顾客服务管理制度

美的空调顾客服务管理制度(2004年电子版)美的空调国内营销公司顾客服务部2003年11月目录一、签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3二、服务规范………………………………………………………10三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13四、安装维修服务费结算管理规定………………………………17五、零配件供应管理规定…………………………………………24六、质量信息反馈管理规定………………………………………34七、服务考核、激励管理规定……………………………………37八、安装维修服务费结算标准……………………………………54附表：（1）、04年安装费结算标准（2）、04年维修费结算标准一、签约技术服务单位的建立条件和程序一、建立签约安装技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定安装人员20名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师硬件设备电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上培训场地有专门的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。三、建立签约维修技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定维修人员10名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师硬件设备店面门头、店内形象美观，有专门的培训场地长途电话4部以上传真1部以上维修工具10套以上交通工具送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具电脑1台以上并上互联网其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。四、建立签约维修技术服务单位的程序1、2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。五、约技术服务单位撤销条件下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；(2)故意损坏我公司声誉的；(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；(4)建点两个月内无业务量发生的。（5）季度考评达到撤点条件的。(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。六、签约技术服务单位撤销程序1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。七、签约技术服务单位资料变更的注意事项1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两张表。八、关于网点编码的注意事项：1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点03年度是否签约）。2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04年度的维修点，则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。3、网点的编码必须保证唯一性。美的签约技术服务单位建立申请表省份：类别选择：新建网点（），续签网点（），网点编码（）申请建立的类别：安装网点（）维修网点（）单位名称（盖章）：详细地址：省市（区）法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号码开户银行银行帐号是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围本单位属1、专业空调安装点（）2、美的空调专业销售点（）3、专业空调维修点（）4、大商场售后点（）5、自卖自装安装点（）工作场所办公室m2维修间m2仓库m2商场m2人员情况员工总数人维修人员人安装人员人管理人员人主要服务工具设备（不够可另页）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽车电话摩托车传真安装工具车间维修设备便携维修工具顾客服务主任考察意见：签名：日期：产品管理中心经理意见：签名：日期：注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。美的签约技术服务单位公司资料变更通知书产品管理中心：网点编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。美的签约技术服务单位撤点申请表省份：日期：签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址邮编建点时间电话号码法人代表联系人开户行帐号撤点原因顾客服务主任签字：日期：产品管理中心经理签字：日期：零配件情况扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为元中心稽查助理（配件）签字：日期：顾客服务部配件管理：日期：费用结算情况中心结算审核员签字：日期：综合管理负责人签字：日期：二、服务规范一、上门服务规范签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。1、严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴《美的空调顾客服务监督卡》。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。3、到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客服务监督卡》。4、征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。开始服务前须向用户递交《美的空调顾客服务监督卡》，以便用户监督服务工作。5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。6、空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。7、安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。8、服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；10、工作中必须严格按照国标GB17790-1999《房间空调器安装规范》及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。11、服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。12、服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。13、不准以任何理由和用户发生争吵。14、注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。15、服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。16、安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡A联背后的《安装监督表》上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。注意：保修卡A联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请用填好安装监督内容。安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版本为B联，之前的版本为C联）留下当地美的空调维修网点的联系电话以方便用户以后服务联系，否则负激励100元/次。17、维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。18、服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。19、严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。20、离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。二、顾客服务信息处理流程的总体要求（1）、用户反映的信息必须100％的记录；（2）、记录的用户信息必须100％的进行处理；（3）、处理的结果必须100％的进行回访复核；（4）、必须使用户得到100％的满意；（5）、处理情况必须保证100％的进行反馈。三、用户投诉处理及服务请求处理的程序（1）各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。（2）接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。（3）任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。（4）应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。空调安装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。（5）签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。若同一空调在维修之后一年内出现同一故障，我公司将进行负激励。（6）由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。（7）对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。三、美的空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定一、免费安装政策凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的空调安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。1、下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费。注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、