第14章-书面沟通

1管理沟通管理沟通ManagementCommunicationManagementCommunication苏州大学政治与公共管理学院苏州大学政治与公共管理学院熊熊伟伟联系方式：联系方式：[e-mail]@126.com教材：《管理沟通》，康青主编第十三章第十三章书面沟通书面沟通第十三章第十三章书面沟通书面沟通如果你写不出来，你也别指望你能说得如果你写不出来，你也别指望你能说得好！好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。培养正确的写作习惯。名人名言名人名言------花旗集团总裁保罗花旗集团总裁保罗··古德曼古德曼出色的写作能力是公司录用取舍的出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素决定因素““是欠条还是还款证明？是欠条还是还款证明？””引导案例11、书面沟通的必要性和重要性？、书面沟通的必要性和重要性？22、口头沟通能否替代书面沟通？、口头沟通能否替代书面沟通？33、撰写书面沟通信函是谁的职责？、撰写书面沟通信函是谁的职责？管理实例一管理实例一二二OOOO六年三月某日，总经理给新来的六年三月某日，总经理给新来的总总经理经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发个部门下发岗位职责岗位职责空白表格，并要求各个部空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。什么。2管理实例一管理实例一总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。到？没有书面的东西，说不清楚。管理实例一管理实例一启示：启示：办公人员在传达文件的时候，一定要办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照严格按照ISO9001:2000ISO9001:2000的文件管理标准的要的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。反映了管理水平的落后和管理方式的不足。管理实例二管理实例二二二OOOO六年三月某日，本公司外派维修的六年三月某日，本公司外派维修的售售后服务工程师后服务工程师陈某电话要求工厂陈某电话要求工厂售后服务售后服务部门部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。是影响客户生产。管理实例二管理实例二事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而告的就是第二次发的正确型号；而售后服务售后服务担担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。分别进行了处理。管理实例二管理实例二启示：启示：处理不是目的，目的保证正常的执行处理不是目的，目的保证正常的执行到位。到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。双损。在当今信息技术发展条件下，无论是管理者还是专业技术人员都必须具备书面沟通的基本技能。在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要。对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。3书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通定义书面沟通定义：：指指以书面或电子作为载体，以书面或电子作为载体，运用文字、图式运用文字、图式进行的信息传递过程。进行的信息传递过程。是口头沟通、非语言沟通之外的是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通第三种沟通形式。形式。与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但面语言的时间是非常短的，但书面语言在现书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多代人类生活中的重要性则比前两者要大得多。。书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它高，但它传播的信息量最大传播的信息量最大，高于面对面的，高于面对面的交流和电话交流。交流和电话交流。书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的优势书面沟通的优势具有准确性、权威性具有准确性、权威性口头语言变化非常快，口头语言变化非常快，书面语言要稳定书面语言要稳定得多。得多。例如，口语中常说例如，口语中常说““火火””，，““DIYDIY””等字，但等字，但在在8080年代以前人们很少这样说；而几百年以前年代以前人们很少这样说；而几百年以前的文献现代人却依然能够看得懂。的文献现代人却依然能够看得懂。书面语言书面语言落笔为证落笔为证。无论在法律上还是在其他用。无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的途方面都具有比较强的权威性权威性。。一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而都是完全相同的，而书面沟通书面沟通可以可以给每一个人完给每一个人完全相同的信息全相同的信息。。在商务活动中，与在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式理的各种材料大多采取书面的形式。。书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的优势书面沟通的优势具有较强的规范性具有较强的规范性在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异。反之同样的语言对不同言往往存在很大的差异。反之同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义。的人来说可能表达了不同的含义。书面语言则比较强调规范性，即书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言同样的书面语言要表达相同的含义要表达相同的含义，，不同的人也要尽量使用相同不同的人也要尽量使用相同的书面语言。的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达式来表达，如各种书面声明等。，如各种书面声明等。在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。备忘录等书面形式加以确认。书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的优势书面沟通的优势书面沟通形式适合于存档、查阅和引用书面沟通形式适合于存档、查阅和引用采取采取书面形式的信息可以长期保存书面形式的信息可以长期保存，不受时间、，不受时间、地点限制；地点限制；书面信息便于查阅和引用书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释，并且其在传递、解释过程中造成的过程中造成的失真也比较少失真也比较少。。书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的优势书面沟通的优势有利于减少信息错误有利于减少信息错误书面沟通一般属于非同步沟通书面沟通一般属于非同步沟通，，信息的发出者和信息的发出者和接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字修改，以最大限度地减少错误和不恰当表达方式。修改，以最大限度地减少错误和不恰当表达方式。书面沟通书面沟通还还能较好地能较好地将非常复杂的材料进行将非常复杂的材料进行删改、删改、提炼，使信息接收者更容易理解。提炼，使信息接收者更容易理解。书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的优势书面沟通的优势可以配合口头表达使用可以配合口头表达使用以书面形式作为口头表达的参考，可以减少口以书面形式作为口头表达的参考，可以减少口误，误，提高表达的流畅性提高表达的流畅性。。可以减少面对面沟通的摩擦可以减少面对面沟通的摩擦有时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存有时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以起到很好的效果。形式则可以起到很好的效果。例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张““私人私人物品，请勿接触物品，请勿接触””的字条，要比直接告诉其的字条，要比直接告诉其他人不要查阅自己的东西要好的多。他人不要查阅自己的东西要好的多。4书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的缺点书面沟通的缺点对沟通者的要求比较高对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到表达出来就不是谁都能做到的了。的了。一般来说，在企业活动中，一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使职务和地位越高，使用书面语言的几率越大用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。本要求。书面沟通的特点