销售培训-销售技巧及客户心理

销售培训-销售技巧及客户心理（2）目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。销售要点：（1）要用客户听得懂的“语言”进行沟通。（2）要用讲故事的方式介绍产品。（3）销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、了解需求-推介产品1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段），再结合客户需求向客户推介产品。2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介”（在产品较为单一时，利用价格、朝向等差异对产品作出差异化推介）二、提升产品-坚定购买信心1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。2：将所销售产品的附加值作出有效“放大”，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。三、差异对比-提升产品销售档次1：在客户对产品出现购买意向时，提出产品差异化对产品整体附加值得影响，使得客户愿意付出更多去购买更高层次的产品。要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。四、销售中需要解决的疑问1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：（1）买什么——什么样的产品符合客户的购买需求。（2）为什么要买——在明确需求标准时，为何选择你的产品。（3）以后是什么样的——购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）2：决定性需求的主因（1）需要——有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求）（2）喜欢——纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要）（3）价值——在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资）（4）从众——跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流环境而作出购买（盲目）3:客户担心的主要问题（1）发展商的信誉——品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心）（2）区域的未来发展——产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力）（3）产品是否会过时——产品的长久适用性。（4）质量能否有保障——产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。（5）服务——购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等）（6）自身的承受能力——个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能力。4：成交过程中的顺序组成（1）沟通建立——通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。（2）引发兴趣——在沟通过程中通过生动介绍友善态度，建立客户兴趣（购买、了解）（3）了解需求——在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。（4）介绍产品——将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。（5）促成交易——满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售方面作出解答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增加客户信心促成购买。5：条件满足后的推销技巧（1）好卖的永远是那么几套——突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。（2）房屋的价值不在于本身——突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期望。（3）客户只听从客户的意见——通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户信心，减少客户疑虑。（4）产品好坏不是客户决定——产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导，在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去引导客户，使客户有“正确”价值观。（5）销售过程做到扬长避短——以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。（6）没有无法销售的产品——产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势，“有缘人”总会遇到的。6：不能等待的购房原因（1）孩子不能等——发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。（2）感情不能等——结婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立空间与亲密。（3）关怀不能等——对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业，拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲染。（4）工作不能等——因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解除客户后顾之忧。（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的必要性，利用产品稀缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立空间、环境需要得到改善等原因进行销售。五、如何引起客户兴趣电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户注意力分散，争取在1-2分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高的销售人员），可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真是购买意图）让客户自行说出。六、开放式提问销售及直接式销售的差异明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这是一切的基础，是必须谨记的。（1）开放式提问要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到三点：1：明确客户真实需求2：建立销售员与客户之间的信心3：建立客户对产品信心开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确诠释，这可以看作是情感销售。（2）直接式销售与开放式销售的不同点在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。在与客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点）。以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目的同样在于成交。而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意”。软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势）传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现为满足客户精神层面），使客户“满意”的行为过程。七、谈判原则:1：常见障碍障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。2：克服障碍第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。第三：多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四：在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。3：谈判顺序（1）谈判准备——仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略（较适合二次沟通）。（2）成功布局——在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，优点在于客户愿意接受销售员心理预期更高的价位，或是在谈判中出现较大的让价，使客户觉得诚意度较高。缺点在于报价过高令客户望而生畏。（3）先退后进——在沟通时遇到客户提出疑问及怀疑时（双方观点不一），先要认同客户观点。然后运用“但是”、“个人觉得”等字眼从新引导客户，最好能引用例子打消客户疑虑。（4）利用反问——在客户提出要求时，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通过“我要请示领导看可否操作”等方式与客户沟通，并强调（意境上）“如果我能做到，那你能为我做什么？用以阻止客户提出更多要求。（5）最后让步——在谈判接近尾声时，双方对意向达成一定共识。此时可作最后让步（小量让步），但需规避直接的利益（不直接满足客户要求）避免客户无休止的纠缠。可从侧面进行谈判“价格不能再低，但可从其他方面谈谈”，“如果你能接受这价格，我保证办理一切手续，免除你的麻烦”等方式，主要在于对时机的把控，使双方（主要是客户）觉得大家都公平，并且达到双赢的效果。（6）问题局限——谈判中不要局限于一个问题，否则只能出现一输一赢的局面，需预留几个问题，在谈判过程中做到交换条件（满足某方面问题，弥补其他问题的不足），因整个谈判过程中价格并不是唯一主导性问题，服务、优惠等其他方面，也是主要的因素，并且谨记不能显露出“击败对手”的感觉，若客户感觉你“击败”了他，那你胜利其实毫无意义，需要让对方也有谈判胜利的感觉，事情才会完满。八、如果说服客户接受更高价格1：在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2：在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，对比重高价产品的使用情况（客户反映的好处、市场反映的优势、居住因素的优劣对比）3：与竞争产品对比时，市场、客户、专业评论等方面对自身产品的优势宣传。4：列举优势产品所获得的荣耀（设计奖项、名师设计等）九、识别购买信号语言的信号1、听起来倒挺有趣的2、我愿3、你们的条件是什么4、它可不可以被用来……5、需要多少钱身体的信号购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：1、突然变得轻松起来2、转向旁边的人说：“你看怎么样？”3、突然叹气4、突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。5、身体前倾或后仰，变得松弛起来。6、松开了原本紧握的拳头。7、伸手触摸产品或拿起产品说明书。当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。表示友好的姿态有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。1、要不要喝杯咖啡2、要喝点什么饮料吗？3、留下来吃午饭好吗？4、你真是个不错的销售员。5、你真的对你的产品很熟悉。十、如何处理客户反对意见为什么人们会提出反对意见？主要因为：1）不明白你的讲解2）顾客需要不被了解3