2011服务礼仪培训整理

【讲解：陈小茜】何为礼仪？讨论：1、理解的礼仪意义2、举例说明礼仪体现在哪方面礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表PS：仪式/典礼第一印象产生的时间讨论：第一印象印象内容：60%：仪容、仪表：10分长相+10妆容+10着装+30分微笑40%：声音谈话内容、行为举止15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足提纲一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节四、语言五、电话礼仪六、会务礼仪共享：懒人步骤:女士：保湿、遮瑕、修饰眉眼、嘴唇、腮红。随时妆容必备：唇膏男士：保湿。（1）仪容：表情+妆容（面容）表情：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。一.仪容、仪表妆容：适当的妆容，为你的整体形象加分。于工作或会客中，女性适合淡雅大方的庄重，切忌浓妆艳抹，男性可用男性护肤保养品，护唇膏等。笑容：是你给人的第一张名片！（2）仪表（着装）•男职员•女职员在不同的场合，根据场合需要或要求着装！《一》男职员服务/会客1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表，不带醒目装饰日常1.头发整齐无异味2.精神饱满3.保持口气新鲜4.休闲着装5.无浓烈体味6.双手整洁7.皮鞋无灰尘10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内12.无浓烈体味,可用淡味男性香水1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；无鲜艳颜色。2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色7.口齿干净，口气新鲜8.肤色丝袜，无破洞（备用袜）9.鞋子光亮、清洁；10.全身3种颜色以内。11.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。12.精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒目装饰。1.发型梳理整齐，2.着休闲、大方、得体服装，3.指甲不宜过长，并保持清洁。4.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。5.保持口气新鲜6.精神饱满7.抱持卫生习惯等8.淡妆服务/会客日常《二》女职员二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•走姿1、服务站姿服务站姿一（接待或迎宾时）躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。两腿并拢，脚位成小八字型。这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用。单人训练法身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。双人训练法两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。道具训练法训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。站姿三：男士站姿主要体现出稳重、大方、专业，面带微笑，双目平视、双肩平放，双手自然垂握，与站姿二类似。男士无须站丁字步，八字开或双脚平开，宽度与肩膀同宽即可。调换姿势时双手可后背置于臀上方位置。所有站姿忌双手环抱胸前而战，此为礼仪中与人沟通时最不礼貌且容易引起对方反感的姿势。2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手可以平放于腿上或将文件夹上。研讨：如何拾起地上的物品？3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，侧蹲。4、走姿正确的走姿，能体现一种动态美，能体现一个人的风度和韵味，更能显示出青春活力的魅力。正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。在日常生活中应当避免的走姿是：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉；双手反背于背后，除上述要求外，还要注意男女步态风格有别。男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。三、礼貌、礼节•握手•鞠躬、•问候•访问客户•引路•搭乘电梯•ＰＳ：拥抱、亲吻1、握手礼顺序：（讨论）上级在先、主人在先、长者在先、女性在先？女士握手：手掌三分之二处与人相握，轻握男士握手：手掌与手掌相贴，紧握注意：切不可带着手套或带着墨镜与人握手商务礼仪握手：时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,与女士握手七分力即可表情：握手时，应目视对方并面带微笑身份：平等、尊重2、鞠躬礼•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼，另有90度礼，用于比较庄严及高规格礼仪）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（15度礼）（30度礼）（45度礼）3、问候礼※上下班时，或办公期间见面时，互相问候。早上：05:00-12:00“早安！或早上好！”中午：12:00-14:00“午安！或中午好！”下午：14:00-18:00“午安！或下午好！”晚上：19:00-24:00“晚上好！”“晚安！”※向其他部门的同事也应该主动打招呼！※公司有客户拜访，即使不是你或你们部门的客户，也应该主动向客户打招呼。！※主动向上司或其他同事打招呼，而不是等别人给你打招呼！※下班前，主动跟上司及同事道别再离开，可简单说声：“明天见或再见！”