正全力争取为其签转第一时间返程的航班。此外，还启动了“重大自然灾害旅游体验保障基金”，拟对因本次地震受到影响的携程度假客人做出补偿。携程承诺，凡因本次地震原因，取消前往成都地区行程的携程度假客人，携程旅行网将退还其支付的全部旅游费用。面对突发灾害，一些旅游机构在处理突发情况时仍有需要改进和提高的地方。如，一些随团导游或者领队并没有经过足够的应对突发自然灾害的培训，遇到危机时，他们很难给游客提供可行的安全建议，帮助游客逃生。同时，还有一些旅行社尚没有建立起有效的应急机制，在灾难发生的第一时间并没有及时停止接受受灾一线的旅游报名，也没有给游客提供正确的咨询，凡此种种，应引起业界高度重视和及时改进。21（四）旅行社处理风险的手段：⑴避免。旅行社可以采取主动放弃或改变某项经营活动。如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。⑵自留。对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施。如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议。⑶控制与弱化，对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。⑷转移。可通过合同契约方式转移风险。如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。⑸财务处理。购买旅行社责任保险/旅游者人身意外险等。22（五）旅行社规避风险——保险中国的旅行社业发展到至今还很少在内部设立风险管理结构，究其