医院服务理念礼仪

服务理念和服务技巧课程内容介绍第一部分——服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪服务理念在我们生活中何处不有服务和被服务？讨论1：1.你感受过什么好服务？2.同时感受过什么不满的服务？1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成差异（一附院）3、服务可以加深印象（豪华游艇）4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务将给我们带来什么？讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人现代医院提倡的服务理念——1、‘没有病人就没有医院’2、“一切以病人为中心”3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事”5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更好”第二部分服务技巧沟通方式与不同年龄患者沟通方式：儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针）青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默老年人------尊敬，关心，启发回忆沟通技巧1.交谈中应该使用正确的词汇你找谁！？（订奶）请问您找哪一位？有什么事！？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事！？（他走了，放话筒）请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！（火车）根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解2，温情传递1）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀—送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任用“您能……吗？”以减少摩擦用“你可以……”以婉转的方式说“不”）6）用我（我们）来代替你“你搞错了”“我觉得这里存在误解”你本来应该这样做的。我们最好这样……7）用“你可以”代“不”1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查你可以在药房查到2）王主任不在你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边8）用“我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时我们将要在半小时内到你病房去倾听数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）讨论：为什么难做到到位的倾听呢？倾听注意事项1，一般不要打断对方2，专注3，不带成见4，积极回应5，加以分析倾听训练认识抱怨我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会抱怨处理权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题处理抱怨的理念——先处理心情，再处理事情。岗位形象打电话看报刊吃东西待朋接友玩电脑游戏建议1、实行差异化的服务：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”2、实行人性化的服务：以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。2、实行人性化的服务：优化视觉感受：蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色——刺激食欲棕色——加快术后病人的恢复第三部分商务礼仪1、握手礼握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到响应的正确的握手姿式：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方轻轻地握住对方的手上下抖动握手应该站立相握握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。时间不宜过长，2—5秒即可力度适中2、介绍礼：（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士把下级介绍给上级,把客人介绍给主人把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行把医院同事介绍给患者3、名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。对方人多时，应该从领导起依次交换名片。注意名片的摆放位置如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。四、电话礼仪电话铃响三声之内接听电话“您好”之后请报公司名称接听电话时应该保持笑容左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性通话完毕让对方先挂电话耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻应熟知到达医院的任何一条交通路线一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉赞美赞美赞美的好处1赞美可以使人兴奋2赞美可以拉近距离3赞美可以增强自信4赞美可以促进沟通5赞美可以获得双赢赞美的方法年龄与性别的不同儿童的赞美女士的赞美男士的赞美老人的赞美赞美的方法职业与职务的不同医生护士老师保洁员私营业主农民厂长与经理一般员工赞美的方法性格与兴趣的不同内向性格外向性格兴趣不同化妆与装饰脸部的装饰日妆与晚妆不同的场合胸针佩带方式丝巾围系方式服装色调的搭配（服装，袜子，鞋子）男士西装（双排与单排）鞋袜搭配香水的妙用（洒香位置）