而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！※会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应主动打招呼，切勿让客人主动而显得我们没有专业的接待礼貌！十步五步法则及五步三步法则！讨论！4、拜访客户礼仪一、访问预约：拜访前应与对方预约时间、地点及目的及拜访人数等。二、守时：访问时，要注意遵时守约，并于造访前一天再次电话确认，预约时间。四、主动自我介绍：见到被拜访者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片），上司像客户介绍自己的下属。如果是再次造访，亦应主动打招呼，握手。可请客户将你介绍给他的上司或同事，主动递名片。五、进入拜访目的：再次说明拜访目的，给客户提交相关话题的资料，正式谈话。七、控制谈话时间：会谈尽可能在预约时间内完成九、告辞：感谢对方的时间，道别！电话回访！三、到访确认：到访问单位前台时，应先自我通报自己单位及预约人姓名、部门及预约时间。六、谈话过程：谈话过程中，注意对方的言行举止和说话态度，眼睛平视对方或跟随客户走动的方向移动目光，面带微笑（该严肃的时候不能随意）八、用餐邀请：通常此为对方礼貌性邀请并不一定需要我们答应，除非是预约前已经订好的用餐安排，否则应及时告辞离开。小贴士：客户上门拜访礼仪一、热情迎客：不管对方有预约或临时造访，都应该热情欢迎对方。四、倾听：如果自己没有时间招待应让其他同事代为招待，或谈话过程中，仔细倾听对方的造访目的，并认真观看对方提供的资料，以示尊重。五、以主人翁身份对待客人：上门皆是客，及时对方不是你的客户或主要拜访不是你，都应该主动上前打招呼并互换名片。七、时间控制：会谈尽可能在预约时间内完成九、告辞：感谢对方的时间和诚意，与被拜访者道别！三、自我介绍：如果对方是初次造访，应主动向对方介绍自己和自己的上司或同事。主动换名片。六、谈话过程：同拜访客户时一样。八、用餐邀请：如已到当天用餐时间，而对方亦是重要客户，需邀请对方共同用餐。其他则视情况定。备注：如果拜访者或被拜访者赠送拜访礼品，如有自己公司礼品亦应主动赠送，无则致歉，他日补上。二、招待：提供饮料或饮用水，如是重要访客需引荐会议室，准备小点心等。5、指引方向※在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍※在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。标准指引手势：十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。※在原地之路时身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！※所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时可走出座位，引领客人走3-5步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。为对方按电梯（电梯没有其他人的情况下）⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，如人员已满，应该退出等下一班次。⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请上司或客人先下6、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见（电梯内有人时）无论上下都应客人（上司）优先。※电梯内礼貌⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。(4)严格遵守电梯守则。※平常工作中遇到上司或同事时，应该主动给对方让道，让对方先行！此为礼让！※通常在会务接待过程中，也常遇到与客户同时上电梯，楼梯的时候，我们也应该让客户先行。※电梯礼让：（你先在电梯里后遇到上司或客户时）除非你手中有紧急工作或重量货物，否则应让出电梯让客户先行。如紧急情况需跟对方说明清楚并致歉。礼节的要点•微笑•真诚•谦虚•尊重•主动•问候•礼让•得体•注重细节四、语言•您•请•对不起•很抱歉•麻烦您…•请稍等•劳驾•打扰了•好的•是•清楚•您好•某先生或小姐•欢迎•贵公司•你•不知道•不清楚•不懂•问别人•等着•喂•没有•自己看•自己…•陈某某（连名带姓称呼）•你走吧•不送•你们那个礼貌用语一非礼貌用语一•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•我们没有…但可以帮您查看（咨询）…•不客气•见到您很高兴•请指教•谢谢您的指教•我明白了•有劳您了•您辛苦了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）礼貌用语二非礼貌用语二•干嘛•有什么事•哦•随便•大概吧•也许吧•没办法•找别人•什么？没听清•再说•没有这服务•领导不在，不可以•不能•不可以•不行•绝对…五、电话礼仪电话：作为现代高科技的典型代表和我们生活中必不可少的装备，它不仅是牵引人与人的线索。同时对于销售服务人员，它是一条隐形的销售渠道。电话沟通特点：看不见双方、通过语音语调来识别对方的情绪及态度，通过语言表达来沟通，从而达到沟通目的。培训目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：海南辰达国际会展有限公司，是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们不仅是自己的代表，还代表着公司的形象。标准通话礼仪例：一(日常接听电话)B:你好，我需要咨询…铃~~~，三声内接起电话A：早上好！这里是***有限公司！我是XXX,请问有什么可以帮到您？A:好的，谢谢您选择咨询我们（对我们的关注），请问怎么称呼您（您贵姓）？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您咨询的是……(业务解答)，请问还需要我为您做什么呢？B:暂时不需要了。A:好的，X先生/小姐，